Os clientes há muito esperavam um serviço com um sorriso, o que era um pedido razoável antes que a pandemia alterasse radicalmente os riscos e recompensas para os trabalhadores da linha de frente.
Agora, aqueles em trabalhos voltados para o cliente têm escolhas difíceis a fazer sobre quanto perigo estão dispostos a enfrentar para serem vistos como trabalhadores ideais dedicados às suas tarefas. Uma nova pesquisa da professora de administração da Wharton Lindsey Cameron e coautores revela o arsenal de táticas que os trabalhadores temporários estão usando para mitigar os riscos à saúde enquanto gerenciam sua reputação com clientes exigentes durante a pandemia.

“Quando você tem um trabalho contingente e não tem a estrutura de uma relação de emprego, você fica muito mais precário”, diz Cameron. "Há uma maior pressão sobre os trabalhadores que lidam com o cliente durante a pandemia, porque não é apenas que você precisa ser dedicado e disponível o tempo todo, mas também quanto risco você assumirá e quanto estará sorrindo enquanto faça isso."

O estudo é intitulado "Negócios arriscados:trabalhadores temporários e a navegação das expectativas dos trabalhadores ideais durante a pandemia do COVID-19" e foi publicado no Journal of Applied Psychology .

Os autores estudaram o TaskRabbit, uma plataforma sob demanda que permite que os clientes contratem trabalhadores independentes para fazer recados, entregar itens e fazer tarefas domésticas, como montar móveis. Eles analisaram dados de entrevistas diretas com trabalhadores, postagens de fóruns de trabalhadores nas mídias sociais, comunicações oficiais da empresa e artigos dos principais meios de comunicação.

Semelhante ao Uber e Lyft, os clientes do TaskRabbit classificam os funcionários em uma escala de 1 a 5. Os funcionários que mantêm uma classificação mais alta são apresentados no site, o que pode levar a mais reservas. Mas, ao contrário das empresas de compartilhamento de viagens, que tiveram uma queda acentuada na demanda no início da pandemia, a demanda do TaskRabbit aumentou à medida que os consumidores terceirizavam empregos com maior potencial de exposição ao vírus – como compras de supermercado ou filas. À medida que milhões passaram a trabalhar em casa, eles também contrataram para coisas como comprar novos móveis ou equipamentos de ginástica.

“Esses trabalhadores sempre enfrentaram muitos riscos em seu trabalho, mas a pandemia coloca o risco físico em primeiro plano”, disse Cameron. "Os trabalhadores temporários são o canário na mina de carvão."

O estudo encontrou trabalhadores envolvidos em quatro tipos de táticas:

Aprovação – Os trabalhadores se apresentam como ideais enquanto se protegem de maneiras que não são visíveis na plataforma para o cliente. Isso inclui alterar os serviços que eles oferecem para evitar contato físico (por exemplo, suporte remoto apenas por computador, sem compras de supermercado) ou tornar seu perfil visível apenas para clientes recorrentes para criar uma bolha menor de contato.

Revelação – Os funcionários se protegem abertamente de maneiras que se desviam das expectativas do cliente e não desviam o foco da atenção do cliente para longe desse desvio. Por exemplo, eles chegam ao trabalho usando máscaras e luvas, evitam aperto de mão ou outro contato físico ou pedem aos clientes que saiam da sala enquanto concluem a tarefa atribuída.

Cobertura – Os trabalhadores se desviam da expectativa do cliente para se proteger, mas reorientam a atenção do cliente para longe do desvio. Por exemplo, os trabalhadores reformulam o uso de máscaras e luvas como cuidado e preocupação com o cliente, ou enfatizam sua competência e habilidade em vez do comportamento de risco.

Retirada – Temendo por sua saúde, os trabalhadores não aceitaram nenhum emprego e abandonaram a plataforma completamente.

As duas primeiras táticas foram destacadas em pesquisas anteriores, mas as duas últimas, cobertura e retirada, são novas e uma contribuição significativa para a literatura. "Acho que a cobertura é a joia intelectual deste jornal porque as pessoas nesse tipo de trabalho precisam agradar o cliente", disse Cameron. "A cobertura fala com a ingenuidade das pessoas em situações de recursos limitados. Eles serão muito criativos e descobrirão as coisas."

Cameron disse que é importante notar que muitos trabalhadores usaram uma combinação de táticas, sugerindo que eles tecem uma identidade de gerenciamento para superar a lacuna entre o risco e as expectativas do cliente. Muitos outros simplesmente "abraçam" o risco à saúde, reconhecendo que não podem escapar dele e querem ganhar dinheiro fazendo o que outros não querem.

As opções limitadas enfrentadas pelos trabalhadores de salários baixos e médios são parte do que atraiu Cameron ao estudo. Ela também foi inspirada por sua mãe, que perdeu o emprego como gerente de nível médio em um call center durante a Grande Recessão e passou os oito anos seguintes montando biscates. Cameron disse que há muitas pesquisas gerenciais sobre trabalhadores profissionais, mas não o suficiente sobre os trabalhadores mais vulneráveis.

"Esta é a minha implicância. A pesquisa de gestão é tão voltada para o trabalho profissional. Mas não são as pessoas que estão permitindo nossas vidas diárias. Há tantas pessoas entregando café, croissants e jornais às 4 da manhã para que não temos que fazer nosso café da manhã", disse ela. A pandemia aumentou a demanda do consumidor por muitos tipos de trabalho temporário e, em qualquer tipo de trabalho voltado para o cliente, há pressões porque o cliente é visto como rei. Isso ocorre especialmente quando uma classificação ruim pode prejudicar você de obter trabalhos futuros na plataforma."