Se você está prestes a comprar algo online e a única avaliação do cliente é negativa, você provavelmente reconsideraria a compra, direito? Acontece que a primeira análise de um produto pode ter um efeito exagerado no futuro do item - pode até mesmo fazer com que o produto falhe.

Compradores, varejistas e fabricantes sentem os efeitos das avaliações dos clientes. Pesquisadores do Warrington College of Business da Universidade da Flórida analisaram a influência da primeira avaliação depois de perceber que os mesmos produtos recebiam avaliações positivas no site de um varejista, mas avaliações negativas em outros. disse Sungsik Park, Ph.D., que estudou o fenômeno como estudante de doutorado na UF.

"Por que um produto receberia uma classificação de 4,7 estrelas com 100 avaliações na Amazon, mas apenas quatro ou cinco comentários com uma classificação de duas estrelas Walmart ou BestBuy? "Park se perguntou.

Descobrir, Park - agora professor assistente da Darla Moore School of Business da University of South Carolina - se juntou aos professores da UF Jinhong Xie, Ph.D., e Woochoel Shin, Ph.D., para analisar o que pode causar a variação. Ao comparar aspiradores de pó idênticos, torradeiras e câmeras digitais na Amazon e na Best Buy, eles foram capazes de isolar a primeira revisão como a variável de desempenho do produto. Eles mostraram que a primeira revisão pode afetar as revisões gerais de um produto por até três anos, influenciando a quantidade e o tom das revisões posteriores.

"A primeira avaliação tem o potencial de influenciar todo o caminho de evolução das avaliações de consumidores online, "Shin disse.

Como uma revisão poderia ter um impacto tão duradouro? Quando a primeira avaliação no site de um varejista foi positiva, o produto passou a receber um maior número de avaliações em geral, e eram mais propensos a ser positivos. Quando um produto recebe uma primeira avaliação negativa, menos pessoas estavam dispostas a se arriscar a comprá-lo, por isso teve menos oportunidades de receber críticas positivas, criando um impacto duradouro desde o primeiro cliente insatisfeito.

"Depois de pensar sobre como as avaliações dos usuários são geradas, faz sentido, "Park disse.

As evidências, publicado no jornal Ciência de Marketing , sugerem que varejistas e fabricantes devem tomar medidas para detectar primeiras avaliações negativas e mitigar seu impacto.

As empresas geralmente monitoram suas análises online e avaliam suas estratégias de acordo, Xie explicou. "Contudo, eles fazem isso concentrando-se na avaliação média, em vez de uma única avaliação, e depois que o produto tiver tempo suficiente para ser avaliado pelos consumidores. Nossa pesquisa sugere que as empresas precisam prestar atenção a uma única revisão especial (ou seja, o primeiro) assim que for postado. "

Consumidores, por outro lado, pode querer verificar as avaliações de vários sites antes de descartar um produto. Se você estiver procurando em vários sites para comparar preços, Park sugere análises de comparação de preços, também. (Para itens caros, Park também verifica avaliações de terceiros, como Relatórios do consumidor.)

Como os compradores consideram as avaliações dos usuários mais confiáveis ​​do que as informações de publicidade, é importante compreender os fatores que podem distorcer essas classificações.

"Queremos que os consumidores saibam que essas informações podem ser facilmente distorcidas, "Park disse.