p As pessoas não gostam de esperar na fila. p Algumas empresas astutamente aproveitam esse fato ao se prepararem para lançar produtos ou serviços, oferecendo um tipo aprimorado de lista de espera online para clientes em potencial que desejam ser usuários iniciais. Conhecido como "programa de prioridade de referência, "permite que os primeiros registrantes sejam colocados no primeiro lugar da fila depois de conseguir que outras pessoas se inscrevam.

p A prática está ganhando popularidade entre as empresas de tecnologia como uma ferramenta relativamente simples para adquirir clientes e aumentar a reputação - a plataforma de compartilhamento de conteúdo LBRY e o aplicativo de investimento Robinhood são apenas alguns exemplos de empresas com listas de espera que oferecem prioridade de referência. O surgimento de uma startup chamada Waitlisted.co, o que ajuda as empresas a criar listas de espera, reflete o crescimento da prática. Mais de 99 por cento dos clientes Waitlisted.co supostamente usaram a prioridade de referência.

p Mas um pesquisador da Universidade Johns Hopkins que examinou o tópico adverte em um próximo artigo para Ciência de Gestão que as empresas devem usar o programa apenas em circunstâncias limitadas. Por mais moderno e fácil de implementar que possa parecer, pode sair pela culatra, atraindo menos referências e muito menos buzz positivo do que as empresas podem esperar.

p "É inteligente, forma útil para as empresas aproveitarem a aversão dos próprios clientes a atrasos para atrair mais clientes, "diz Luyi Yang, professor assistente na Carey Business School e principal autor do estudo. "Aqueles que já estão na lista de espera tornam-se, na verdade, agentes de vendas da empresa. Isso pode economizar dinheiro para as empresas, em comparação com o uso de incentivos monetários para atrair clientes, que é um tipo mais comum de programa de referência. "

p Contudo, Yang acrescenta, as empresas devem ser cuidadosas sobre quando e como usam a prioridade de referência.

p "Descobrimos em nosso estudo que quando o tamanho de uma lista de espera é muito pequeno, as pessoas na lista não veem muito sentido em tentar subir na fila fazendo com que outras pessoas se inscrevam, "diz ele." E se a lista for muito grande, as pessoas encaminhadas podem hesitar em se inscrever por causa do congestionamento. "

p O ponto ideal para um programa de prioridade de referência, de acordo com Yang, é quando o produto ou serviço é sinceramente valorizado por clientes em potencial e a lista de espera existente é "intermediariamente pequena" - grande o suficiente para fazer valer a pena para as pessoas na lista conseguirem que outras se inscrevam, mas não tão grande que desencoraje os candidatos a registrantes.

p Os clientes em potencial podem aprender sobre o tamanho de uma lista ao vivo a partir de informações no site da empresa ou de comentários de outros usuários em fóruns de discussão online.

p Se a conversa nos fóruns for negativa, então o bem-estar das empresas e dos clientes é afetado, derrotar o propósito do conceito de prioridade de referência.

p Outro problema não intencional ocorre, Yang diz, quando uma lista de espera se torna "canibalizada". Isso é, clientes "orgânicos" - aqueles que aprendem sobre um próximo produto ou serviço por conta própria, sem ser encaminhado a ela - decida não entrar em uma lista porque ela está se enchendo de inscritos indicados e se tornou assustadoramente grande. O resultado é que a lista pode acabar atraindo menos pessoas do que poderia ter atraído sem o programa de prioridade de referência.

p "Esses tipos de riscos são o que as empresas que usam ou consideram usar a prioridade de referência devem ter em mente:em vez de expandir o mercado, o programa pode realmente diminuir a demanda, "diz Yang, um especialista em gestão de operações.

p O estudo, com base na teoria das filas e na teoria dos jogos, acrescenta ao crescente corpo de literatura sobre programas de recompensa por indicação ao focar não nos incentivos monetários usuais, mas sim no acesso prioritário como bônus. Um possível tópico para um estudo mais aprofundado, Yang diz, é o impacto de referências fraudulentas em um programa de referências prioritárias.