A dramatização televisiva do escândalo do UK Horizon Post Office evocou indignação e descrença. No entanto, como outro exemplo de comportamento organizacional disfuncional, era esperado e não excepcional.



A saga dos Correios junta-se a uma longa lista de encobrimentos ou escândalos que inclui Hillsborough, Enron, Grenfell, o escândalo do sangue infectado, o escândalo dos bebés Tuam na República da Irlanda, Boeing 737 Max e Nasa (ônibus espacial Columbia). Representam o que acontece quando há um movimento dentro das organizações e instituições para encobrir as causas de uma tragédia.

O impulso corporativo para esconder a verdade não é aleatório, mas, eu diria, inevitável. Então, por que isso acontece e por que é provável que continue acontecendo?

O icônico filme de Charlie Chaplin, Tempos Modernos, retrata os humanos como engrenagens de uma roda. O filme distorceu a gestão científica dos movimentos de trabalho (por exemplo, a do engenheiro e autor Frederick Taylor), que argumentou que o trabalho deve ser analisado cientificamente para otimizar a eficiência. A teoria de Taylor enfatiza que os funcionários devem ser designados para executar uma tarefa específica, com métodos científicos encontrando a melhor maneira de realizar essa tarefa. Os gerentes supervisionam diretamente os funcionários e os funcionários são pagos com base em seu desempenho.

O Iluminismo e a Revolução Industrial contribuíram para o desejo de aplicar a gestão científica à organização do trabalho. O taylorismo alimentou diretamente o nosso tratamento dos trabalhadores das fábricas como elementos do fluxo de trabalho que precisavam de ser monitorizados e controlados.

O fantasma do taylorismo é evidente no uso crescente da inteligência artificial (IA) para substituir o trabalho humano. Chaplin entendeu que a metáfora da máquina era mais do que apenas uma tecnologia melhor, era uma espécie de modelo de como as pessoas deveriam se comportar.

Histórias sobre escândalos difamam as pessoas envolvidas – a ex-chefe dos Correios, Paula Vennells, é o exemplo mais recente. Os indivíduos têm responsabilidades, mas culpar os maus líderes é mais fácil do que aceitar que as instituições e os governos são culpados.

Minha área (comportamento organizacional) contribuiu para esse problema por ser servidora da indústria. O mantra de medir, quantificar e modificar acrescenta um pouco de respeitabilidade científica às áreas de negócios e gestão. Mas pode levar a um ponto cego sobre como os sistemas organizacionais podem evoluir para prejudicar as pessoas. O comportamento dos executivos nos escândalos da Enron, da Boeing e dos Correios do Reino Unido foi motivado por “bons” princípios empresariais – proteger a empresa. Proteger as instituições pode parecer ético.

Mas os escândalos organizacionais são uma lembrança do que acontece quando a eficiência é defendida em detrimento das experiências pessoais e os sistemas disfuncionais são defendidos. O escândalo da Horizon Post Office destacou os piores elementos da cultura de gestão científica na forma “eficiente” como os sub-postmasters foram perseguidos.

Também ficou evidente na demora em chegar à verdade porque ninguém admitia que a tecnologia pudesse estar errada. Essa abordagem não é novidade. Inicialmente, os fãs foram responsabilizados por Hillsborough e os pilotos pelos problemas com o Boeing 737 Max.

As organizações podem mudar?

Nestes escândalos, as instituições e as empresas controlam habilmente a narrativa até rebentar a sua bolha de mentiras ou relatos incompletos. A transparência imposta e condições de concorrência justas poderiam quebrar este padrão. Uma lei de Hillsborough, que introduzisse um "dever de franqueza" legalmente aplicável para a polícia e as autoridades públicas nas investigações, e financiamento legal igual para famílias enlutadas em investigações e inquéritos, seria uma forma de evitar a jornada David versus Golias.

A ausência de condenações ou repercussões significativas após quase todos os escândalos é péssima. A justiça restaurativa tem um papel a desempenhar, mas a perversão intencional do curso da justiça pública precisa de ser sancionada.

Não podemos depender dos líderes para fazerem a coisa certa se continuarmos a educá-los para colocarem a sua missão em primeiro lugar e as pessoas em segundo. Promovemos e contratamos com base em que os líderes colocam as suas organizações em primeiro lugar. A explicação excessivamente utilizada de que uma cultura “má” é responsável por organizações disfuncionais significa simplesmente que todos compreenderam claramente a visão e os objectivos reais e se comprometeram a fazer o que era necessário.

As organizações frequentemente não querem falar sobre fracassos ou mesmo aparentemente aprender com eles (podemos tomar o ônibus espacial Columbia e as tragédias do Boeing 737 como exemplos disso). Da mesma forma, o silêncio dos funcionários é comum e a denúncia é rara. O ADN da educação empresarial é falho, sendo a ética e a justiça social vistas como questões periféricas.

Precisamos de começar por aceitar que as organizações farão tudo para maximizar o lucro e o valor para os acionistas, e fazer engenharia inversa a partir deste ponto.

Por exemplo, aceitar que os acidentes são prováveis ​​pode proteger as pessoas de disfunções organizacionais. As viagens aéreas comerciais são uma das indústrias mais seguras do mundo, e o sucesso baseia-se no facto de que é impossível esconder acidentes de avião. A aviação (como as operações de energia nuclear e as indústrias químicas) é chamada de organizações de alta confiabilidade (HROs), que funcionam quase sem erros em ambientes extremamente desafiadores e incertos.

A chave para as HROs é que os procedimentos para proteger as pessoas são obrigatórios e rigorosamente aplicados por especialistas. Partem da perspectiva de que os acidentes são muito prováveis ​​se não existirem sistemas para os prevenir.

Imagine quão diferente o escândalo Horizon poderia ter sido se os Correios convidassem sub-postmasters para colaborar na monitorização do novo sistema em busca de potenciais falhas quando este foi introduzido.

Não precisamos de uma equipa de consultores de gestão e conselheiros políticos para compreender que novos procedimentos de trabalho podem não começar perfeitamente. A maior mentira no centro da maioria dos fracassos organizacionais – incluindo o escândalo Horizon Post Office – é que algo inesperado e imprevisível aconteceu.

Fornecido por The Conversation


Este artigo foi republicado de The Conversation sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.