p Mais e mais empresas estão usando chatbots no atendimento ao cliente. Devido aos avanços em inteligência artificial e processamento de linguagem natural, Os chatbots costumam ser indistinguíveis dos humanos quando se trata de comunicação. Mas as empresas deveriam deixar seus clientes saberem que eles estão se comunicando com máquinas e não com humanos? Pesquisadores da Universidade de Göttingen investigaram. A pesquisa deles descobriu que os consumidores tendem a reagir negativamente quando descobrem que a pessoa com quem estão falando é, na verdade, um chatbot. Contudo, se o chatbot cometer erros e não puder resolver o problema de um cliente, a divulgação desencadeia uma reação positiva. Os resultados do estudo foram publicados no Journal of Service Management . p Estudos anteriores mostraram que os consumidores têm uma reação negativa quando descobrem que estão se comunicando com chatbots - parece que os consumidores são intrinsecamente avessos à tecnologia. Em dois estudos experimentais, a equipe da Universidade de Göttingen investigou se esse é sempre o caso. Cada estudo teve 200 participantes, cada um deles foi colocado em uma situação em que teve que entrar em contato com seu fornecedor de energia por meio de chat online para atualizar seu endereço em seu contrato de eletricidade após uma mudança. No bate papo, eles encontraram um chatbot - mas apenas metade deles foi informada de que estavam conversando online com um contato não humano. O primeiro estudo investigou o impacto de fazer essa divulgação dependendo de quão importante o cliente percebe a resolução de sua consulta de serviço. Em um segundo estudo, a equipe investigou o impacto de fazer essa divulgação dependendo se o chatbot foi capaz de resolver a consulta do cliente ou não. Para investigar os efeitos, a equipe usou análises estatísticas, como covariância e análise de mediação.

p O resultado:mais perceptível, se os problemas de serviço forem percebidos como particularmente importantes ou críticos, há uma reação negativa quando é revelado que o parceiro de conversa é um chatbot. Este cenário enfraquece a confiança do cliente. Interessantemente, Contudo, os resultados também mostram que revelar que o contato era um chatbot leva a reações positivas do cliente nos casos em que o chatbot não consegue resolver o problema do cliente. "Se o problema deles não for resolvido, revelando que eles estavam conversando com um chatbot, torna mais fácil para o consumidor entender a causa raiz do erro, "diz o primeiro autor Nika Mozafari da Universidade de Göttingen." Um chatbot tem mais probabilidade de ser perdoado por cometer um erro do que um humano. " a fidelidade do cliente pode até melhorar.