p Por muito tempo, as empresas têm usado serviços de bate-papo com boa relação custo-benefício em suas vendas business-to-customer (B2C). As empresas envolvidas em vendas business-to-business (B2B) também estão cada vez mais movendo suas atividades online, mas seus serviços de chat online e interação com o cliente ainda não foram muito estudados. Um novo estudo da University of Eastern Finland mostra que a natureza da presença social nos diálogos de bate-papo online B2B variava dependendo do estágio do relacionamento com o cliente. p Publicado em European Journal of Marketing , o estudo explorou a presença social em um serviço de chat online B2B. Na comunicação mediada por tecnologia, presença social se refere a um sentimento de interação com uma pessoa real, pessoa autêntica. Os dados foram coletados em uma empresa especializada em serviços SaaS, e compreendeu 157 diálogos de bate-papo entre compradores e vendedores.

p "A falta de presença social pode ser uma das razões pelas quais as vendas online de uma empresa não estão crescendo. Muitas empresas querem investir em elementos que exalam presença social, desde anônimo, a comunicação assíncrona e mediada por tecnologia baseada em texto pode reduzir a criação de confiança entre as partes, "Notas da professora universitária Jonna Koponen, da University of Eastern Finland.

p Novos clientes estão procurando soluções para seus problemas de negócios, os clientes existentes mantêm seu relacionamento com o cliente

p O estudo mostrou que o comportamento e os objetivos dos clientes em diálogos de chat online variam de acordo com o estágio do relacionamento com o cliente. Novos clientes e compradores em potencial procuravam soluções para seus problemas de negócios, pediu mais informações sobre os serviços SaaS ou deu feedback à empresa. Na melhor das hipóteses, eles haviam decidido adquirir o serviço ou desejavam continuar o diálogo com o representante de vendas de soluções da empresa em outro canal de comunicação.

p Os clientes de longo prazo da empresa, por outro lado, usou o serviço de chat para obter informações, resolvendo problemas, dar feedback e agendar reuniões com o representante de vendas de soluções da empresa. Eles também usaram o serviço de chat para manter o relacionamento com o cliente. Às vezes, eles até atraíam novos clientes, recomendando a empresa a outras pessoas.

p "A presença social desempenha um papel fundamental no e-commerce. Estudos anteriores mostraram que a presença social aumenta a confiança do cliente no site e no vendedor, e também fornece suporte para a decisão de compra do cliente, "Koponen diz.

p O estudo é o primeiro a mostrar como um serviço de chat online pode ajudar a construir relacionamentos com clientes no e-commerce B2B. O chat também foi um dos canais que os clientes B2B utilizaram para fazer reclamações. Os resultados do estudo podem ser usados ​​no desenvolvimento de bots de bate-papo, em vendas e treinamento de marketing, bem como no desenvolvimento do e-commerce das empresas.