p Como os funcionários da linha de frente no varejo reagem e lidam com situações em que o cliente os ignora e, em vez disso, olha para o celular? Isso foi estudado pelos pesquisadores Markus Fellesson, Professor Associado da CTF, e Nicklas Salomonson, Professor Associado da Universidade de Borås e pesquisador convidado da CTF, e os resultados mostram que tem um impacto negativo no ambiente de trabalho. p Os telefones celulares são cada vez mais usados ​​e aceitos como parte de situações cotidianas em locais públicos e privados. O fato de que o uso crescente de telefones celulares pode ter um impacto negativo nas relações privadas não é novo. Contudo, a questão de como o telefone móvel afeta os encontros de serviço e a interação entre o funcionário e os clientes está amplamente sem resposta.

p "Vimos como os funcionários reagem e lidam com situações em que são ignorados e, em vez disso, o cliente olha para o seu telefone móvel. É uma forma de uso indevido do telefone móvel chamada 'phubbing, 'o que significa que uma pessoa está ocupada com seu telefone celular em vez de interagir com outras pessoas fisicamente presentes, "diz Nicklas Salomonson.

p O telefone celular tem um impacto negativo nos encontros de serviço

p Os resultados de uma pesquisa com 2.940 funcionários da linha de frente em lojas de varejo suecas mostram que é uma situação comum e muitos funcionários reagem negativamente a ela.

p "Eles se sentem ignorados e têm dificuldade em fornecer um serviço de qualidade ao cliente. No entanto, também pudemos ver que os funcionários com um maior grau de orientação para o serviço, isso é, que geralmente agem educadamente, cuidadoso, correto e amigável com os clientes, foram mais complacentes com os clientes que se comportam dessa maneira e são menos propensos a agir de forma conflituosa, por exemplo, interrompendo, "diz Nicklas Salomonson.

p Este tipo de trabalho emocional, ser mais indulgente com os clientes, em pesquisas anteriores, descobriu-se que tem várias consequências negativas para os funcionários, como aumento da insatisfação com o trabalho e burnout. O estudo mostra que tanto o problema do uso indevido do celular em encontros de serviço, e essa orientação de serviço, pode ser uma estratégia problemática para as empresas quando os funcionários são expostos a clientes que se comportam mal, de acordo com os pesquisadores.

p “Pesquisas anteriores mostraram que o setor de varejo é uma indústria com alto grau de problemas no local de trabalho, por exemplo, assédio, ameaças e violência de clientes. Este estudo contribui para a compreensão de formas “mais brandas” de incivilidade do cliente, que também têm um impacto negativo na situação de trabalho dos funcionários da linha de frente. A indústria está atualmente passando por uma grande transformação com o aumento da digitalização e onde o telefone móvel desempenha um papel importante. Os clientes podem, e devem usar seus telefones celulares para autoatendimento. Nosso estudo mostra que o uso do telefone celular nas lojas também pode causar problemas, especialmente para os funcionários, "conclui Nicklas Salomonson.

p O estudo publicado recentemente é desenvolvido a partir de pesquisas anteriores com foco nos problemas do ambiente de trabalho que surgem quando os clientes se comportam mal, e as estratégias que os funcionários usam para lidar com esse comportamento. A pesquisa foi financiada pela Forte e pelo Conselho de Pesquisa Sueco.