É possível que os Elfos Keebler não sejam tão felizes no trabalho quanto parecem.

Ao mesmo tempo, O severo colega de fast food do Bob Esponja, Lula Molusco, pode ser um pouco mais alegre do que deixa transparecer.

Nova pesquisa de Andrew Knight, professor associado de comportamento organizacional na Washington University em St. Louis 'Olin Business School, mostra que as pessoas que trabalham em empresas voltadas para o cliente, como varejistas (ou lanchonetes de desenho animado), tendem a ser mais felizes no trabalho. Enquanto isso, trabalhadores de empresas ainda mais afastadas da interação direta com o cliente - empresas de manufatura, por exemplo (ou fábricas de biscoitos em casa na árvore) - tendem a ser menos felizes.

Mas a pesquisa vai ainda mais longe ao mostrar que o fenômeno não se limita aos indivíduos que trabalham diretamente com os clientes. Afeta todos na empresa - dependendo se a própria empresa lida mais diretamente com os consumidores finais.

"Os contadores que trabalham em uma mercearia seriam mais felizes do que os que trabalham na General Mills, Knight disse. "Estamos tentando deixar claro que é mais amplo do que as pessoas que estão diretamente envolvidas com os clientes."

A pesquisa de Knight mede a felicidade do funcionário em termos de "tensão da força de trabalho, "incluindo tempo doente, absenteísmo e desgaste do trabalho - questões que afetam significativamente a produtividade.

"O desgaste da força de trabalho é extremamente caro, "Disse Knight. Quão caro? Os Centros de Controle e Prevenção de Doenças relatam que as perdas de produtividade por absenteísmo custam aos empregadores dos EUA quase US $ 1, 700 para cada trabalhador, totalizando US $ 226 bilhões por ano.

"Há também o humano, componente da bondade da vida, "Disse Knight." Se as pessoas estão doentes e não querem trabalhar, não é um bom resultado. "

O papel, publicado na edição de fevereiro do Academy of Management Journal , confiou em mais de 24, 000 respostas da pesquisa por funcionários, líderes e trabalhadores de recursos humanos em 161 pequenas e médias empresas na Alemanha. Diferentes grupos de trabalhadores preencheram pesquisas medindo o quão positiva ou negativamente eles viam seu trabalho; como eles podem expressar abertamente emoções no trabalho; seu nível de exaustão emocional; e com que rigor a empresa regulamentou ou centralizou seu trabalho.

A pesquisa - conduzida com Jochen Menges da Escola de Administração WHU-Otto Beisheim da Alemanha e Heike Bruch da Universidade de St. Gallen na Suíça - também mediu o grau em que as empresas valorizam "práticas de pessoal focadas na emoção". O estudo descobriu que as organizações que tendem a valorizar expressões externas de emoções - novamente, aqueles que são mais voltados para o cliente - tendem a ter funcionários mais felizes. Por outro lado, ser mais positivo, os pesquisadores descobriram que os mesmos funcionários mais felizes em organizações mais voltadas para o cliente também tendiam a ser menos negativos.

"Na manufatura, por exemplo, existe um pensamento de que as emoções impedem o trabalho, impedindo a tomada de boas decisões, "Knight disse." Há uma suposição de que as emoções devem ser mantidas fora. "

O artigo sugere, Contudo, que "neutralizar" as emoções no trabalho pode ser mais desgastante emocionalmente do que tomar uma decisão consciente de mascarar suas emoções quando, por exemplo, um cliente é particularmente difícil de trabalhar. Os trabalhadores podem lamentar em uma sala dos fundos após um encontro desagradável, o que acaba contribuindo para um "tom afetivo" mais positivo no local de trabalho.

Os resultados talvez derrubem a sabedoria convencional, sugerindo que lidar diretamente com os clientes - quem, como sabemos, estão sempre certos - podem ser agravantes e emocionalmente desgastantes, pois os funcionários rangem os dentes em interações difíceis.

"Para cada cliente que é um pé no saco, provavelmente existe um cliente que é um verdadeiro deleite, "Knight disse." Essa é uma parte do trabalho centrado nas pessoas que talvez não exista em alguns desses outros mundos - como a manufatura. "

Além disso, os administradores podem gerar esses sentimentos coletivos com práticas pessoais focadas na emoção e centralização, os pesquisadores escreveram.

Knight e seus co-autores reconheceram que seu artigo representa apenas um instantâneo no tempo, em uma geografia específica. Pesquisas adicionais nesta área podem examinar essas questões ao longo do tempo e em outras partes do mundo, bem como em organizações muito maiores ou muito menores.

Outra dimensão que a pesquisa não considera é o desempenho financeiro das empresas estudadas.

"E se a emoção estiver ligada a uma menor taxa de erro e mais eficiência?" Knight disse. "Você não pode puxar um componente de uma organização e mudá-lo; você tem que pensar sobre toda a lógica do sistema e como as peças se encaixam."