Permitir que os consumidores que compraram produtos on-line os devolvam às lojas de varejo pode ser uma vantagem para todos
Crédito:Pixabay/CC0 Domínio Público Muitos consumidores que fazem compras online preferem devolver os itens às lojas físicas em vez de devolvê-los pelo correio. Num novo estudo, os investigadores avaliaram uma nova prática chamada parceria de devolução, na qual os retalhistas online estabelecem parcerias com retalhistas com lojas físicas para oferecer devoluções offline. Concluem que este acordo pode beneficiar tanto os retalhistas online como os retalhistas, embora as empresas devam ter o cuidado de escolher os parceiros certos.
O estudo, realizado por pesquisadores da Carnegie Mellon University e da University of Washington (UW), foi publicado na Management Science .
“Os retalhistas estão a adoptar cada vez mais uma variedade de formas de devolver produtos para satisfazer as preferências dos clientes”, explica Soo-Haeng Cho, Professor IBM de Gestão de Operações e Estratégia na Tepper School of Business da Carnegie Mellon, co-autor do estudo. “Essas novas abordagens podem ser vantajosas para os vendedores e lojas online.”
Para reduzir os problemas dos consumidores que desejam devolver mercadorias sem ter que empacotá-las e enviá-las pelo correio, os varejistas on-line (por exemplo, Amazon) começaram a fazer parceria com empresas que possuem uma rede de lojas físicas (por exemplo, Kohl's) para que os clientes possam entregar as devoluções de produtos. suas compras on-line. As parcerias geralmente não envolvem pagamento monetário direto aos varejistas.
Os varejistas de lojas se beneficiam das compras feitas durante as visitas dos clientes às lojas e os varejistas on-line economizam nos custos de envio (o varejista coleta e envia vários itens devolvidos de uma loja física, o que é menos dispendioso do que as devoluções individuais por correio).
Neste estudo, os investigadores examinaram os incentivos dos retalhistas online e dos retalhistas de loja nesta parceria única. Cho e sua equipe construíram um modelo com um varejista on-line e um varejista em que os clientes tinham diversas opções para comprar e devolver mercadorias. O estudo comparou o lucro esperado dos varejistas antes e depois da formação de uma parceria de retorno e identificou quando ambos os varejistas se beneficiaram da parceria.
Entre as conclusões do estudo:
- Os varejistas on-line se beneficiaram com a transferência de retornos para um canal econômico, e os varejistas com lojas físicas se beneficiaram com o fato de terem mais pessoas em suas lojas.
- As parcerias de devolução podem ocorrer sem qualquer transação financeira direta entre os varejistas on-line e as lojas físicas; a parceria pode funcionar quando o incentivo para os dois varejistas se baseia apenas em como isso afeta o comportamento do consumidor.
- Essas parcerias podem incluir lojas parceiras que operam poucas lojas, mas oferecem produtos semelhantes aos de varejistas on-line, ou aquelas que possuem uma grande rede de lojas, mas oferecem produtos diferenciados.
- Os varejistas on-line que oferecem compras on-line convenientes e devoluções brandas estão mais bem preparados para se beneficiar de parcerias de devolução. Os varejistas on-line com políticas de devolução rígidas (por exemplo, altas taxas de reabastecimento) devem examinar cuidadosamente os efeitos crescentes da taxa de devolução ao entrar em uma parceria.
- As empresas devem escolher os seus parceiros para garantir que o serviço de devolução offline beneficie o seu negócio em geral. Por exemplo, um retalhista online e um retalhista de loja com produtos comparáveis têm incentivos para estabelecer parcerias apenas se o número de lojas não for demasiado grande, porque os consumidores podem ser levados a regressar às lojas pela possibilidade de encontrar substitutos para qualquer produto que devolvam. Isto levaria a que mais consumidores optassem por devolver as suas compras online, o que prejudicaria o lucro do retalhista online.
"Ao modelar as decisões de compra e devolução dos consumidores e o seu impacto nas vendas dos retalhistas, o nosso trabalho fornece insights sobre os tipos de retalhistas online que devem formar parcerias", afirma Leela Nageswaran, professora assistente de gestão de operações na Foster School of Business da UW, que foi coautor do estudo.
“As tentativas de estabelecer parcerias de retorno com varejistas devem enfatizar o aumento das vendas proveniente do retorno dos clientes”, acrescenta Elina Hwang, professora associada de sistemas de informação na Foster School of Business da UW, coautora do estudo.
