Crédito:Pixabay/CC0 Domínio Público Antes de comprar algo, visitar um novo restaurante ou ver um novo filme, você pode ficar tentado a conferir as resenhas online. Pesquisar o que estranhos pensam sobre as coisas de que gostamos tornou-se uma parte familiar da experiência do consumidor moderno.
Mas como podemos saber em quais avaliações confiar? Quais são escritos por clientes honestos que compartilham suas experiências genuínas e quais são postados com segundas intenções?
Pois embora as avaliações dos consumidores possam nos guiar em direção aos melhores produtos e serviços, escondidas nas sombras estão avaliações enganosas, meticulosamente elaboradas para enganar e manipular. Feedback falso, você pode chamar assim.
Uma avaliação negativa falsa pode ser enviada por um concorrente, por exemplo, na esperança de lançar dúvidas sobre a qualidade de um determinado produto. Ou uma crítica falsa que parece positiva pode ser elaborada por alguém com interesse financeiro em um serviço para dar-lhe um impulso desonesto no mercado.
Tudo isso pode ter um efeito dramático no perfil público de uma empresa.
Em 2023, o popular site de viagens Tripadvisor registou um fluxo impressionante de conteúdo gerado pelos utilizadores, com mais de 30 milhões de avaliações enviadas por mais de 17 milhões de membros. Mas dentro deste vasto mar de feedback aparente dos clientes, 1,3 milhões de avaliações foram sinalizadas como fraudulentas e posteriormente removidas.
Além disso, 33.194 empresas enfrentaram penalidades por envolvimento em práticas enganosas. E no Reino Unido, uma investigação governamental descobriu que entre 11% a 15% das avaliações em categorias específicas de produtos, como produtos eletrónicos de consumo e utensílios domésticos e de cozinha, foram consideradas fraudulentas.
Decifrando o código
Para combater as avaliações falsas, empresas como a Amazon começaram a utilizar inteligência artificial (IA) para impedir a publicação de centenas de milhões de avaliações potencialmente fraudulentas, garantindo a credibilidade da plataforma.
Mas a investigação sugere que existem algumas coisas que os consumidores podem fazer para se protegerem.
Confie nos seus instintos: Ao ler as avaliações, confie na sua intuição. O feedback autêntico tende a encontrar um equilíbrio, apresentando aspectos positivos e negativos do produto ou serviço. Se uma avaliação parecer excessivamente positiva ou crítica sem fundamentação, tenha cuidado.
Leia nas entrelinhas: Preste atenção à linguagem e ao tom usados nas avaliações. O feedback genuíno muitas vezes parece pessoal, refletindo a experiência única do revisor. Cuidado com avaliações que parecem genéricas, repetitivas ou excessivamente promocionais, pois podem ser endossos enganosos.
Valide a fonte: Examine as credenciais do revisor para verificar sua credibilidade. Os revisores genuínos normalmente fornecem detalhes específicos sobre sua interação com o produto ou serviço, como recursos, prazos de entrega ou encontros de atendimento ao cliente. Aborde as revisões que carecem de informações específicas com ceticismo.
Procure padrões: Permaneça atento a padrões anômalos nas avaliações, como surtos repentinos de feedback positivo ou negativo em um curto espaço de tempo. Estas anomalias podem indicar tentativas orquestradas de manipular as classificações, em vez de experiências genuínas do consumidor.
Analise os revisores
Portanto, da mesma forma que você pode proteger seu computador contra vírus ou ficar alerta às tentativas de obter suas informações pessoais, é importante manter-se atualizado sobre os métodos comuns usados para enganar os consumidores. Plataformas conhecidas como Amazon e Tripadvisor geralmente oferecem diretrizes para detectar feedback falso, enquanto grupos de defesa do consumidor e fóruns online dedicados à conscientização do consumidor podem fornecer informações valiosas.
Os sites e plataformas também têm a responsabilidade de garantir que os usuários recebam informações confiáveis. E os avanços na tecnologia de IA introduziram novas ferramentas que podem ajudar a identificar e sinalizar possíveis avaliações falsas.
Estas soluções baseadas em IA desempenham um papel fundamental na preservação da confiança do consumidor e da integridade do mercado, utilizando a aprendizagem automática para analisar padrões e identificar interações suspeitas em plataformas de redes sociais.
Através do investimento neste tipo de tecnologia, as empresas podem combater de forma mais eficaz a propagação de avaliações falsas e manter a credibilidade dos seus sistemas de avaliação. Eles também podem aumentar a confiança na autenticidade das avaliações fornecidas.
Num mundo digital, ser capaz de diferenciar entre feedback genuíno e endossos enganosos é vital para a tomada de decisões informadas. E se você encontrar uma avaliação que suspeita ser falsa, vale sempre a pena sinalizá-la na plataforma ou site onde foi publicada. Ao alertar as autoridades, você fortalecerá a integridade dos sistemas de avaliação on-line — e ajudará seus colegas consumidores a tomar melhores decisões.
