p Crédito:Pixabay / CC0 Public Domain
p Um professor associado de marketing da Universidade do Texas em Arlington diz que os avatares digitais podem substituir uma equipe de vendas e funcionários de atendimento ao cliente por uma fração do custo. p Nesse contexto, avatares são tipicamente representações de pessoas geradas por computador. O professor associado da UTA, Fred Miao, diz que eles podem preencher o vazio na assistência interativa que a maioria dos compradores afirma desejar.
p "Uma pesquisa da Accenture com compradores online mostra que 62% nunca concluíram suas compras porque não havia atendimento ou suporte ao cliente em tempo real. Essa pesquisa da Accenture também mostra que 90% desses compradores queriam algum tipo de assistência interativa durante o processo de compra, "disse Miao, membro do corpo docente do John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales no UTA's College of Business. "Avatares, usado da maneira certa, pode preencher esse vazio por uma fração do custo de contratação e treinamento de vendedores humanos e funcionários de serviço. "
p O jornal de Miao, "Uma teoria emergente de marketing de avatares, "aparece no
Jornal de Marketing , o principal meio de pesquisa da American Marketing Association.
p Em sua análise, Miao argumenta que as empresas que usam representantes de avatares precisam estar atentas ao desalinhamento entre a forma e o realismo comportamental de seus avatares. O realismo da forma se relaciona a quanto um avatar se parece com um ser humano real. O realismo comportamental está relacionado à "inteligência" de um avatar e ao fato de ele agir como um ser humano.
p "Combinar essas duas partes de um avatar é difícil, "Miao disse." Quando os aspectos físicos e comportamentais não se sincronizam, a eficácia do uso de avatares pode ser inconsistente e, na melhor das hipóteses, dependente do contexto, como risco financeiro percebido. "
p Em trocas relacionais complexas com clientes, como quando alguém escolhe um produto para a pele, avatares podem ser mais eficazes quando têm aparência altamente realista e inteligente. Quando as interações envolvem questões de privacidade, como em entrevistas de saúde mental, os clientes são melhor atendidos com avatares de aparência menos realista que ainda agem com inteligência.
p Miao exorta as empresas a considerarem cinco áreas inter-relacionadas no uso de avatares:
- cronometragem
- forma de realismo
- realismo comportamental
- alinhamento do realismo forma-comportamental
- fatores situacionais e contexto
p "O resultado final é que, com os orçamentos tão restritos entre as empresas, usar avatares para marketing ou atendimento ao cliente pode não ser apenas uma ferramenta de gerenciamento que vale a pena considerar o uso, mas também um meio de aumentar as vendas por meio de qualidade de serviço consistente, "Miao disse.
p Elten Briggs, presidente e professor associado do Departamento de Marketing, disse que o trabalho de Miao transmite percepções críticas para as empresas.
p "Avatares e outras formas de inteligência artificial estão cada vez mais sendo empregados para fornecer serviços aos clientes, "Briggs disse." Dr. O artigo de Miao fornece a orientação necessária sobre como as empresas podem utilizar avatares para melhorar as experiências de serviço dos clientes. "