A tentação das empresas de usar inteligência artificial e outras tecnologias para melhorar o desempenho, reduzir os custos de mão de obra, e melhor, o resultado final é compreensível. Mas antes de buscar a automação que poderia colocar em risco o trabalho de funcionários humanos, é importante que os empresários façam um inventário cuidadoso de suas operações.

A IA não deve ser aplicada a todas as empresas da mesma maneira, de acordo com Chris Meyer, professor de prática e diretor de ensino de graduação da Lally School of Management do Rensselaer Polytechnic Institute. Ele detalha sua pesquisa sobre o assunto em um novo artigo conceitual publicado hoje em uma edição especial da Journal of Service Management em "IA e aprendizado de máquina em gerenciamento de serviços".

"A IA tem o potencial de mudar nossas ideias sobre quais tarefas são exclusivamente adequadas para humanos, mas a automação de serviços mal implementada ou estrategicamente inadequada pode alienar os clientes, e isso prejudicará as empresas a longo prazo, "Meyer disse.

De acordo com as descobertas de Meyer, a escolha de usar automação ou IA precisa ser uma decisão estratégica. Se uma empresa compete oferecendo uma quantidade substancial de interação humana, ou tem uma gama de ofertas de serviços que mudam de cliente para cliente, a empresa terá uma taxa de sucesso menor na substituição de profissionais humanos por tecnologias de IA. Meyer também descobriu que o oposto é verdadeiro:as empresas que limitam a escolha e a interação do cliente terão maior sucesso se optarem pela automação.

Os líderes de negócios que estão considerando uma mudança para a automação devem examinar cuidadosamente suas estratégias para gerenciar recursos de conhecimento. Antes que as empresas invistam em IA, eles precisam entender se substituir o julgamento humano e a interação por tecnologias e algoritmos digitais é uma ideia estrategicamente sólida.

"As ideias são úteis para os gerentes, já que eles sugerem onde e como usar a automação ou trabalhadores de serviços humanos com base em ideias que são sólidas e práticas, "Meyer disse." Os gerentes precisam de orientação. Como qualquer forma de conhecimento, IA e todas as formas de automação de serviço têm seu lugar, mas os gerentes precisam de bons modelos para saber onde fica esse lugar. "

Além disso, Meyer determinou que em empresas onde a confiança e a reputação são fatores críticos na construção e manutenção de uma base de clientes, as pessoas provavelmente serão mais eficazes do que as tecnologias automatizadas. Por outro lado, em áreas onde preconceitos humanos são particularmente prejudiciais à prestação de serviços, A IA será uma ferramenta relativamente melhor para as empresas empregarem.

Meyer também afirma que muitas empresas, no final das contas, usarão uma combinação de habilidades pessoais e automação para competir com eficácia. Mesmo AI, que pode lidar com tarefas muito sofisticadas, funciona melhor com humanos - e vice-versa.

"Automação e trabalhadores humanos podem e devem ser usados ​​juntos, "Meyer disse." Mas a extensão da automação deve se ajustar à abordagem estratégica da empresa para os clientes. "