p Pesquisadores da New Mexico State University, Universidade da Carolina do Sul, Universidade de Zhejiang (China), e The Ohio State University publicou um novo artigo no Jornal de Marketing , que examina estratégias para restaurar a satisfação do cliente. p O estudo será publicado na edição de março da Jornal de Marketing é intitulado "Quando e por que dizer 'obrigado' é melhor do que dizer" desculpe "em reparar falhas no serviço:o papel da autoestima" e é de autoria de Yanfen You, Xiaojing Yang, Lili Wang, e Xiaoyan Deng.

p Os líderes empresariais em todo o mundo relatam que as expectativas dos consumidores em relação à qualidade do serviço são mais altas do que nunca. Portanto, não é surpreendente que os consumidores relatem as interações com os provedores de serviços frequentemente repletas de falhas de serviço. Considere o serviço de restaurante. Uma grande proporção de consumidores dos EUA está insatisfeita com vários aspectos de sua experiência gastronômica, com 60,8% reclamando de serviços lentos, 29,4% sobre a qualidade inadequada de alimentos e bebidas, e 21,6% sobre pessoal ineficiente. Em geral, As consequências da falha do serviço para as empresas incluem perdas financeiras consideráveis ​​e propaganda boca a boca negativa (WOM). Por exemplo, As empresas norte-americanas perderam US $ 1,6 trilhão em 2016 com a troca de clientes causada por um serviço ruim, com 44% dos clientes insatisfeitos expressando suas frustrações nas redes sociais.

p Em seus esforços de recuperação iniciais após uma falha de serviço, os provedores de serviços precisam decidir o que comunicar aos consumidores para restaurar sua satisfação. Um novo estudo no Jornal de Marketing concentra-se em duas comunicações de recuperação simbólicas comumente utilizadas por provedores de serviços - apreciação (dizer "obrigado") versus pedido de desculpas (dizer "desculpe"). Por exemplo, quando há um atraso de serviço (por exemplo, um encanador chega depois do horário programado), o provedor de serviços poderia dizer, "Obrigado pela sua paciência, "ou" Lamento a espera. "

p Esta pesquisa sugere que a apreciação (dizer "obrigado") é muitas vezes uma estratégia mais eficaz do que desculpas (dizer "desculpe") para restaurar a satisfação do consumidor. Isso é, no caso de falhas de serviço, quando os provedores de serviços corrigem tais falhas com a estratégia de comunicação de recuperação de apreciação (vs. pedido de desculpas), os consumidores estão mais satisfeitos com a forma como os prestadores de serviços corrigem a falha, relatam maior satisfação geral, formar intenções de repatriamento mais altas, são mais propensos a recomendar o provedor de serviços a outros consumidores, e são menos propensos a reclamar.

p Os pesquisadores raciocinam que uma mudança de foco na interação entre o provedor de serviços e o consumidor - de enfatizar a culpa e a responsabilidade do provedor de serviços (desculpas) para destacar os méritos e contribuições do consumidor (apreciação) - pode aumentar a autoestima do consumidor e, por sua vez, aumentar a satisfação pós-recuperação.

p O estudo também identifica situações em que o efeito de superioridade da apreciação (vs. pedido de desculpas) se mantém ou desaparece. Por exemplo, a superioridade da apreciação sobre o pedido de desculpas é mais provável de ser observada entre os consumidores que são narcisistas e quando as comunicações de recuperação são comunicadas após (vs. antes) da falha do serviço. A estratégia de agradecimento é tão eficaz quanto as mensagens de recuperação que combinam agradecimento e pedido de desculpas, também. A superioridade da estratégia de apreciação sobre o pedido de desculpas também é válida quando a recuperação de material precisa ser fornecida em falhas graves (por exemplo, um servidor oferece uma bebida grátis, além de expressar apreciação ou pedido de desculpas).

p Essas descobertas têm implicações substanciais para os provedores de serviço sobre como se recuperar de forma eficaz de falhas de serviço. Como uma etapa inicial, os provedores de serviços precisam decidir o que dizer aos consumidores para corrigir a falha e restaurar a satisfação. Apesar da orientação abundante sobre se e quando corrigir uma falha de serviço, pesquisadores ofereceram poucos conselhos sobre o que os prestadores de serviços devem dizer, exceto para recomendar que eles se desculpem pela falha do serviço. Este estudo sugere que dizer "obrigado" é mais eficaz para restaurar a satisfação do consumidor do que dizer "desculpe".

p O que os provedores de serviço dizem em última instância - "obrigado" ou "desculpe" - deve ser adaptado a certos fatores situacionais (ou seja, momento da recuperação, gravidade da falha, e presença de recuperação utilitária) e características individuais (por exemplo, narcisismo dos consumidores). Por exemplo, o efeito superior da apreciação desaparece se os provedores de serviço corrigem as falhas potenciais com antecedência. Além disso, quando a falha de serviço é grave, a recuperação utilitária ou compensação material é um pré-requisito para o efeito superior da apreciação. Os prestadores de serviços devem usar a apreciação em sua recuperação de serviço para consumidores com uma tendência narcisista mais elevada (por exemplo, aqueles que usam mais as redes sociais, são mais jovens), mas deve estar ciente de que apreciação não é necessariamente melhor do que desculpas por aqueles com baixo teor de narcisismo.