p Uma análise da resposta do público a uma crise da United Airlines em 2017 revela que as reações das partes interessadas podem ser extremamente complexas, com clientes individuais dispostos a boicotar a companhia aérea e trabalhar com ela para resolver a crise. Como parte do estudo, os pesquisadores desenvolveram uma ferramenta para ajudar as organizações a entender melhor as respostas das partes interessadas e responder a crises futuras. p “No caso da crise da United Airlines, descobrimos que os clientes e clientes em potencial tiveram uma série de reações, e que as pessoas podem estar dispostas a responder tanto positiva quanto negativamente - muitas vezes ao mesmo tempo, "diz Yang Cheng, coautor de um artigo sobre a obra e professor assistente de comunicação na North Carolina State University. “É importante que as empresas entendam como seus clientes reagem às crises, para que as empresas saibam como responder. Por essa razão, desenvolvemos uma ferramenta que as empresas podem usar para avaliar as respostas das partes interessadas. "

p Para explorar as respostas das partes interessadas à crise, os pesquisadores se concentraram na resposta do público a um evento ocorrido em abril de 2017. Em 9 de abril de A United Airlines teve um passageiro fisicamente removido de um de seus voos porque o voo estava com overbook. O vídeo do homem - um médico de 69 anos - sendo retirado do avião fisicamente se espalhou rapidamente pelas redes sociais e levou a uma crise de relações públicas para a companhia aérea, que foi amplamente divulgada na mídia.

p Para este estudo, os pesquisadores desenvolveram uma ferramenta de pesquisa que explorou sete maneiras possíveis de as pessoas responderem a uma crise corporativa, como buscar informações adicionais; ameaçando possível comportamento retaliatório, como um boicote; mobilizar outras partes interessadas para uma ação coletiva; e consultoria com uma empresa para encontrar soluções para a crise.

p Os pesquisadores então usaram a ferramenta para pesquisar 688 clientes da United Airlines e clientes em potencial.

p Os pesquisadores descobriram que buscar informações era a resposta mais comum, mas que muitos participantes do estudo provavelmente se envolveriam em muitos - ou na maioria - dos comportamentos de resposta em potencial. Por exemplo, muitos participantes do estudo estavam dispostos a boicotar a United Airlines e a trabalhar com a companhia aérea para encontrar maneiras de resolver a crise.

p "As empresas precisam saber quando o público está disposto a se envolver de forma construtiva, "Diz Cheng." Se a empresa responder defensivamente, ou apenas fornece informações, pode estar inadvertidamente encorajando comportamentos ameaçadores. Mas se eles mostrarem vontade de se envolver e fazer parceria com as partes interessadas públicas no trabalho em busca de uma solução, que poderia melhorar significativamente a resposta das partes interessadas. "

p A United Airlines não é a única empresa a enfrentar uma crise impulsionada pela mídia social - nem mesmo é a única companhia aérea a enfrentar esse tipo de crise. Como esses desafios são cada vez mais comuns, os pesquisadores estão compartilhando a ferramenta de pesquisa que desenvolveram para este estudo.

p "As organizações podem usar a escala que criamos para avaliar as reações das partes interessadas imediatamente após uma crise, "Diz Cheng." Isso pode ajudar as empresas a responder de forma construtiva e eficaz.

p "Achamos que as ferramentas anteriores não foram suficientemente amplas para capturar toda a extensão das reações do público, ou apresentaram reações das partes interessadas como sendo positivas ou negativas. Nosso trabalho mostra que as reações das partes interessadas não são tão simples, e que as reações positivas e negativas não eram mutuamente exclusivas. "

p O papel, "Desenvolvimento de escala para as respostas das partes interessadas em crises:centrando-se nas partes interessadas na crise da United Airlines, "é publicado no Public Relations Journal.