p As emoções são contagiosas. Eles são vivenciados e afetam as ações de ambas as partes nas trocas entre comprador e vendedor. Como resultado, uma emoção em particular, gratidão, provoca percepções de um resultado pessoal positivo não merecido ou não merecido como sendo devido às ações de outra pessoa, a segunda emoção positiva mais comum que os indivíduos experimentam. A gratidão tem um valor imenso para as empresas, pois a gratidão do cliente está ligada a aumentos na participação na carteira, receita das vendas, crescimento das vendas e compromisso com o cliente. Adicionalmente, expressões de gratidão podem ser benéficas para compradores e vendedores, pois aumentam a conexão interpessoal. p Pesquisas anteriores são relativamente silenciosas sobre o papel da gratidão do vendedor nas relações entre comprador e vendedor, concentrando, em vez de, principalmente nos benefícios da gratidão do cliente. O que é particularmente desconhecido é se a gratidão do vendedor motiva um comportamento benéfico para as empresas. Portanto, para preencher essas lacunas na literatura de vendas, construímos e testamos um modelo conceitual centrado na gratidão do vendedor e estudamos seu efeito no contexto das relações comprador-vendedor, particularmente seus efeitos sobre os compradores (que também serão chamados de clientes ao longo deste artigo). Nosso objetivo é entender como a gratidão do vendedor contribui para o compromisso e a gratidão do cliente. Para fazer isso, nos concentramos em dois tipos de comportamento pró-social direcionado ao cliente:comportamentos extrapolares do vendedor e compartilhamento de informações.

p Para nossa investigação, definimos os comportamentos extra-função do vendedor como ações consideradas favoráveis ​​aos clientes e fora dos requisitos da função do vendedor. Por exemplo, os vendedores podem compartilhar recomendações de restaurantes locais ou referências a outros prestadores de serviços fora do escopo de sua função como vendedores, a fim de fornecer recursos adicionais aos clientes. Caracterizamos o compartilhamento de informações do vendedor como um funcionário que divulga conhecimentos relacionados à sua empresa e posição para o cliente. Consistente com a teoria do afeto moral, a teoria seminal na psicologia da gratidão, A gratidão do vendedor é caracterizada como um sentimento de gratidão do vendedor para com o cliente. De forma similar, a gratidão do cliente é o sentimento de gratidão do cliente por seu vendedor.

p Nossos resultados mostram que a gratidão do vendedor impacta a gratidão do cliente e o compromisso com o cliente por meio de comportamentos pró-sociais - compartilhamento de informações e comportamentos extra-função - que se manifestam como resultado da gratidão do vendedor para com o cliente. Também encontramos uma interação significativa entre a duração da relação comprador-vendedor e os comportamentos extras do vendedor no que diz respeito à gratidão do cliente. Isso indica que os comportamentos de função extra do vendedor servem como um catalisador para impulsionar o relacionamento com o cliente e que o compartilhamento de informações do vendedor serve como uma ferramenta para manter o relacionamento ao longo do tempo.

p Com base nessas descobertas, Recomendamos que os vendedores se tornem mais conscientes e adeptos a expressar gratidão, aproveitando as oportunidades para promover relacionamentos com compradores que são aprimorados por expressões de gratidão. Adicionalmente, algo tão simples como se lembrar de controlar as expressões faciais que podem indicar sua frustração ou negatividade pode ser muito eficaz no controle dos efeitos contagiosos das emoções. Por último, envolva-se em comportamentos extrapolares com os compradores para economizar tempo e recursos, acelerando a construção de relacionamentos.

p Conduzimos uma investigação diádica pesquisando os vendedores e clientes de uma grande empresa de logística de transporte B2B. Oferecemos uma pesquisa por e-mail aos clientes ativos da empresa e recebemos 258 respostas completas. Após pesquisas com clientes, os vendedores foram questionados sobre seus respectivos clientes respondentes. Recebemos 117 respostas de vendedores. Combinamos os dados do vendedor e do cliente, rendendo 117 díades comprador-vendedor. A pesquisa com o vendedor mediu a gratidão do vendedor, compartilhamento de informações do vendedor, dependência do vendedor, frequência de interação, e experiência. Pesquisas com clientes mediram as percepções dos comportamentos extrapolares do vendedor e do compartilhamento de informações do vendedor, gratidão do cliente, compromisso do cliente com o vendedor, e duração do relacionamento.

p A análise dos efeitos diretos revela que a gratidão do vendedor tem um efeito positivo nos comportamentos extras do vendedor e no compartilhamento de informações do vendedor. Embora ambos os comportamentos pró-sociais do vendedor afetem positivamente a gratidão do cliente, os resultados mostram que os comportamentos extra-função do vendedor atuam como um motivador mais forte. Também vemos a gratidão do cliente, por sua vez, impacta positivamente o compromisso do cliente.

p Uma análise mais aprofundada oferece fortes evidências de que o compromisso do cliente é afetado pela gratidão do vendedor por meio do comportamento do vendedor, including information sharing and extra-role behaviors that elicits customer gratitude. Contudo, we find that the effect of salesperson extra-role behaviors on customer gratitude decreases as relationships age. Isso é, salesperson extra-role behaviors show the largest positive impact early in the buyer-seller relationship. Portanto, salesperson extra-role behaviors are beneficial to both developing and established customers but these behaviors are particularly beneficial to developing relationships as these relationships lack the benefits of established longevity. The effect of salesperson information sharing on customer gratitude, Contudo, did not vary across different relationship lengths, suggesting that information sharing is continually key to maintaining good customer relations. Coletivamente, the results support the conclusion that salesperson gratitude encourages salesperson prosocial behaviors, which cultivate the development of customer gratitude and commitment.

p Customers who are committed to a salesperson and feel gratitude toward that salesperson engage in the relationship long term and engage in repeat purchase behaviors and referrals. This research highlights the impact of salesperson gratitude on customer gratitude and customer commitment, e, in light of this, sales professionals should thus raise their awareness of the importance of expressing gratitude. One method to do so is gratitude interventions. Gratitude interventions, whereby participants create diaries detailing what they were grateful for over a certain period, have been demonstrated to not only elicit feelings of gratitude but to also elicit other positive emotions important to sales professionals, such as feeling attentive, determined, energetic, and joyful. Gratitude interventions have also been shown to reduce employee stress and depressive symptoms. Adicionalmente, as a sales professional, you should foster relationships with your customers, relationships for which you can develop gratitude over time. Resumindo, simply providing opportunities to document, discuss, and develop gratitude in your workplace may play a critical role in realizing the benefits of salesperson gratitude as revealed by our research.

p Em segundo lugar, an understanding of how your emotions impact your interactions with buyers will aid you in training and coaching others. Due to the contagious nature of emotions, the inability of salespeople to manage their emotions negatively impacts the buyer-seller relationship. It is thus important for salespeople to manage the mood and tone of their interactions with customers. Como resultado, you should recognize the value in training yourself and other salespeople not only in emotional intelligence related to recognizing their customer's emotions and behaving accordingly, but also in managing personal emotions. One simple but effective strategy to achieve this is to control facial expressions that may indicate frustration or negativity when dealing with any customer. Although sometimes challenging, this is a simple yet effective way to control the contagious effects of emotions.

p Adicionalmente, as more millennials enter the workplace, your ability to manage emotions will prove to be even more important. Substantial evidence shows that millennials are emotional buyers with emotions driving much of their purchase behavior. Sales professionals that are able to control the emotional tone of their buyer-seller relationships are better at managing emotional contagion with their customers and have a clear upper hand in working with this new class of buyers. Portanto, make sure to identify millennial buyers and determine strategies to aid in managing relationships with them.

p Por último, since our research provides evidence that salesperson extra-role behaviors can bridge the gap between developing and established relationships in generating customer gratitude, sales professionals who are new or have less established portfolios, should utilize salesperson extra-role behaviors early in their interpersonal relationships with buyers to generate customer gratitude and its benefits without having to wait for the relationship to mature over time. Accelerating the interpersonal relationship-building period will save time and resources while increasing both customer gratitude and customer commitment.

p Conclusão

p Significant research and practitioner anecdotes suggest that committed customers lead to higher sales performance. Our research shows how sales professionals can improve their relational outcomes with customers by fostering more committed and grateful customers through their own expressions of gratitude. If a salesperson's goal is to turn first time clients into repeat clients and to increase the likelihood of buyers referring you to others, gratitude and extra-role behaviors are the answer. Take control of the emotional interaction between you and your clients, take the time to express your gratitude for your clients, and take the initiative to go above and beyond for clients, especially new ones. These recommendations may seem simple, but they are powerful in taking advantage of the role gratitude plays in buyer-seller relationships.