Os serviços de entrega de alimentos devem dar voz aos clientes, responder rapidamente às reclamações e pedir desculpas proativamente quando as coisas dão errado, de acordo com um novo estudo que explora o que as empresas podem fazer para reconstruir a confiança após falhas.
Pesquisadores da Nottingham Business School, parte da Nottingham Trent University, University of Edinburgh, Edinburgh Napier University, University of Wolverhampton e The University of Central Florida entrevistaram 925 pessoas sobre suas experiências com a maior plataforma de pedidos de comida on-line do Irã – um serviço semelhante àqueles como Uber Eats e Deliveroo – que recebe mais de dois milhões de visitas online por mês.

A pesquisa foi seguida por 45 entrevistas em profundidade para entender melhor como as pessoas experimentam e se recuperam de falhas de serviços durante o pedido e a entrega de alimentos.

A pesquisa revelou que um pedido de desculpas, uma oferta de compensação e dar aos clientes uma voz para expor suas queixas ajudaram a reconstruir a confiança por meio do perdão.

No entanto, as respostas também sugeriram que os clientes que estavam mais familiarizados com as falhas da empresa eram mais propensos a responder negativamente a desculpas e ofertas de compensação, sentindo que sua voz não seria ouvida. Aqui, quando um incidente se torna de conhecimento público e a conscientização entre os consumidores é alta, as empresas devem aceitar a responsabilidade de forma rápida e proativa e fornecer compensação automática, pois isso pode ser inevitável; posicionando sua resposta de maneira a fornecer a melhor chance de recuperação e retenção.

A raiva e a frustração foram consideradas temas-chave nas entrevistas. No entanto, essas emoções não estavam relacionadas à falha do serviço em si, mas sim a fatores como a resposta dada pela empresa, uma percepção de ineficácia no tratamento das reclamações e não dar oportunidade aos clientes de serem ouvidos.

Os participantes também ficaram frustrados com os processos genéricos de tratamento de reclamações, desejando uma resposta pessoal da empresa. Isso exacerbou as emoções negativas e aumentou a probabilidade de o cliente não usar o serviço novamente.

Babak Taheri, professor de marketing do Centro de Pesquisa de Estudos de Marketing e Consumidor da Nottingham Business School, disse:"Uma reputação positiva e a retenção de clientes são vitais para os serviços de entrega de alimentos que precisam atrair fornecedores de alimentos para fazer parceria com eles.

"Enquanto nos concentramos em uma empresa para este estudo, todos os serviços de entrega de alimentos podem aprender com os comentários que recebemos. A importância de ter uma estratégia de recuperação de serviço não pode ser subestimada quando se trata de reconstruir a confiança entre os clientes, principalmente aqueles que fazem pedidos com frequência e têm já experimentou a resposta de uma empresa ao fracasso.

"Vemos que os clientes muitas vezes não são desencorajados a usar um serviço pela falha em si, mas pela forma como é tratado. As empresas de entrega de serviços de alimentação devem atentar para a necessidade de um processo de reclamação rápido, claro e personalizado, aberto a feedback e garante a repetição do costume.

"Também descobrimos que a conscientização teve um impacto, portanto, se as falhas do serviço de alimentação receberem cobertura da mídia ou forem discutidas nas mídias sociais, os consumidores estarão mais propensos a expressar suas preocupações e buscar compensação. Quando um incidente se torna de conhecimento público e a conscientização entre os consumidores é alta , as empresas devem aceitar a responsabilidade de forma rápida e proativa e fornecer compensação automática, posicionando sua resposta de maneira a oferecer a melhor chance de recuperação e retenção.

"Eles devem fornecer esses métodos de solução de problemas mais proativos para restaurar os relacionamentos com os consumidores por meio de abertura e honestidade antes que seus clientes se tornem cada vez mais conscientes, conhecedores e iniciem seus próprios esforços de recuperação de serviços".

O artigo "Investigating the Effects of Service Recovery Strategies on Consumer Forgiveness and Post-Trust in the Food Delivery Sector" foi publicado no International Journal of Hospitality Management . + Explorar mais

Lidando com clientes irritados nas mídias sociais? Diminua a escalada com escuta ativa e empatia