p Relatórios recentes do Barômetro Edelman Trust indicam que a confiança está diminuindo em todo o mundo - apenas um terço dos americanos dizem que confiam em seu governo para "fazer o que é certo, "e a confiança nas organizações diminuiu 10% entre 2019 e 2020. p Por que as organizações estão perdendo a confiança em um ritmo tão alarmante?

p De acordo com uma nova pesquisa dos professores de relações públicas da BYU, Christopher Wilson e Devin Knighton, um dos motivos pode ser que as organizações não estão conseguindo se adaptar e se ajustar às mudanças nas normas sociais e nas expectativas do público. Quando a missão ou as ações de uma organização estão fora de linha com o que as pessoas que têm uma participação nessa organização esperam, a legitimidade da organização é posta em causa. Essa falta de legitimidade faz com que as partes interessadas de uma organização a percebam como egocêntrica e indigna de confiança.

p "Perder a legitimidade sempre foi uma grande ameaça para as organizações, "disse Wilson." Uma vez que uma organização é vista como operando fora das normas sociais esperadas, perde a confiança de seus stakeholders e deixa de ser responsivo a eles, há uma boa chance de que a organização não existirá por muito tempo. "

p De acordo com Wilson, um exemplo recente é Ringling Bros. e Barnum &Bailey Circus. "As normas sociais sobre o bem-estar animal nos EUA mudaram drasticamente nos 146 anos desde que o" Maior Espetáculo da Terra "inaugurou seu grande topo. Mas o circo não mudou, ficou fora de compasso com as expectativas de bem-estar animal de suas partes interessadas, e embalou definitivamente sua grande tenda em 2017. "

p A pesquisa, publicado em Comunicações Corporativas:An International Journal , apresentou um experimento online para mais de 400 participantes no qual eles foram atribuídos aleatoriamente a uma das quatro condições. Em duas das condições, os participantes lêem uma notícia fictícia em um zoológico local. Nas outras duas condições, os participantes lêem uma notícia fictícia sobre um parque de diversões local. As histórias detalhavam como cada organização estava lidando com uma recente morte de animal causada por sua própria negligência. Uma versão de cada uma das duas histórias posicionou a organização como teimosa e sem vontade de mudar os procedimentos para garantir a segurança dos animais. A outra versão posicionou a organização como ativamente engajada na mudança de comportamentos prejudiciais aos animais.

p Os resultados do experimento descobriram que as organizações descritas nas notícias como agindo em seu próprio interesse e ignorando as normas da comunidade foram percebidas como operando com pouca prestação de contas ao público e com probabilidade de ter uma baixa classificação de confiança. Por outro lado, as organizações que foram descritas como agindo no interesse público e se adaptando às normas da comunidade foram percebidas como responsáveis ​​perante o público e provavelmente tinham um alto índice de confiança.

p Respondendo a questões relacionadas ao negócio principal

p O estudo observou que as organizações não devem reagir a todas as mudanças na opinião pública ou responder a questões não relacionadas ao seu negócio principal, mas destaca a necessidade das organizações estarem cientes das mudanças nas normas sociais sobre questões relacionadas à sua missão e propósito centrais.

p "Quando uma organização enfrenta dúvidas sobre sua legitimidade devido a mudanças sísmicas em seu ambiente de negócios, o melhor cenário é que a organização esteja aberta a mudanças e responsiva às suas partes interessadas nas questões relacionadas ao seu negócio principal, "disse Wilson." O pior cenário é uma organização se recusar a mudar e desconsiderar as preocupações das partes interessadas sobre questões relacionadas ao seu negócio principal. "

p Conquistando e mantendo a confiança

p As organizações podem manter a confiança no mundo atual de normas e opiniões sociais em constante mudança? Knighton diz que a resposta é sim, mas requer um esforço concentrado na competição, orientado para o lucro, cenário focado em relatórios em que a maioria das empresas existe.

p "É um princípio que todos aprendemos enquanto estávamos no ensino fundamental, mas quando as apostas são altas e há muito dinheiro em jogo e os egos se envolvem na tomada de decisões, as pessoas tendem a esquecer as normas básicas da interação humana que resultam em bons relacionamentos. "

p Criar e manter esses bons relacionamentos começa ouvindo. Como uma tripulação de submarino usa sonar para varrer as profundezas aquáticas para obter uma imagem do ambiente ao redor do navio, as organizações de hoje devem utilizar o que Wilson, Knighton e outros especialistas em relações públicas chamam a varredura ambiental - pesquisando regularmente o social, ambiente político e cultural para que possam se adaptar e ajustar para manter a legitimidade.

p "Ouça o que o público tem a dizer. Entenda o que eles querem e esperam da sua organização, "diz Knighton." Preocupe-se com o que o público pensa e esteja disposto a mudar ou acomodar se tais questões forem direcionadas ao seu negócio principal. A única maneira de sobreviver no longo prazo é se ajustar e se adaptar às mudanças no ambiente em que a organização opera. "