p Somos seres emocionais e isso é importante em nossas vidas pessoais, mas também em nossas vidas profissionais, talvez em nenhum outro lugar tanto quanto nas indústrias de serviços presenciais. Nova pesquisa no International Journal of Quality and Innovation, examinou o efeito da pandemia COVID-19 no que é comumente referido como "desempenho emocional no trabalho, "a gestão das emoções no local de trabalho que são essenciais para o desempenho do trabalhador. p Niamh Lafferty e Sarah MacCurtain da Kemmy Business School da University of Limerick em Castletroy, Limerick, Irlanda, e Patricia Mannix McNamara da Escola de Educação de lá, explicar que o surgimento de uma pandemia global causada por um vírus transportado pelo ar significou que o público e os trabalhadores foram, por muitos meses, obrigados a usar uma cobertura facial, uma máscara protetora, para reduzir o risco de propagação da doença e, em certa medida, de contraí-la.

p "Pela natureza do trabalho emocional, os funcionários contam com a capacidade de ler as emoções dos usuários do serviço e a capacidade de expressar demonstrações emocionais adequadas em resposta, "a equipe escreve." Em tempos mais simples, os funcionários podiam avaliar as expressões não-verbais de emoção por meio do reconhecimento facial e responder com emoções reconhecíveis facialmente evidenciadas em expressões como um sorriso ou de preocupação, "acrescentam.

p Uma cobertura facial obviamente impede a apreciação normal de pistas visuais, tais como sorrisos e carrancas que esperamos de nossas interações com outras pessoas. Este "novo normal" levou a modificações significativas nas interações entre os usuários do serviço e as pessoas que o fornecem.

p O novo normal representa incerteza e luta para tantas pessoas. Existem grandes desafios que surgiram desde que reconhecemos a natureza pandêmica do vírus formalmente conhecido como SARS-CoV-2 e a doença que ele causa, COVID-19. Contudo, da perspectiva de quem está pesquisando o trabalho emocional, o uso generalizado de coberturas faciais, na verdade, apresenta uma nova oportunidade de pesquisa para entender melhor as interações entre o provedor e o usuário de maneiras que não são possíveis quando as expressões faciais são totalmente visíveis para cada parte em tal interação.

p "Este tempo de uso da máscara oferece uma oportunidade excepcional para testar a relevância, significado, e impacto [do trabalho emocional] de uma forma que antes nunca poderia ter sido alcançada, "escreve a equipe.