Na era digital, operações do centro de serviço, incluindo call centers e help desks, são cada vez mais importantes como canais principais para as organizações interagirem com seus clientes. As empresas estão procurando maneiras de gerenciar os centros de serviços com mais eficiência - incluindo o roteamento de chamadas para os representantes apropriados - porque os centros de serviços têm um impacto direto na satisfação do cliente e no desempenho da empresa.

"Uma perspectiva comportamental sobre o roteamento do centro de serviço:O papel da inércia" será publicado no Journal of Operations Management de Nicholas Berente, o Professor Associado Viola D. Hank, e Kaitlin Wowak, professor associado de tecnologia da informação, análises e operações na Faculdade de Negócios Mendoza de Notre Dame. A pesquisa centra-se no conceito de inércia comportamental, que se refere a uma tendência de manter o status quo. Por causa de seus preconceitos cognitivos e relações sociais, os agentes do centro de serviços encaminham as chamadas da maneira que sempre faziam no passado.

"Em geral, essa inércia custa tempo e dinheiro em comparação com a otimização que você pode obter com a automação, "disse Berente, um ex-empresário que estuda como a inovação digital impulsiona mudanças organizacionais em grande escala. "Contudo, existem certas situações em que a inércia realmente melhora as operações do centro de serviços. Quando os agentes são especialistas, ou quando eles estão lidando com algo particularmente complexo, chamadas difíceis, esses comportamentos inerciais são benéficos em termos de eficiência e eficácia. "

Idealmente, as organizações desejam encaminhar as chamadas para o lugar certo sem exigir tempo excessivo, atenção e dinheiro. Isso leva a uma automação generalizada.

"Muitas vezes, a automação é horrível, então você nunca pode substituir os humanos inteiramente, "Berente disse." Em vez disso, acabamos com combinações de humanos e automação. É fundamental entender quando um supera o outro. Isso é particularmente importante agora, uma vez que as tecnologias de inteligência artificial estão cada vez mais sendo usadas em centros de serviços. Os serviços envolverão, inevitavelmente, humanos trabalhando em conjunto com tecnologias, e é fundamental entender quando a tecnologia oferece benefícios e quando o ser humano o faz. "

As empresas geralmente tentam otimizar o roteamento em seus call centers com base em algumas suposições principais. Primeiro, eles trabalham sob a premissa de que os agentes do call center seguirão as orientações dos sistemas que implementam. Segundo, eles geralmente assumem que os esquemas de roteamento prescritos serão ótimos em termos de eficiência e eficácia em relação ao roteamento humano.

"Descobrimos que os humanos nem sempre seguem a orientação conforme o esperado - conforme indicado por sua inércia comportamental, "Berente disse." E descobrimos que essa inércia pode ser boa quando os agentes são especialistas ou quando estão lidando com questões realmente difíceis. "

"Por exemplo, o protocolo de roteamento de um centro de serviço pode indicar que o Agente A deve encaminhar um problema para o Agente B com base em vários fatores, como comprimento da fila ou experiência geral, "Wowak explicou." No entanto, com base em preconceitos cognitivos e inserção social, O Agente A pode encaminhar o problema para o Agente C. Embora tal critério de roteamento possa prejudicar o desempenho geral do centro de serviços, descobrimos que é benéfico quando o problema é particularmente difícil e / ou o agente tem alto conhecimento. "

A equipe analisou o roteamento de chamadas de 79, 994 ligações para um centro de serviço de uma empresa de tecnologia norte-americana que emprega mais de 180 agentes. Eles também realizaram entrevistas e uma visita no local.

O artigo sugere, "Ao trazer à tona a presença de um efeito significativo de inércia comportamental, os supervisores do centro de serviços podem implementar políticas para maximizar os benefícios da inércia, enquanto também limita seu efeito geral. Isso requer um equilíbrio entre sistemas de roteamento automatizado altamente diretivos e permitir a discrição do agente. "

"A lição para as empresas é que a discrição humana é boa em certas situações, mas nem todas as situações, "Wowak disse." Como tal, as empresas devem estabelecer protocolos de roteamento que proporcionem aos agentes uma certa discrição ao tomar decisões de roteamento, mas muita discrição não é ideal. "

A equipa recomenda também um maior enfoque na formação dos agentes dos centros de serviços sobre a inércia no processo de encaminhamento, bem como as suas causas e consequências, e o incentivo à interação entre os agentes para ajudar a evitar algumas das causas socialmente incorporadas da inércia.

Os co-autores do estudo incluem Aaron Schecter da Universidade da Geórgia e Han Ye e Ujjal Mukherjee da Universidade de Illinois em Urbana-Champaign.