p A mídia social mudou para sempre nossa sociedade e como as pessoas fazem negócios. Um relatório de 2013 de J.D. Power descobriu que quase dois terços dos clientes usaram o site de mídia social de uma empresa para se conectar com o atendimento ao cliente. Nova pesquisa na revista INFORMS Pesquisa de Sistemas de Informação descobriu que empresas que usam o Twitter como um canal de assistência social estão observando um aumento de 19% na satisfação do cliente. p O estudo, "A Voz do Cliente:Gerenciando o Atendimento ao Cliente no Twitter, "analisa dados de contas de serviço do Twitter para as quatro grandes empresas de telecomunicações dos Estados Unidos. As duas que alcançam o topo no atendimento ao cliente online são AT&T e Verizon, em comparação com Sprint e T-Mobile.

p "Está claro que mais clientes do que nunca usam as mídias sociais para buscar ajuda de empresas. Nós nos esforçamos para determinar uma estratégia ideal para gerenciar o atendimento digital ao cliente, como o Twitter, "disse Vijay Mookerjee da Universidade do Texas em Dallas.

p Mookerjee ao lado de Reza Mousavi e Monica Johar da Universidade da Carolina do Norte em Charlotte conduziram o estudo. Eles descobriram que responder às perguntas dos clientes nas redes sociais tem impactos profundos no sentimento do cliente, bem como na aparência da qualidade do serviço.

p "As duas principais empresas, AT&T e Verizon, fazer melhor em termos de eficácia do suporte de atendimento em Sprint e T-Mobile, "continuou Mookerjee, professor de sistemas de informação na UT Dallas. "Um bom atendimento digital consiste não apenas em responder a tweets, mas uma atividade que exige muito esforço, na qual os tweets dos clientes precisam ser examinados cuidadosamente e tratados de forma adequada. "

p Os clientes também esperam melhor qualidade de atendimento de empresas que cobram mais dinheiro por planos de celular semelhantes.

p "Esse tipo de atendimento de qualidade pode exigir a criação de algum tipo de sistema de geração de tíquetes que detecte os tuítes que exigem acompanhamento. Em seguida, crie uma boa equipe de atendimento ao cliente que seja capaz de resolver os problemas. Simplesmente enviar tuítes automatizados não é suficiente para obter cuidados de boa qualidade, "disse Mookerjee.

p Enquanto isso, um evento percebido como positivo pelos clientes diminuiria suas expectativas quanto à qualidade do atendimento. Mas os pesquisadores dizem que um evento que é percebido como negativo pelo cliente, como um aumento de preço, aumentaria as expectativas dos clientes quanto à qualidade do atendimento. Uma maneira de contornar os eventos negativos é adaptar os esforços de resposta em antecipação a eventos potencialmente influentes, como campanhas de marketing, o lançamento de um novo produto ou até mesmo uma violação de segurança de dados.