p Um mantra bem conhecido, "O cliente está sempre certo, "já foi considerado pelos varejistas como um bom relacionamento com o cliente, mas agora muitos temem que isso tenha levado a uma cultura na qual os consumidores podem sujeitar livremente os lojistas a abusos verbais e físicos com impunidade. p Em fevereiro deste ano, Boris Johnson disse no parlamento, “Não devemos tolerar crimes de violência contra lojistas, "depois que uma pesquisa do British Retail Consortium (BRC) revelou que uma média de 424 incidentes de violência ou abuso foram relatados pela equipe todos os dias em 2019.

p A crise COVID-19 oferece uma oportunidade para os governos, sindicatos e empregadores para mudar este padrão de comportamento. Pela primeira vez, o problema está sob os holofotes. O abuso contra os trabalhadores do varejo dobrou desde o início da pandemia. Paradoxalmente, esses lojistas, outrora invisível para a sociedade, são considerados essenciais para nos manter alimentados e abastecidos em tempos de crise, e agora são considerados com muito apreço.

p É hora de lidar com esse abuso e fornecer aos trabalhadores as proteções adequadas e o respeito que eles merecem, especialmente dadas as circunstâncias atuais.

p Estatísticas alarmantes

p A União da Loja, Trabalhadores distributivos e aliados (USDAW), um sindicato cujos membros são principalmente trabalhadores do varejo (de alimentos), lançou a campanha Freedom from Fear em 2003 em resposta às preocupações levantadas por membros sobre o aumento dos níveis de violência e abuso. Como parte desta campanha contínua, O USDAW realiza uma pesquisa anual que, alarmantemente, mostra que esse tipo de comportamento do cliente está em alta. Ainda mais preocupante, pesquisas recentes sugerem que corre o risco de se tornar a norma.

p Os resultados da pesquisa USDAW têm sido consistentes ao longo dos anos, mostrando que normalmente em um período de 12 meses, 50% -60% dos trabalhadores relatam pelo menos um incidente de abuso verbal e 30% -35% relatam pelo menos uma ameaça de violência física. Os resultados de 2019 revelam que tais incidentes continuam, enquanto a Pesquisa de Crime no Varejo de 2020 do BRC mostra um aumento contínuo no número de incidentes violentos ou abusivos.

p O BRC se concentra em crimes de varejo, como roubos, como os principais motivos de violência e abuso por parte dos clientes. Mas isso falha em reconhecer a existência de uma cultura de serviço que tolera o abuso. A pesquisa acadêmica mostra claramente que o abuso do cliente está fortemente relacionado à promoção de uma cultura de serviço na qual "o cliente tem sempre razão".

p Isso incentiva a percepção de que os clientes são superiores à equipe, a quem muitos percebem como cidadãos inferiores, que deveriam aceitar o abuso como parte do trabalho. Isso também permite que os clientes se comportem de forma abusiva com os funcionários da loja, sem medo de penalidades. Esta é uma verdade fundamental e incômoda no varejo que precisa ser enfrentada.

p A oportunidade COVID-19

p Acadêmicos e sindicatos desafiaram esta verdade, destacando a gravidade da situação e pedindo medidas para resolver este comportamento inaceitável. Na Escócia, isso levou à Lei de Proteção aos Trabalhadores de 2018, que propôs esse assalto, ameaçador, abusar e / ou obstruir um trabalhador de varejo seria classificado como crime. Projetos de lei semelhantes foram propostos na Inglaterra, reconhecendo a necessidade de proteger os trabalhadores de loja em todo o Reino Unido.

p USDAW recentemente, novamente, instou os governos do Reino Unido e da Escócia a proteger os trabalhadores do varejo, e convocou MSPs e MPs a apoiarem os respectivos projetos de lei, especialmente durante a atual pandemia, onde os lojistas da linha de frente estão enfrentando condições que ameaçam a saúde.

p A última pesquisa do USDAW sobre o impacto do coronavírus na força de trabalho mostra que os clientes continuam a abusar dos funcionários do varejo durante esta crise. As medidas de distanciamento social introduzidas nas lojas, como limites no número de clientes em uma loja, e as restrições a alguns produtos para reduzir a compra em pânico contribuíram para alguns dos pontos de conflito do abuso.

p Desde o surto, um em cada seis trabalhadores está sofrendo abusos em todos os turnos de trabalho. Ainda mais preocupante é o fato de que 196 de 5, 000 participantes foram agredidos fisicamente. O USDAW também relata que muitos clientes se recusaram a seguir as diretrizes do governo - ou quaisquer precauções de segurança - e criticaram os trabalhadores por realizarem suas tarefas necessárias para manter o público, e eles próprios, seguro. Isso é chocante, mas não surpreendente em uma cultura que tem poucas consequências para o comportamento agressivo.

p Agora é a hora de reavaliar como os funcionários em nossas lojas e restaurantes vivenciam o trabalho, e para que governos e empregadores introduzam as medidas necessárias para protegê-los de qualquer tipo de violência ou abuso. E para todos nós, como clientes, para reconsiderar nosso comportamento em relação a eles, especialmente sob condições anormalmente pressurizadas para todos.

p As palmas das quintas-feiras à noite para os trabalhadores-chave podem ter acabado, mas deve haver um legado para os lojistas. Essa apreciação e respeito devem se transformar em uma oportunidade para uma mudança radical na cultura consumista. Isso pode ser apoiado por uma legislação que protegerá os trabalhadores de qualquer tipo de abuso em seus empregos. As contas propostas são cruciais para garantir que os clientes sejam sempre responsabilizados por seu comportamento, e para garantir aos funcionários do varejo que a segurança e a dignidade no trabalho são seus direitos. p Este artigo foi republicado de The Conversation sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.