Os clientes entram em pânico ao comprar em massa, ficando sem estoque de muitos fundamentos básicos, e impor restrições de compra de produtos agora pode ser menos uma dor de cabeça para os varejistas, mas muitos outros obstáculos estão à frente conforme a vida lentamente retorna a alguma aparência de normalidade e lojas não essenciais se preparam para reabrir em meados de junho.
Um novo relatório publicado no Journal of Business Research , liderado pela Universidade de Bristol, destacou as principais prioridades para ajudar as lojas físicas e online a satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes em constante mudança, ao mesmo tempo em que atende às rígidas regulamentações governamentais.
Autora principal, Dra. Eleonora Pantano, Professor Associado de Marketing da University of Bristol, disse:"Desde o início da pandemia, os varejistas enfrentaram desafios sem precedentes. Muitos já transformaram a forma como operam em um esforço para reter os existentes e ganhar novos clientes. Essa flexibilidade deve continuar e melhorar, enquanto lutam para sobreviver e prosperar em um cenário de varejo que mudou irreconhecível. "
O documento destaca quatro áreas de foco principais para impulsionar o desempenho dos negócios e a satisfação do cliente.
Agilidade é tudo
Novos recursos dinâmicos são necessários para lidar com as demandas dos consumidores em rápida evolução e as estipulações do governo sobre como os negócios devem ser administrados. A adoção de uma abordagem ágil aceleraria as respostas dos varejistas a essas mudanças e simplificaria os processos. Maior compreensão de como as partes interessadas, incluindo consumidores, fornecedores e funcionários, interact é a chave para uma colaboração mais eficaz e a capacidade de adaptação. O tempo também está correndo para acertar esses relacionamentos e reações.
Pantano disse:"A nova mentalidade ágil deve ser implementada rapidamente para que os varejistas possam gerenciar a rápida recuperação do consumo após o fim do bloqueio e o fim da pandemia, bem como se preparar para a normalização do consumo após esse pico inicial.
"Não se trata apenas de reagir com rapidez suficiente, mas também o processo de fazê-lo. Fornecedores, funcionários, e os clientes precisam se sentir envolvidos para conseguir sua adesão. Em vez de voltar aos planos tradicionais para efetuar mudanças organizacionais, os varejistas devem se envolver com suas partes interessadas, solicitar feedback, e agir de acordo. A realocação das funções da equipe é um bom exemplo de quando uma abordagem ágil resultará em recompensas. "
Um papel maior na sociedade
A pandemia do coronavírus destacou o papel crucial dos supermercados e de sua equipe na sociedade. Seus funcionários, variando de operadores de caixa a motoristas de caminhão, agora são classificados como trabalhadores-chave, ao lado dos médicos, enfermeiras, e professores, para citar alguns.
Para mostrar solidariedade e apoio, alguns supermercados introduziram horários de prioridade do cliente para funcionários do NHS e pessoas vulneráveis, como clientes mais velhos. Outros varejistas ofereceram vantagens, por exemplo, descontos ou refeições grátis. Negócios, incluindo grandes marcas de moda, mudaram suas linhas de produção para fazer desinfetantes para as mãos ou roupas e equipamentos de proteção para profissionais de saúde.
Dr. Pantano disse:"Expressando em ações positivas, não apenas palavras, o quanto eles se preocupam com as pessoas e a sociedade nesta pandemia tornou-se uma parte central das estratégias dos varejistas. Esses gestos e doações tangíveis podem melhorar a imagem da marca e aumentar o apego dos consumidores a ela agora e depois da crise.
"De certa forma, o relacionamento se tornou mais pessoal e os varejistas buscarão continuar e capitalizar sobre isso assim que a normalidade for restaurada, criando novas oportunidades para aumento de gastos e fidelidade do cliente como resultado da demonstração de maior responsabilidade social. "
Coloque o bem-estar dos clientes no centro
O serviço de varejo pode ter um grande impacto na sensação de bem-estar dos consumidores, então vale a pena dar essa atenção especial. A pandemia colocou em foco a vulnerabilidade e as necessidades específicas dos clientes, tempos de resposta aceitáveis, e riscos potenciais à saúde ao fazer compras na loja.
Pantano disse:"Os varejistas que não conseguiram se ajustar a tempo e decepcionaram as expectativas durante a pandemia podem muito bem pagar o preço quando a normalidade for retomada depois que os clientes descobriram outros produtos ou plataformas de compras e mudaram seus hábitos para sempre.
"Contudo, através do claro, varejistas de mensagens solidários e apreciativos estão encontrando maneiras de cumprir as medidas governamentais rígidas, que criam perturbação e inconveniência, enquanto, ao mesmo tempo, consegue a aceitação e a satisfação do cliente. Ao enfatizar que sua prioridade é garantir a segurança e a saúde dos consumidores, sem lucro, muita confiança e boa vontade podem ser compradas. "
Rumo à reabertura das lojas após o bloqueio, os clientes podem ser ainda mais tolerantes com as mudanças anteriormente consideradas como uma invasão inaceitável da privacidade pessoal.
Dr. Pantano disse:"As contra-medidas para cumprir a regulamentação pública podem levar a uma maior aceitação das medidas de vigilância biométrica, como varredura corporal, reconhecimento de rosto, e GPS, e outros sistemas de rastreamento. Os clientes podem estar mais dispostos a divulgar informações pessoais para ajudar a rastrear e controlar a propagação do vírus e apoiar medidas de contenção.
"A questão é se essas mudanças de atitude irão durar quando a sensação de perigo elevada passar."
Falar digital
Regular, a comunicação relevante entre varejistas e seus clientes é fundamental para melhorar a compreensão e ajudar a gerenciar as expectativas. Compartilhar informações sobre a disponibilidade do produto e ser transparente sobre as restrições de compra de qualquer produto específico ajudará a manter um fluxo de informações oportuno. De forma similar, sendo aberto e explicando as medidas para proteger a saúde dos consumidores e funcionários, bem como sua contribuição mais ampla para proteger a saúde pública, deve aumentar o envolvimento do cliente e a experiência geral de compra.
Dr. Pantano disse:"As compras online de alimentos dispararam durante a pandemia, resultando em falhas de sites e grandes atrasos nas entregas, uma vez que as empresas não conseguiam lidar com o enorme aumento da demanda. Além de enfrentar os desafios logísticos, os varejistas precisam aprimorar os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente e aprimorar as interações seguras com os clientes.
"Apresentar bate-papos on-line 24 horas por dia para fornecer assistência ao cliente em tempo real pode ser uma ferramenta poderosa para aumentar a conscientização do cliente, entendimento, e confiança. Resumidamente, os varejistas precisam investir em novas tecnologias para falar a língua que os clientes desejam agora e no futuro. "
Dr. Pantano é um autor de varejo proeminente, que concentrou sua pesquisa no desenvolvimento de novas soluções para clientes para melhorar a análise de varejo, estratégias, e gestão.