Pesquisadores dos Estados Unidos publicaram novas pesquisas na revista INFORMS Ciência de Marketing (Nota do Editor:A fonte desta pesquisa é INFORMS), que esclarece quanto pode ser necessário para as empresas "roubarem" clientes de seus concorrentes com lucro. Freqüentemente, os gerentes se concentram no custo de aquisição do cliente ao decidir se devem roubar clientes do concorrente. Nessa medida, os gerentes podem minimizar os outros fatores, como custo futuro para servir a clientes caçados. Os pesquisadores demonstraram que os switchers podem gerar custos até 21% mais altos para servir como clientes próprios equivalentes. Isso traz uma advertência importante ao projetar a estratégia de marketing.

O estudo será publicado na edição de julho da revista INFORMS Ciência de Marketing é intitulado "Skimming from the bottom:Emppirical Evidence of Advse Selection When Poaching Customers, "e é de autoria de Przemyslaw Jeziorski, da Universidade da Califórnia em Berkeley, Elena Krasnokutskaya da Universidade Johns Hopkins, e Olivia Ceccarini.

Os autores do estudo chegaram às suas conclusões após analisar a indústria portuguesa de seguros de automóveis, que é um estabelecido, mercado multibilionário. Eles selecionaram o setor de seguros porque sabiam que apresentaria fatores mensuráveis ​​semelhantes a vários outros setores de serviços, como mercados de crédito e varejo.

Eles puderam usar dados de nível individual sobre sinistros de seguro de uma seguradora de automóveis portuguesa líder, que mostrou que, no setor de seguros, o cliente médio que muda de uma seguradora para outra gera um volume 32% maior de reclamações de responsabilidade do que o cliente médio que não muda.

Avançar, eles descobriram que os mecanismos de triagem atuarial comumente empregados podem apenas aliviar parcialmente esse problema.

"Triagem com base em fatores que pudemos observar e um histórico detalhado de condução é responsável por mais de 50 por cento da seleção adversa, "disse Jeziorski." Descobrimos que o cliente médio que muda de seguradora é aproximadamente 20 por cento mais arriscado do que aquele que não muda. Isso sugere que os motoristas exibem um alto grau de padrões de risco não observáveis ​​e que o risco mais alto está frequentemente relacionado aos clientes que mudam de seguradora. "

Os pesquisadores descobriram que os preços atuais das seguradoras não refletem essa lacuna de risco.

Para abordar a lacuna de risco e determinar estratégias de preços ideais para clientes que mudam de seguradora, os pesquisadores decidiram se concentrar em padrões que pudessem observar, que incluiu quanto tempo esses clientes estiveram com uma determinada companhia de seguros.

Eles descobriram que os motoristas de alto risco tendem a ficar com uma seguradora por menos de dois anos ou menos. Eles concluíram que os clientes que estão com uma seguradora há menos de dois anos são "significativamente mais arriscados do que os clientes equivalentes com três ou mais anos de mandato".

"Descobrimos que 20 por cento dos clientes mudam em um ano, "disse Jeziorski." Alguns desses clientes trocam frequentemente de seguradoras, e 35 por cento dos clientes que incorrem em uma reclamação não renovam seu contrato. "

Jeziorski acrescentou, "Esse desgaste seletivo pode explicar a relação entre estabilidade e risco. Também descobrimos que os usuários com histórico de direção ruim geram um volume 100 por cento maior de reclamações do que os clientes que não trocam, mas têm o mesmo histórico de direção. Mesmo entre motoristas com histórico de direção excelente , os clientes que apresentam um padrão de troca de seguradoras geram indenizações 38% maiores. "