p As compras pela Internet cresceram enormemente, especialmente agora que entrega gratuita e devoluções, com várias maneiras de fazê-los, são a norma. Você pode pedir uma série de variações da mesma peça de roupa, por exemplo, e depois envie de volta os indesejados. p Embora muitos itens devolvidos possam estar danificados ou com defeito, muitos lugares permitem que você devolva algo só porque você não gostou do que pediu. E instagram roupas caras, para postagens #OOTD (roupa do dia), e devolvê-los é uma parte da tendência de "compra experimental".

p "Cliente em primeiro lugar" é a base de todas as estratégias de varejo. Muitos tiveram que implementar sistemas de vendas online muito rapidamente para vencer a concorrência. Mas agora eles estão lutando com as consequências. As taxas de retorno do e-commerce são cotadas como duas a três vezes mais altas do que aquelas para compras na loja. E existem desvantagens para varejistas e clientes.

p Lucros apagados

p Para os clientes, há um custo de tempo. Além do tempo gasto navegando online, clicar e coletar muitas vezes significa entrar na fila para retirar sua compra. Com entrega em domicílio, pode haver um trabalho demorado de empacotar e fazer devoluções. As compras online também podem simplesmente levar os clientes a gastar mais, devido à conveniência e técnicas de marketing inteligentes.

p Os varejistas enfrentam sérios problemas logísticos quando se trata de oferecer um serviço omnicanal que conecta perfeitamente as experiências do cliente online e offline. Isso ocorre porque a maioria usa sistemas que são projetados apenas para operações tradicionais da loja. Há um número surpreendente de custos adicionais em ser um varejista omnicanal, que descobrimos, provavelmente eliminarão os lucros do aumento das vendas pela Internet.

p Para um projeto, analisamos as vendas online e as políticas de devolução de 100 varejistas europeus, conduziu quatro estudos de caso detalhados com grandes varejistas do Reino Unido, e realizou 17 entrevistas estruturadas com outras empresas europeias. Também criamos uma calculadora de custos de devoluções.

p Usando custos de varejo de referência, nossa pesquisa mostrou que, para um item razoavelmente caro vendido a cerca de £ 89, ainda haveria um custo de £ 3 por item de várias despesas gerais se não houvesse devolução do item.

p Com uma taxa de retorno de 20% (a média para e-commerce), o custo dos retornos sobe para £ 11. Com uma taxa de devolução de 35% (a média para roupas compradas online), o custo das devoluções é de £ 20. Com uma taxa de retorno de 70% (relatada por algumas firmas de roupas alemãs com quem conversamos), o item causa um prejuízo direto para a empresa.

p Custos de montagem

p Intuitivamente, devolvendo um item para uma loja, onde já existem funcionários e depósitos, pode parecer muito sem custo, mas isso está longe de ser o caso. Os contadores KPMG descobriram que o custo de lidar com uma devolução, mesmo na loja, pode ser até três vezes o custo de entrega do item em primeiro lugar. Isso ocorre porque os sistemas por trás das devoluções são incrivelmente complexos devido à forma como o estoque é gerenciado. As lojas devem ter áreas seguras para proteger os itens devolvidos contra danos e roubo, por exemplo.

p Então, eles são custos envolvidos nos sistemas de suporte de devoluções. Há hardware e software especializado para gerenciar produtos devolvidos, bem como vendas online iniciais. Um cliente pode ligar para a equipe de atendimento ao cliente, frequentemente alojado em um call center, antes de ir para a loja. O custo médio de transação de cada tarefa administrativa em uma empresa é de cerca de £ 7 £ 10. Reduz online, mas não elimina, custos de administração.

p A maioria das empresas acha que precisa de um centro de distribuição de devoluções dedicado, frequentemente administrado por empresas de logística terceirizadas, e incorrer em todos os custos de funcionamento de uma instalação. Se não for usado e estiver em boas condições, itens devolvidos podem voltar à venda, mas às vezes por menos se houver descontos sazonais. Se o item estiver danificado, pode haver custos de reparo. O item pode até ser vendido a terceiros que existem apenas para vender estoque excedente em mercados secundários, doado a instituições de caridade ou para aterro. Todos envolvem transporte, custos de manuseio e transação.

p A maioria dos clientes devolve os itens de boa fé (e em boas condições), mas existem transações fraudulentas - e as fraudes de devolução estão aumentando.

p Os contadores ficam ocupados combinando os reembolsos com os itens recebidos, um problema especialmente quando os checkouts dos hóspedes foram usados ​​para a compra online. Com todos os diferentes locais, itens e transações financeiras envolvidas, determinar o custo das devoluções consome muito tempo e nenhuma de nossas empresas de estudo de caso estava totalmente confiante sobre seus números.

p A boa notícia é que uma melhoria muito pequena na redução dos retornos tem um impacto significativo nos resultados financeiros. Uma de nossas empresas de estudo de caso economizou £ 19 milhões em quatro anos por meio de investimentos de baixo custo em comunicações e equipamentos. Essas economias são o equivalente ao lucro líquido que ganhariam com as vendas adicionais de £ 1,9 bilhão ou 372 pessoas empregadas com um salário médio.

p Apesar disso, levanta a questão de quanto tempo a onipresença dos retornos gratuitos, como viemos a saber, pode durar. Você pode argumentar que os varejistas ganham dinheiro suficiente para cobrir os custos e que apenas os acionistas sofrem. Mas essa margem líquida perdida também pode pagar os salários dos funcionários, ou ser reinvestido em TI, novo estoque e desenvolvimento de produtos, melhores serviços ao cliente e na prevenção de perdas. Também compensa a adoção de medidas ambientais. Suspeitamos que a mudança é inevitável quando se trata da isca de devoluções grátis, mas será interessante ver como os varejistas decidirão responder a esse desafio. p Este artigo foi republicado de The Conversation sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.