p Aviso:depois de ler este artigo, você nunca mais ficará na fila sem pensar em como diminuir o tempo de espera. E como especialista em gestão de operações, Estou aqui para espalhar a notícia de que às vezes uma linha mais longa pode ser uma coisa boa. p Minha família está acostumada com minha pregação. Em uma recente excursão de compras, ouvimos um cliente impaciente deixar escapar, "Por que essa linha é tão longa?" Ao que minha filha respondeu, com um brilho na minha direção, "Nem pense em contar a ele sobre a teoria das filas."

p Foi preciso bastante moderação para não responder à sua pergunta. Mas fiquei muito feliz ao perceber que minha filha sabe a diferença entre os modelos de enfileiramento de servidor único e de vários servidores.

p A teoria das filas é a ciência matemática que explica por que a linha é tão longa. Uma fila é apenas outra palavra para descrever uma linha de coisas esperando sua vez - sejam pessoas esperando para receber uma casquinha de sorvete grátis ou um carro novo passando pela linha de montagem.

p Prepare-se para se armar com alguns princípios básicos da teoria das filas para ajudá-lo a enfrentar as multidões durante as compras de Natal.

p Quando a linha atinge o quarteirão

p É claro que pode haver muitos motivos para uma longa fila.

p Talvez um gerente de varejo seja rancoroso e queira que todos os clientes fiquem com raiva. Mas essa não é uma boa estratégia de negócios e provavelmente um motivo improvável para uma longa fila.

p Outra possibilidade é que o gerente valorize mais seus custos para fornecer um serviço - neste caso, equipe adequada para efetuar sua compra rapidamente - do que no tempo que você espera por esse serviço. Este cenário é um motivo mais provável, mas ainda não é uma boa estratégia de negócios de longo prazo. Mesmo que seja fácil supor que alguma versão disso está na raiz de seus problemas de espera na fila, normalmente não é o motivo.

p Ou talvez esteja à espera de um serviço muito procurado por muitas pessoas. Nesse caso, a linha pode indicar o quão inteligente você é para esperar nela por sua parte do que quer que esteja do outro lado. Isso parece promissor, mas raramente é o caso. Não é sempre que você acampa por ingressos na primeira fila ou é o primeiro a comprar um novo gadget.

p O cenário mais provável é que você não esteja entendendo como a linha foi projetada. Ver uma linha serpenteando para frente e para trás na largura de uma loja três vezes pode enganar quanto ao tempo que você realmente terá que esperar. No que pode parecer uma linha muito longa, a taxa de serviço pode ser tão boa que a linha se move muito rapidamente.

p Chegando à matemática do assunto

p Este conceito de projeto de sistema baseia-se em um teorema matemático denominado Lei de Little. Tem o nome de seu criador, John Dutton Conant Little, professor do MIT especializado em pesquisa operacional.

p A Lei de Little fornece a matemática que um pesquisador como eu pode usar para verificar diferentes projetos de sistema empregados em vários casos de filas de espera. Afirma que, ao longo do tempo, o número de clientes em um sistema é igual à taxa de chegada multiplicada pelo tempo médio que passam naquele sistema.

p Algumas linhas têm tempos de atendimento que variam - como nos correios. Alguns têm tempos de serviço fixos - como uma lavagem de carros mecanizada. Fórmulas exclusivas se aplicam a cada cenário para ajudar os gerentes de operações a projetar o melhor sistema para seus negócios.

p Com a equação da Lei de Little e meu próprio cronômetro, Eu provei várias vezes que uma linha mais longa pode ser, na verdade, uma linha melhor. Deixe-me explicar.

p Imagine uma situação em que você tenha muitas linhas mais curtas, cada um sendo atendido por seu próprio caixa. Chame de modelo de mercearia, ou o modelo de servidor único, mais oficialmente. Você pode sair de lá rapidamente apenas se adivinhar corretamente qual linha se moverá mais rápido. E se você for como eu, você está fadado a apostar na linha errada.

p Mas um único, linha mais longa, sendo atendido por vários funcionários - pense em bancos, o departamento de veículos motorizados ou a segurança do aeroporto - é realmente mais rápido para todos, mesmo que pareça muito mais longo do que o que você está acostumado a ver em outros sistemas.

p O principal motivo é que, se houver uma verificação de preço, um retorno ou algum outro cliente muito lento, esse atraso afeta apenas o caixa que está lidando diretamente com a situação. O resto da linha continua avançando. O atraso em um caixa é distribuído por todo o sistema no modelo de vários servidores, em vez de paralisar completamente apenas uma linha, como no modelo de servidor único que vemos nos supermercados.

p Então, mesmo que você veja uma linha muito longa, contanto que seja a única opção, você deve estar satisfeito. Você não precisa adivinhar em qual linha entrar. A Lei de Little significa que uma única linha longa é a maneira mais justa de tirar todos de lá o mais rápido possível. p Este artigo foi republicado de The Conversation sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.