Embora você provavelmente já tenha lidado com agentes de call center masculinos e femininos, o fato é que 71% dos trabalhadores da indústria global de call center são mulheres. Apelidado de "gueto feminino" ou, mais positivamente, "locais de trabalho amigos das mulheres", as mulheres estão significativamente mais representadas nos call centers.

A razão para isso está ligada a um dos maiores enigmas da igualdade de gênero:como pode ser que as meninas superem consistentemente os meninos nas escolas e, ainda assim, no momento em que atingem a idade adulta e entram na arena profissional, eles ganham menos, ocupam menos funções de liderança e geralmente têm um status inferior e menos influência?

Minha pesquisa lança luz sobre esse fenômeno. Após extensas entrevistas com gerentes e agentes de call center, bem como uma investigação sobre a cultura de trabalho e práticas da indústria na Escócia e na Dinamarca, tornou-se claro que os call centers são construídos sobre as atitudes sexistas embutidas na sociedade.

Jogando de acordo com as regras

Os call centers são locais de trabalho intensamente regulamentados e direcionados a objetivos. Os agentes são instruídos a falar com os clientes de determinadas maneiras. A medida em que seguem essas instruções é monitorada pelos gerentes, e seus salários e progressão na carreira podem depender disso.

Os agentes podem ser instruídos a usar o nome do cliente, criar conversa fiada e intervir com "sons de escuta" prescritos, como "aha", "OK" e "Entendo". O objetivo é garantir que os agentes mantenham a ligação sob controle e também dar a impressão de um atendimento personalizado.

Quando eu comparei a conformidade dos agentes de call center masculinos e femininos com as prescrições de linguagem, surgiu um padrão interessante:invariavelmente, eram as agentes femininas que obedeciam mais. Foi o que aconteceu tanto com as mulheres escocesas quanto com as dinamarquesas.

Em outras palavras, as mulheres atendentes de call center com mais frequência do que seus colegas homens reconheceram o problema do cliente, usaram o nome deles, incentivou-os a ligar de volta se necessário e encerrou com um toque pessoal, como "tenha um bom fim de semana" - exatamente como seus gerentes lhes disseram para fazer.

Escola vs trabalho

Por que as agentes do sexo feminino obedeceriam mais às prescrições linguísticas do que seus colegas do sexo masculino?

Há evidências de pesquisas sobre desenvolvimento infantil e escolaridade de que as meninas são recompensadas por cumprir as regras e sancionadas com mais severidade do que os meninos por violá-las - como bagunçar ou gritar na sala de aula.

É concebível que essas diferenças socializadas sejam transferidas para o local de trabalho. Essas diferenças, então, aparecem de forma particularmente clara em locais de trabalho altamente regulamentados, onde seguir as instruções e cumprir as metas é como seu desempenho é medido.

Uma maior manutenção das regras femininas explicaria esses dois fenômenos. Mas, embora o cumprimento das regras seja valorizado e recompensado nas escolas, no momento em que as jovens entram na arena profissional, pode começar a trabalhar contra elas. Isso os mantém em empregos altamente regulamentados, com baixo prestígio e pouca influência.

Outra pesquisa encontrou coisas semelhantes. Entrevistas com gerentes de call center e recrutadores sugerem que as trabalhadoras são preferidas aos homens porque cumprem as regras. Os gerentes (de ambos os sexos) dizem coisas como:"Você acha que os homens são mais propensos a fazer coisas que não deveriam fazer, enquanto as mulheres seguem o procedimento e a forma como deve ser feito. "

Claro, o maior cumprimento das regras femininas é apenas uma das várias explicações para o motivo pelo qual as mulheres estão desproporcionalmente representadas em empregos em call centers. Algumas mulheres podem optar por trabalhar em call centers. O trabalho do call center é muitas vezes passível de trabalho flexível, o que o torna atraente para mulheres em idade de criar filhos. E, claro, existem crenças arraigadas na sociedade sobre os diferentes pontos fortes de cada gênero. Trabalhos de serviço exigem trabalho emocional, em que as mulheres são consideradas particularmente boas.

Um golpe para a igualdade de gênero

Os call centers abriram novas oportunidades para mulheres no Reino Unido e em todo o mundo. Contudo, a longo prazo, o recrutamento excessivo de mulheres para a indústria pode ser prejudicial à igualdade de gênero.

Os empregos em call centers são famosos em todo o mundo por seus altos níveis de rotatividade, absentismo, desgaste do funcionário e exaustão emocional. Os agentes correm o risco constante de acessos de raiva dos clientes, assédio sexual e abuso direto. Se as mulheres são levadas a esses empregos estressantes e de baixa remuneração, onde eles têm pouca influência e baixo status, o talento será perdido. Também discrimina potencialmente os homens que poderiam e gostariam de fazer o trabalho.

No entanto, os empregos de call center estão aqui para ficar. Na Europa, onde minha pesquisa foi realizada, o setor cresce 10% a cada ano. E os call centers são agora um dos empregadores mais importantes na economia de serviços globalizada. Se quisermos ter uma força de trabalho mais diversificada e explorar o talento de todos em todo o seu potencial, é hora de começar a desafiar as práticas de recrutamento para call centers.

Este artigo foi publicado originalmente em The Conversation. Leia o artigo original.