Uma nova pesquisa destaca a política de 'trabalho de identidade', em que trabalhadores indianos de call center manipulam suas identidades culturais para vender um serviço global.

O estudo, pela socióloga e assistente social Dra. Sweta Rajan-Rankin, da Universidade de Kent, examina a maneira como os funcionários em call centers são obrigados a assumir novas identidades, mas também faz suposições sobre a identidade das pessoas para as quais estão ligando.

O Dr. Rajan-Rankin sugere que existe um processo de mão dupla, com clientes ocidentais fazendo suposições sobre trabalhadores de chamadas, e indianos chamam os trabalhadores usando técnicas de visualização para 'imaginar' o cliente, quem é invisível para eles durante a chamada de voz.

O estudo, intitulado Corpos invisíveis e vozes desencarnadas? Trabalho de Identidade, o Corpo e a Personificação no Trabalho de Serviço Transnacional, baseia-se em pesquisa etnográfica com duas empresas globais de terceirização operando call centers na Índia de 2010-12.

Os resultados do estudo sugerem que, longe da noção aceita de que esse processo é desencarnado para todos os envolvidos, o corpo é fundamental para o trabalho de serviço global.

Os agentes de chamadas passam por elaborados programas de treinamento em que seus corpos são alvos de disciplina; por exemplo, trabalhando em seus próprios corpos (incluindo postura, vestir, modulação de voz); trabalhando nos corpos de outras pessoas (por meio de interações baseadas na voz) e usando imagens corporais de americanos para contextualizar o serviço prestado.

Um dos agentes indianos do call center, por exemplo, relata que, embora sua voz continue sendo uma parte incorporada de seu trabalho, a falta de visibilidade para o cliente faz com que a atendente se sinta invisível. Para combater este 'desaparecimento corpóreo', ela veste e pinta as unhas de maneiras esteticamente agradáveis ​​para fazer seu corpo "ausente-presente" ressurgir em seu próprio olhar.

O estudo descobriu que a adoção de pseudônimos ocidentais fornece outra camada no trabalho de identidade, pois há uma suposição implícita de que a identidade indiana seria problemática para os clientes ocidentais. As narrativas sobre o mascaramento da identidade de agentes de chamadas têm suas raízes em tentativas de conter o abuso racial de clientes ocidentais, que podem percebê-los como 'ladrões de empregos'. Contudo, este estudo revela camadas complexas em que raça, etnia e nação se cruzam nesses encontros.

Em uma instância, um agente de chamadas indiano (fingindo ser americano) liga para um cliente americano (que na verdade é um imigrante indiano). O cliente desafia o desempenho de identidade dos agentes de chamadas indianos e se torna abusivo. O agente de chamadas experimenta abuso do cliente e alienação de seu desempenho de identidade em vários níveis, como um indiano que está tentando ser americano, mas falhou em ser americano o suficiente para um índio que vive na América.