Os chatbots estão se tornando parte integrante da prestação de serviços em todo o mundo. Chatbots são programas de computador projetados para simular uma conversa - tanto de voz quanto de texto - com usuários humanos, especialmente pela Internet. Eles são descritos como pessoas que nunca dormem, maneira econômica e poderosa de fornecer suporte básico aos consumidores. Os chatbots podem responder mais rapidamente aos clientes e até mesmo personalizar as experiências do consumidor, uma vez que são programados para entender os padrões de interações.

Os serviços financeiros são uma área em que os chatbots têm perspectivas de crescimento. Eles podem processar a maioria das tarefas bancárias básicas, como consultas sobre saldos, detalhes da conta e empréstimos. Os bancos nigerianos começaram a usar chatbots, apesar dos desafios inerentes à baixa adoção de tecnologia digital, acesso deficiente à internet, número limitado de usuários de smartphones e até mesmo questões de segurança.

Em nossa pesquisa, buscamos entender o estado atual dos chatbots na indústria, examine como os bancos nigerianos estão usando essa ferramenta e ofereça algumas recomendações.

Procurando por chatbots

A Nigéria tem 22 bancos comerciais. Visitamos seus sites, contactou-os através das redes sociais e perguntou-lhes sobre os seus chatbots. Apenas 13 dos bancos tinham chatbot. Alguns dos grandes, como Zenith Bank, não tinha um. Bancos mais antigos, como o Wema Bank, alegaram que seu chatbot no WhatsApp não estava disponível no momento. Globus Bank, um dos bancos mais novos, que se comercializa como um banco digital, não tinha um chatbot - ele alegou que era um trabalho em andamento.

Acessamos todos os chatbots dos 13 bancos para entender como eles incentivam a inclusão financeira e o envolvimento do cliente. Nossa análise incluiu sua disponibilidade e desempenho em dispositivos móveis e computadores, e a plataforma em que operam (Facebook, Telegram ou WhatsApp). Verificamos se o chatbot foi personalizado e recebeu uma identidade ou nome. Por exemplo, O chatbot da UBA se chama Leo. Também observamos o gênero do chatbot. A maioria é identificada como homem ou mulher por causa de seu nome e representação visual (por exemplo, Ivy do Fidelity Bank foi apresentada como uma personagem feminina e de desenho animado). Para avaliar as questões de segurança, exploramos o status de verificação - a confirmação pelo WhatsApp e pelo Facebook de que a conta é a representação autêntica da marca usando um tique azul.

Em seguida, testamos os chatbots para entender como funcionavam. Verificamos a rapidez com que eles responderam às perguntas, a presença de termos e condições, as linguagens que eles usaram e quais funções eles poderiam controlar. Por exemplo, quando pedimos a localização de um caixa eletrônico, esperava-se que o chatbot pedisse nosso endereço e oferecesse o caixa eletrônico mais próximo. Apenas Ivy do Fidelity Bank foi capaz de fazer isso.

Resultado

Alguns bancos tinham mais de um chatbot em plataformas diferentes, então encontramos e analisamos 16 chatbots no total. Banco de acesso, Fidelity e Keystone tinham dois cada. O Access Bank tinha seus chatbots no site e no WhatsApp. A Fidelity usou o Facebook Messenger e o WhatsApp, enquanto a Keystone usava o Facebook Messenger e o Telegram. Excluindo o site do Access Bank, os 15 chatbots restantes estavam em aplicativos de mensagens móveis. Oito estavam no WhatsApp, cinco no Facebook e dois no Telegram.

Onze dos chatbots foram personalizados e tinham uma identidade única. Sete receberam um gênero - todos, exceto um, foram apresentados como mulheres. Apenas um terço dos chatbots foram verificados no WhatsApp. Não houve login de verificação no Facebook Messenger e Telegram. Isso reduziu a confiabilidade dos chatbots e pode colocar dúvidas sobre a autenticidade dos chatbots que representam os bancos.

Apenas quatro dos chatbots exigiram que os usuários aceitassem os termos e condições (T&C) antes de poderem prosseguir. Fornecer T&C constitui um acordo estabelecido por e entre os bancos e o cliente em virtude da escolha de se envolver com o chatbot. Ele protege os bancos sob a condição do que eles prometeram entregar por meio do chatbot e tranquiliza os clientes sobre o que esperar de sua interação e como seus dados serão tratados.

Nenhum usou qualquer uma das línguas locais da Nigéria. Eleven usou apenas inglês na conversa. Duas ofereciam inglês e outras línguas estrangeiras (como francês e espanhol).

Enviamos mensagens (começando com 'hello' ou 'hi') aos chatbots para testar sua capacidade de resposta. Metade dos 16 responderam instantaneamente, cinco tiveram uma resposta atrasada e três não responderam de todo. Essa resposta insatisfatória pode prejudicar a aceitação dos chatbots pelos clientes.

Para chatbots com uma resposta atrasada, observamos que eles estavam sendo gerenciados por pessoas e podem não ser considerados um chatbot adequado, mas um número do WhatsApp para mensagens. Também, recebemos uma mensagem automática que culpava a pandemia de COVID-19 pelo atraso. Pode ser que o chatbot não tenha sido programado para responder às perguntas durante esse período.

Seguindo em frente

Os chatbots são uma tendência crescente na transformação digital de serviços financeiros. Os bancos devem explorar a opção de integrá-los em suas operações. As marcas devem se concentrar em um aplicativo móvel, pois podem otimizar seus recursos e evitar confundir seus clientes. À medida que mais pessoas estão familiarizadas com o WhatsApp e o usam para mensagens de texto e bate-papo, deve ser a plataforma de escolha.

Os bancos devem buscar a verificação de seu chatbot em plataformas de mídia social para tranquilizar os consumidores sobre sua segurança. Eles também devem incluir os termos e condições dos chatbots. Os bancos devem inovar para melhorar a capacidade de resposta de seu chatbot porque os consumidores desejam uma resposta instantânea.

Como identidades foram criadas para chatbots, há possibilidades de recursos de marca e conteúdo envolvente em torno desses personagens. Leo, da UBA, foi um excelente exemplo - ganhou vida própria e foi usado em plataformas de mídia social para compartilhar diferentes mensagens. Também é essencial para os bancos aumentarem a conscientização sobre essa ferramenta de transformação digital.

A longo prazo, Os bancos nigerianos precisarão de graduados locais com as habilidades necessárias para a transformação digital. As universidades deveriam oferecer cursos como inteligência artificial, aprendizado de máquina e design de interface.

Este artigo foi republicado de The Conversation sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.