As plataformas de mídia social devem ocultar as métricas de visualização de conteúdo malicioso postado por trolls como parte de uma abordagem mais proativa para conter seu comportamento, recomenda uma nova pesquisa liderada pela University of Sussex Business School.
Os trolls online se divertem com o número de votos positivos, curtidas e compartilhamentos que seu mau comportamento atrai, o que valida suas ações, detalha a nova pesquisa de acadêmicos da University of Sussex Business School e da University of Canterbury Business School, na Nova Zelândia.

Os pesquisadores também recomendam a desmonetização do conteúdo de trolls marcando o conteúdo de trolls como não amigável à publicidade como outro método de limitar a notoriedade que os trolls desejam de suas ações.

O estudo, publicado hoje no Journal of Interactive Marketing , sugere que as plataformas de mídia social podem conter o comportamento online anti-social, enfrentando o comportamento dos trolls de frente.

As sugestões incluem plataformas que introduzem crachás de trolls que sinalizam usuários on-line anti-sociais para alvos em potencial e para marcas em empresas de mídia social não apenas aumentar o número de reguladores que empregam, mas também dar uma indicação clara a possíveis trolls de que um determinado canal é monitorado ativamente e que as sanções por trollagem sejam aplicadas rapidamente.

Mas a pesquisa indica que, como o comportamento de trollagem é difícil de gerenciar, focar exclusivamente em acabar com os trolls provavelmente será apenas uma solução temporária. Em vez disso, os pesquisadores argumentam que gerenciar as redes sociotécnicas que permitem e alimentam os maus comportamentos dos trolls e, em particular, gerenciar o público e suas reações à trollagem que os trolls procuram e se alimentam, é uma opção mais eficaz para limitar seu impacto.

A Dra. Maja Golf-Papez, professora de marketing da University of Sussex Business School, disse:"Para quebrar as redes nas quais a trollagem existe e prospera, os gerentes e plataformas da comunidade online devem desenvolver e empregar ações que não apoiem involuntariamente a trollagem, celebrando isso, potencializando-o, facilitando-o ou normalizando-o.

"Embora a eliminação total da trollagem possa não ser possível, nossa pesquisa é a primeira desse tipo a sugerir que algumas marcas e comunidades on-line podem se esforçar para incentivar a trollagem em antecipação a efeitos colaterais positivos, como aumento do tráfego para suas comunidades. O estudo também é único ao destacar como o comportamento do consumidor mal-intencionado, como trollagem, pode ser exacerbado pelos esforços para gerenciá-los.

"Os gerentes de comunidades de marca on-line não devem ignorar completamente os trolls e outros comportamentos inadequados semelhantes, pois essa inação viola as expectativas dos consumidores que cumprem as regras de que os profissionais de marketing abordarão esses comportamentos inadequados e podem afetar as marcas negativamente. incentiva mais trolls a atingi-los.

"Para desenvolver estratégias de gerenciamento eficazes em como uma empresa responde a trolling, precisamos entender o que impulsiona esse tipo de mau comportamento."

O estudo empregou a teoria ator-rede para investigar cinco casos diferentes de trolling; trollagem lúdica; trollagem à moda antiga; trollagem de choque; pegadinhas e invasões online; e trolling falso de atendimento ao cliente.

A pesquisa, envolvendo 330 horas de observação de trollagem e entrevistas com perpetradores de comportamento de trollagem, analisou especificamente a trollagem em ambientes relacionados ao consumo. Essa trollagem inclui responder de forma indelicada a clientes desapontados em contas falsas de atendimento ao cliente; postar análises de produtos irrelevantes, fornecer informações falsas e perigosas sobre produtos/serviços para outros consumidores e empresas de trotes.

O estudo revela como alguns trolls atraem audiências significativas para seu comportamento. Um participante do estudo, que teve como alvo outros jogadores em jogos online multijogador ao vivo, ganhou até 1,5 milhão de visualizações para seus vídeos de trollagem.

A pesquisa também descobriu que alguns trolls estavam ganhando dinheiro com suas ações com fãs doando dinheiro depois de compartilharem seu conteúdo de trolls em plataformas de associação como o Patreon. A receita também foi derivada de anúncios que o YouTube colocou no vídeo de um troll e de colaborações com empresas que estavam realmente pedindo para ser trolladas.

Os pesquisadores diferenciam trolls de cyberbullies, que pretendem causar dano ou desconforto intencional e repetidamente a um alvo predefinido, e sabotadores de marcas de consumo, agressores hostis que escolhem atividades que supostamente causarão danos a uma marca predefinida. Eles definiram as intenções dos trolls como menos diretas, não direcionadas e divertidas, mas ainda assim perturbadoras para consumidores, funcionários e marcas.

Ekant Veer, professor de marketing da Universidade de Canterbury, Christchurch, Nova Zelândia, disse:"Ao revelar que comportamentos inadequados, como trollagem, podem ser exacerbados pelos esforços dos profissionais de marketing para gerenciar esses comportamentos inadequados, nosso estudo adiciona suporte empírico à ideia de que o gerenciamento de estratégias pois o mau comportamento do consumidor pode ser contraproducente.Quanto mais fazemos para controlar a trollagem, pior fica o problema.

"Nosso modelo conceitual tem valor prático, fornecendo orientação aos profissionais de marketing sobre como trollagem e comportamentos prejudiciais semelhantes de consumo podem ser bloqueados ou, se desejado, reforçados pelo gerenciamento da rede de atores associados, em vez de tentar deter trolls individuais dentro dessas redes. ."