Garantir relacionamentos de longo prazo e produtivos com os clientes é muito importante para a continuidade dos negócios. Curiosamente, os relacionamentos com os clientes são sempre forjados entre as pessoas, mesmo no contexto de fazer negócios. Especialmente na venda de relacionamento, onde o objetivo é manter relacionamentos produtivos e de longo prazo com os clientes, é extremamente importante entender como os relacionamentos com os clientes se desenvolvem entre as pessoas. Até agora, estudos anteriores não foram capazes de explicar por que e por qual mecanismo alguns relacionamentos com clientes se aprofundam, enquanto outros não.
Publicado no Jornal de Marketing europeu , um estudo conduzido por pesquisadores da Universidade da Finlândia Oriental explora relacionamentos de longo prazo entre empresas (B2B) com clientes e como e para que fins esses relacionamentos são forjados nas vendas B2B. Aplicando a teoria da penetração social, os pesquisadores estavam particularmente interessados ​​em como a auto-revelação e a ponderação dos benefícios e desvantagens do relacionamento com o cliente aprofundavam ou não o relacionamento. Para o estudo, os pesquisadores entrevistaram 47 profissionais que atuam em vendas B2B.

De parceiros de negócios a parceiros colaborativos e pessoais

O estudo mostrou que relacionamentos produtivos e de longo prazo com os clientes se desenvolvem em três fases:primeiro, os parceiros de negócios se tornam parceiros colaborativos e, finalmente, parceiros colaborativos e pessoais. Profissionais de vendas e clientes divulgaram coisas sobre sua vida pessoal e sobre sua empresa. Esses dois domínios de auto-revelação se aprofundaram à medida que o relacionamento com o cliente se aprofundou:as coisas divulgadas inicialmente eram bastante superficiais, mas se tornaram mais profundas à medida que o relacionamento se aprofundava e incluíam tópicos como divórcio, falência, valores pessoais e planos de negócios futuros.

Alguns profissionais de vendas, no entanto, sentiram que não desejavam compartilhar nada sobre sua vida pessoal com o cliente. Isso pode ter ocorrido devido à falta de confiança, ao desejo de manter limites pessoais rígidos ou ao fato de o cliente não parecer o tipo de pessoa com quem gostaria de socializar fora do trabalho.

As relações mais profundas com o cliente aumentaram a confiança e o compromisso com objetivos comuns

Os benefícios de um relacionamento com o cliente em seu nível mais profundo foram múltiplos em comparação com a fase inicial. A confiança se aprofundou, a comunicação tornou-se fácil, ficou mais fácil decidir e se comprometer com objetivos comuns e gerenciar conflitos. Os profissionais de vendas sentiram que obtiveram benefícios na forma de economia de tempo, benefícios de custo, aumento da autoconfiança e trabalho mais eficiente. + Explorar mais

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