p As empresas de entrega de encomendas não conseguiram manter os clientes satisfeitos durante o bloqueio, com um declínio "notável" em sua classificação de serviço, de acordo com novas pesquisas. p Dra. Luisa Huatuco da York Management School, Universidade de York, e Mingyang Huang, da Universidade de Leeds, realizou uma pesquisa online com 121 pessoas sediadas em Leeds, Londres, Liverpool e Manchester que enviaram encomendas usando o Royal Mail, Hermes, DPD e outras empresas antes e durante o primeiro bloqueio.

p Seus resultados mostraram que a satisfação do cliente com 13 medidas de desempenho, como pacotes sendo entregues dentro do tempo prometido, caiu.

p Diminuições consideráveis

p A maior queda na satisfação relacionada às encomendas sendo entregues dentro do tempo prometido, o tempo necessário para entrega, pacotes sendo entregues no intervalo de tempo acordado, e a conveniência da coleta de encomendas.

p Houve quedas menores em outros aspectos do serviço, incluindo satisfação em relação aos pacotes danificados ou perdidos, chegando ao atendimento ao cliente, e a relação custo-eficácia do serviço.

p Dr. Huatuco disse; "A satisfação dos entrevistados em cinco fatores - tempo, custo, confiabilidade, capacidade de resposta e conveniência do serviço, e serviço geral - enfrentou reduções consideráveis ​​durante a pandemia, e a satisfação geral dos clientes sofreu um declínio notável. "

p Choque do lado da demanda

p "Há um declínio óbvio no desempenho de entrega de encomendas por causa da pandemia devido a um aumento significativo na demanda de serviço de entrega de encomendas contendo máscaras, desinfetantes e outros produtos essenciais.

p "Várias empresas de entrega de encomendas estavam dando o seu melhor para lidar com o choque do lado da demanda, considerando a segurança dos funcionários e clientes ao mesmo tempo.

p "Como a pesquisa limitada se concentrou em empresas de entrega de encomendas em interrupções da cadeia de abastecimento, este estudo preenche a lacuna investigando o desempenho da entrega de pacotes durante a pandemia de COVID-19. "

p Os pesquisadores compartilharam os resultados de seu estudo hoje (quinta-feira, 2 de setembro, 2021) na conferência anual online da British Academy of Management.