Os trabalhadores do setor de serviços são freqüentemente pressionados por seus empregadores a oferecer um "serviço amigável com um sorriso". Uma nova pesquisa sugere que, quando esses funcionários também contam com dicas para ganhar a vida, ele cria uma dinâmica de poder entre o funcionário e o cliente que pode aumentar a probabilidade de assédio sexual no trabalho.

Alicia Grandey, professor de psicologia de artes liberais na Penn State, disse que as descobertas podem dar uma ideia de como as empresas podem ajudar a reduzir o assédio sexual dos clientes, incluindo o aumento das horas de trabalho dos funcionários.

"Pode não ser necessário eliminar completamente as dicas do cliente, mas sim reduzir a dependência de gorjetas, oferecendo um salário digno, "Grandey disse." Com base em nossos resultados, se os funcionários dependessem menos das dicas do cliente, o assédio teria menos probabilidade de ocorrer porque os clientes teriam menos poder sobre o funcionário. "

De acordo com os pesquisadores, pesquisas anteriores descobriram que a maioria dos funcionários de serviço relatou ter experimentado assédio sexual de clientes, que normalmente envolve gestos inadequados, comentários sobre a aparência, e repetidos pedidos indesejados de números de telefone. Adicionalmente, outros estudos descobriram que o assédio sexual de clientes previu uma pior saúde dos funcionários e atitudes em relação ao trabalho, bem como uma maior probabilidade de rotatividade de funcionários.

Timothy Kundro, um professor assistente de administração e organização na Universidade de Notre Dame que obteve seu diploma de graduação na Penn State como Schreyer Honors Scholar, disse que embora a pesquisa tenha mostrado as consequências do assédio sexual, era menos claro por que e como isso ocorre em primeiro lugar.

"Pesquisas anteriores sugeriram que os funcionários de serviços são alguns dos mais propensos a enfrentar o assédio sexual, e principalmente de clientes, "Kundro disse." Estávamos interessados ​​em entender por que o assédio sexual é tão difundido neste contexto, e curioso para saber se algum desses insights poderia fornecer insights acionáveis ​​para as organizações. "

Em seu jornal, publicado recentemente no Journal of Applied Psychology , os pesquisadores primeiro descrevem suas evidências iniciais que mostraram que funcionárias que trabalham em empregos onde recebem gorjetas também relataram mais assédio sexual. Em seguida, realizaram dois estudos - um da perspectiva dos funcionários e outro da perspectiva dos clientes.

Para o primeiro estudo, os pesquisadores recrutaram 92 participantes que trabalhavam pelo menos 35 horas por semana em um emprego onde recebiam dicas de clientes regularmente. Os participantes responderam a perguntas sobre o quanto eles eram financeiramente dependentes de dicas, quanto eles foram obrigados a projetar uma atitude positiva em relação aos clientes (ou seja, "serviço com um sorriso"), o quanto eles achavam que os clientes tinham poder sobre eles, e com que frequência eles sofreram assédio sexual de clientes nos seis meses anteriores.

Então, para o segundo estudo, os pesquisadores recrutaram 229 homens para participar de um experimento online. Os participantes foram designados aleatoriamente para uma das quatro condições de estudo em que uma visita a um restaurante foi simulada. As condições incluíam uma em que a garçonete parecia amigável e dependente de gorjetas, amigável e não dependente de dicas, neutro e dependente de dicas, ou neutro e não dependente de dicas. Os participantes então responderam a perguntas sobre a interação do serviço.

Depois de analisar os dados do primeiro estudo, os pesquisadores descobriram que quando os funcionários relataram maior dependência financeira das dicas dos clientes, eles também relataram mais assédio sexual, mas apenas quando os funcionários também eram obrigados a ser amigáveis ​​o tempo todo. Isso foi explicado pela percepção de que os clientes têm poder sobre os funcionários.

Os resultados do segundo estudo - embora tenha ocorrido do ponto de vista dos clientes - ecoaram essas descobertas.

"Os clientes podem não estar pensando em como o funcionário depende de suas dicas para obter renda, até que vejam aquele sorriso como uma expressão de deferência, o que sugere uma baixa probabilidade de que eles resistam ou relatem avanços indesejados, "Grandey disse.

Kundro disse que a pesquisa sugere que existem maneiras relativamente simples para as organizações ajudarem a mitigar o assédio sexual do cliente - seja reduzindo a dependência de gorjetas do cliente ou relaxando as expectativas emocionais de sorrir para os clientes, mesmo quando seu comportamento se torna impróprio.

"Acreditamos que esta pesquisa se encaixa com o interesse recente em mudar para um modelo de salário justo em organizações de serviços, "Kundro disse." Começamos a ver restaurantes sem gorjetas nos últimos anos, mas nossas descobertas destacam um custo realmente problemático - e até então inexplorado - de normas de proteção dentro das organizações de serviço. "

Grandey disse que no futuro, sua pesquisa examinará a interseção do assédio sexual do cliente com a raça.

"Relatórios recentes da Equal Employment Opportunity Commission mostram que os níveis de assédio sexual estão diminuindo, mas apenas para mulheres brancas, "Grandey disse." Em nosso trabalho futuro, estaremos examinando quando e por que as mulheres pertencentes a minorias são alvo desse abuso de poder por parte dos clientes e como o trabalho pode ser elaborado para resolver esse problema. "