Os clientes percebem uma melhor qualidade de serviço, sentem-se menos ansiosos e demonstram mais confiança nas empresas quando os garçons e outros prestadores de serviço usam uma máscara, de acordo com um novo estudo que acabamos de submeter à revisão por pares. E descobrimos que isso era especialmente verdadeiro quando a máscara era preta. p Pesquisamos cerca de 4, 500 americanos por meio do Mechanical Turk da Amazon, mostrando a cada um deles uma imagem aleatória de um funcionário de serviço, com ou sem máscara, em uma mercearia, Banco, cabeleireiro, hotel ou restaurante. Incluímos fotos de homens e mulheres negros, branco ou asiático. Avançar, as máscaras estavam em um dos cinco esquemas de cores:branco, Preto, azul, multicolorido ou transparente.

Em seguida, pedimos aos participantes que registrassem suas impressões sobre os prestadores de serviço e as percepções subsequentes, emoções e comportamento.

Descobrimos que os clientes esperavam consistentemente maior qualidade de serviço dos funcionários que usavam máscaras em comparação com os funcionários que não usavam coberturas faciais. Também descobrimos que os participantes tendiam a ficar menos ansiosos quando viam um prestador de serviço com uma máscara.

p Interessantemente, descobrimos que a cor da máscara usada fez a diferença. Pessoas que usavam máscaras pretas obtiveram as avaliações mais altas, seguido por branco, multicolorido e azul. A máscara transparente - embora permita que os clientes vejam realmente as expressões faciais - foi a pior avaliada pelos entrevistados.

Embora não tenhamos perguntado aos participantes sobre suas tendências políticas, aprendemos onde eles residem. E descobrimos que aqueles baseados no Ocidente tiveram a reação mais positiva ao uso da máscara, seguido, em ordem, por pessoas no sudoeste, Nordeste, Sudeste e Centro-Oeste.

p Não encontramos diferenças significativas em termos de idade dos entrevistados, raça ou nível educacional.

p Por que isso importa

Os primeiros atos do presidente Joe Biden como presidente incluíram a exigência de uso de máscaras em todas as propriedades federais e em aviões e trens, e a maioria das empresas já espera que seus funcionários usem coberturas faciais durante o trabalho. Embora a principal razão para isso seja mitigar a disseminação do coronavírus e proteger os trabalhadores, pouco se sabe sobre como o uso de máscaras pode afetar as percepções do cliente sobre a qualidade do serviço.

p Usar máscara nas culturas asiáticas tem sido uma prática socialmente aceita há anos. Nos Estados Unidos, Contudo, Usar máscara tornou-se comum apenas no ano passado, com o agravamento da pandemia na primavera. A prática permanece controversa entre algumas pessoas que alegam que ela viola suas liberdades civis ou não é realmente eficaz, embora as autoridades de saúde tenham endossado consistentemente seu uso.

Embora tenha havido muitos relatos de altercações quando os trabalhadores pediram a um cliente para usar uma máscara, nossa pesquisa mostra que a maioria das pessoas aprecia quando garçons e cabeleireiros cobrem o próprio rosto.

p Pretendemos estudar também outros efeitos do uso de máscaras. Por exemplo, as percepções dos membros da equipe de serviço são afetadas quando clientes e colegas usam máscara ou não? Qual é o impacto sobre um cliente se uma máscara contiver o logotipo de uma empresa ou uma mensagem de marca? Os servidores que usam máscaras recebem dicas mais altas?

Este artigo foi republicado de The Conversation sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.