p Tempos de crise e incerteza provam ser um desafio para organizações públicas e privadas cuja liderança se envolve em comunicação constante com o público, especialmente em uma situação sem precedentes como uma pandemia global. p Executivos e funcionários podem estar preocupados com a mensagem exata a ser compartilhada com seu público, quando e como fazer isso de forma eficaz.

p Aileen Izquierdo, presidente interino do Departamento de Comunicação da FIU, oferece algumas dicas para as comunicações internas e externas das organizações durante o início, no meio e depois de uma crise.

p Estágios iniciais de uma crise

p As marcas devem passar um tempo analisando as vulnerabilidades que podem impactá-las, seguido pelo desenvolvimento de planos de ação e comunicação.

p Existem algumas crises que nunca podem ser antecipadas, mas tendo planos generalizados para o clima, impactos na saúde e na economia em sua instituição permitirão que você seja mais ágil e preparado durante períodos de incerteza.

p Em tempo real, a pandemia do coronavírus fez com que inúmeras empresas executassem seus planos de crise. Aqueles que tiveram mais sucesso, até agora, são aqueles que têm sido "proativos em sua comunicação com todos os constituintes que contam com seus serviços / produtos, "explica Izquierdo." Autenticidade nas mensagens é a chave. "

p Se os planos ainda não foram finalizados, é aceitável afirmar que sua organização está trabalhando em uma estratégia ou que é um fluido e mais informações serão compartilhadas assim que estiverem disponíveis.

p Contudo, é preciso haver algum tipo de divulgação "assim que uma organização estiver ciente de que há um problema que pode impactar seus constituintes ou a empresa". Quando os eventos estão se desenrolando rapidamente, um porta-voz da empresa pode não ter todos os detalhes, esclarece Izquierdo, mas eles devem reconhecer que existem circunstâncias em andamento e que os detalhes serão fornecidos imediatamente.

p Informação imediata, como um abrigo ou um local a ser evitado, precisa ser compartilhado assim que surgir a possibilidade de uma situação perigosa.

p O tempo extra alocado para a disseminação da mensagem inicial permite que uma equipe se reagrupe para tomar uma decisão firme sobre os próximos passos. Esta é uma opção mais sensata em vez de distribuir precipitadamente uma mensagem que pode revelar-se imprecisa à medida que a situação se desenvolve.

p No centro de uma crise

p Em relação à quantidade de informações que os consumidores precisam de uma organização, é importante notar que o público exige e merece as informações necessárias para se manter seguro, seja não comprar um determinado produto ou distanciar-se socialmente a dois metros de distância de outros indivíduos, Izquierdo diz.

p "Mas, precisamos lembrar que devemos compartilhar informações com a maior calma possível, "Ela acrescenta." Também devemos fornecer ao público o máximo de detalhes sobre o que está sendo feito para remediar a situação.

p "Como vemos com o coronavírus, precisamos compartilhar por que certas medidas estão sendo tomadas (aprendizagem remota e trabalho), mas também precisamos compartilhar o que está sendo feito nesse ínterim, como limpezas aprimoradas, teste de vacina (em nível federal), etc. "

p De acordo com Izquierdo, a maior armadilha que uma marca pode evitar em relação às comunicações durante um período de crise é evitar uma reação tardia com os stakeholders. Se o público de uma empresa se sente deixado no escuro, sua fidelidade à marca diminuirá.

p “As empresas devem estar prontas e capazes de responder com o melhor de suas habilidades. Compartilhar seu conhecimento ao minuto permitirá que os stakeholders tomem decisões que são do seu próprio interesse e permitirá um relacionamento positivo com a organização. "

p Os funcionários de uma organização durante uma crise podem ser os melhores embaixadores de uma organização ou seus piores defensores, Izquierdo adverte.

p "Se um funcionário sente que não faz parte de uma conversa, eles podem falar negativamente sobre a instituição, espalhar boatos ou trabalhar contra o que a organização está tentando fazer. "

p Chegar primeiro aos funcionários e mantê-los informados à medida que a crise evolui é essencial para lidar com uma situação de maneira mais positiva, ao mesmo tempo que minimiza a disseminação de informações incorretas.

p O Llght no final do túnel

p Quando uma empresa começa a emergir de uma crise, Izquierdo diz que é fundamental que a liderança avalie o que deu certo e o que precisa ser melhorado para se preparar para eventuais ocorrências futuras.

p "Somente por meio de reflexão e análise honestas os líderes de uma organização podem melhorar a forma como lidam com situações difíceis."

p Seguindo em frente, é difícil prever o que pode ser aprendido sobre a pandemia COVID-19, em particular, como ainda estamos no meio da crise, reconhece Izquierdo.

p "Conforme superamos esta situação, haverá oportunidades para avaliar as organizações que adotaram abordagens proativas para fornecer um ambiente mais seguro para suas partes interessadas e explicar por que (outros precisam se envolver) em ações melhores. "