p Algumas das empresas mais odiadas nos EUA também são as mais lucrativas. p Muito desse ressentimento do consumidor pode resultar de um atendimento deficiente ao cliente. Na verdade, a maioria dos americanos lutou com menus de telefone, procurando desesperadamente um agente de serviço ao vivo para obter um reembolso.

p Em 2013, Os americanos gastaram em média 13 horas disputando uma compra ou resolvendo um problema com o atendimento ao cliente.

p Como professores de marketing, examinamos por que o atendimento ao cliente continua a ser tão insatisfatório, mesmo em muitas empresas lucrativas.

p O bom atendimento ao cliente é inatingível?

p Nossa pesquisa se concentra na estrutura e nos incentivos de vários centros de atendimento ao cliente para explicar por que os consumidores vivenciam incômodos ao buscar reembolsos.

p O que descobrimos não é encorajador.

p Muitos processos de reclamação são, na verdade, projetados para ajudar as empresas a reter lucros, limitando o número de clientes que podem resolver suas reclamações com sucesso.

p O processo envolve uma estrutura em camadas na qual todas as consultas recebidas começam no "Nível 1". O Nível 1 pode ser um operador de call center que ouve uma reclamação, mas reconhece que não há nada que ele possa fazer.

p Somente insistindo em falar com um gerente ou ameaçando deixar a empresa é que os consumidores se aproximam de obter o reembolso.

p Forçar os clientes a falar com um computador, circular pelos menus do telefone ou aguardar "enquanto atende outros clientes" desempenha o mesmo papel de dissuasão que o agente de call center de Nível 1.

p Economizando dinheiro com tecnologia inteligente

p Por design, Os agentes de nível 1 têm autoridade limitada para compensar os clientes.

p Por exemplo, um call center indiano que visitamos proibiu os agentes de Nível 1 de oferecer qualquer reembolso monetário.

p Os consumidores devem ter notado que os call centers das empresas usam cada vez mais os chatbots automatizados para servir como "agentes" de Nível 1. O chamador pode falar com um agente humano - no Nível 2 ou até mais alto - somente depois que a tecnologia de IA do chatbot reconhece que um cliente está suficientemente insatisfeito com o processo.

p Essas tecnologias inteligentes determinam o nível de raiva do chamador monitorando remotamente o tom e o ritmo da voz. Se o nível de raiva refletir uma chance de o cliente sair da empresa, em seguida, a chamada é transferida para uma operadora com mais experiência para lidar com a reclamação.

p Isso permite que as empresas explorem as diferenças individuais de idade dos clientes, raça e gênero para que apenas as "rodas mais barulhentas" sejam compensadas.

p Quem tem problemas com o mau atendimento ao cliente?

p Não surpreendentemente, pesquisas mostram que os chatbots não estão melhorando o atendimento ao cliente. Isso é especialmente verdadeiro para determinados segmentos de consumidores, acima de outros.

p Os consumidores enfrentam aborrecimentos de maneiras diferentes. Por exemplo, navegar em um processo de reclamação online é geralmente mais difícil para os idosos.

p Adicionalmente, Os clientes afro-americanos e latinos estão menos inclinados a reclamar do que os brancos com formação universitária.

p Além disso, as mulheres ficam mais irritadas do que os homens quando lidam com um atendimento ruim ao cliente.

p Tudo isso sugere que o processo em camadas pode atingir grupos vulneráveis ​​em nossa sociedade com mais força. Portanto, clientes idosos e alguns grupos minoritários estarão menos inclinados a obter um reembolso.

p O atendimento ao cliente ruim não prejudica os lucros

p Parece intrigante, Portanto, ver empresas se comprometendo repetidamente com um ótimo atendimento ao cliente.

p Por exemplo, A Comcast afirma que "Nossos clientes merecem a melhor experiência cada vez que interagem conosco, "mas os consumidores estão cada vez mais insatisfeitos com o serviço.

p Mesmo United Airlines, cujo péssimo atendimento ao cliente inspirou uma música e um vídeo com quase 20 milhões de visualizações, afirma oferecer um "nível de serviço a nossos clientes que torna a [United] líder no setor de aviação civil".

p Mas nossa pesquisa sugere que em mercados sem muita competição, as empresas são mais propensas a implementar um processo de reclamação em camadas e lucrar com os pagamentos reduzidos aos clientes.

p Isso explica por que os provedores de serviços de Internet, as companhias aéreas e as empresas de cabo recebem a ira dos entrevistados. p Este artigo foi republicado de The Conversation sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.