p Suponha que você esteja em um bom restaurante comemorando seu aniversário. Quando um cliente de uma mesa próxima reclama que está demorando muito para fazer sua refeição, você e seu cônjuge ouvem a resposta brusca do servidor. O comportamento do garçom o levaria a deixar uma gorjeta menor para sua refeição? p Quando as pessoas testemunham um atendimento ao cliente ruim, estudos indicam que eles querem se vingar do funcionário, mesmo que eles não tenham sido afetados diretamente.

p Uma nova pesquisa da Washington State University expande os estudos anteriores, ver o que acontece quando um gerente pede desculpas e como as dicas são afetadas.

p A intervenção de um gerente pode ajudar a reduzir a hostilidade das testemunhas em relação à empresa ou marca, restabelecendo a confiança na empresa e evitando a perda de negócios futuros, o estudo WSU encontrado. Contudo, o antagonismo em relação ao funcionário permaneceu. Os transeuntes ainda puniam o funcionário com gorjetas inferiores, de acordo com a pesquisa.

p A mídia social expande o público em potencial

p O estudo tem conclusões importantes, disse Ismail Karabas, um professor assistente de marketing na Murray State University que trabalhou na pesquisa para sua tese de doutorado na WSU.

p "Os funcionários devem estar cientes de que seu público é muito maior do que o cliente em que estão focados, "Karabas disse." Uma resposta negativa provavelmente resultará em gorjetas mais baixas - não apenas do cliente insatisfeito, mas de outros que testemunharam a troca. "

p Na era em que um vídeo de celular pode se tornar viral nas redes sociais, é fundamental que os funcionários entendam o público potencial que observa suas interações com os clientes, Karabas disse.

p “Quando apresento esta pesquisa, Costumo usar o exemplo de 2017 do passageiro sendo arrastado de um voo da United Airlines com overbook, "disse ele." Os espectadores não são apenas as pessoas que estavam fisicamente presentes, mas todas as pessoas que podem assistir ao vídeo online. Com o crescimento das mídias sociais, nossa pesquisa se torna muito mais crítica para empresas e funcionários da linha de frente. "

p Justiça é importante para as percepções dos clientes

p Justiça é um aspecto importante das interações entre funcionário e cliente, disse Jeff Joireman, professor de marketing no Carson College of Business da WSU. A resposta dos clientes ao serviço muitas vezes depende de eles pensarem que eles ou outras pessoas foram tratados de forma justa, ele disse.

p Mas a pesquisa da WSU também mostrou que os clientes não diferenciavam entre uma resposta neutra a uma reclamação e uma resposta positiva. No cenário em que o cliente reclamou da lentidão do serviço, os pesquisadores testaram várias respostas. Alguns servidores pediram desculpas ao prometer corrigir o problema, enquanto outros apenas disseram que o consertariam. Os clientes reagiram bem em ambos os casos.

p "Você não precisa se dobrar para apaziguar os clientes - você só precisa corrigir o problema, "de acordo com Joireman, que disse que essa é uma descoberta importante para ajudar a prevenir o esgotamento dos funcionários da linha de frente.