O ditado "não há 'eu' na equipe" é um refrão útil usado para enfatizar a importância do trabalho em equipe em praticamente qualquer ambiente, mas uma nova pesquisa da Universidade de Alberta mostra que "eu" funciona melhor sozinho quando se trata de atendimento ao cliente.

Em um estudo que analisa como as empresas devem falar com os clientes, Sarah Moore, professor de marketing na Alberta School of Business, descobriram que quando os representantes do cliente usam "eu" em vez de "nós" nas interações com o consumidor, os clientes estão mais satisfeitos e tendem a comprar mais.

"As empresas têm uma crença leiga muito forte de que seus agentes devem usar 'nós' para se referir ao agente e à empresa, em vez de usar 'eu' para se referir a si mesmos como um indivíduo, "disse Moore." Mas descobrimos que usar 'I' é realmente melhor. "

Ela disse que os pronomes "eu" aumentam a percepção da empatia e agência do agente. Por sua vez, que aumenta a satisfação, intenções de compra e, de acordo com seus dados de campo, vendas reais até seis meses depois.

"Quando o agente da empresa diz 'eu, 'os clientes acreditam que essa pessoa sente mais empatia por eles e tem mais agência, e eles vão agir em nome do cliente, "disse ela." Em comparação, quando os agentes firmes usam 'nós, 'os clientes imaginam uma empresa sem rosto.' "

Moore, juntamente com os co-autores Grant Packard da Wilfrid Laurier University e Brent McFerran da Simon Fraser University, usaram dados de campo que incluíram 3, 000 strings de e-mail de atendimento ao cliente que variam de "Perdi minha senha" a "Onde está minha remessa?"

"Estávamos procurando ver se havia alguma linguagem específica para começar que parecesse afetar as vendas, "explicou Moore." Começamos a notar esse padrão no uso de pronomes e no pensamento, 'Eu me pergunto o que isso faz?' "

Mesmo ao controlar o sentimento, especificamente palavras de emoção positiva e negativa, Moore e seus colegas descobriram que os pronomes eram mais preditivos do que emoção e outras palavras de conteúdo que descrevem a natureza real da interação, como um pacote perdido.

Embora os pesquisadores não tenham investigado as origens dos padrões de linguagem dos agentes da empresa, Moore suspeita que o uso de "nós" começou como uma teoria da cultura organizacional de que seria uma boa ideia se todos estivessem na mesma equipe - e embora isso possa ser verdade do ponto de vista do funcionário, pode não ser ideal para os clientes.

"A Apple é uma exceção notável na prática atual. Seus agentes usam pronomes 'I' e seus nomes individuais."

Os pesquisadores também investigaram outra crença persistente entre as empresas que influencia o uso da linguagem:a orientação para o cliente. Isso afirma que o cliente sempre vem em primeiro lugar, e sugere que os agentes da empresa devem usar frequentemente a palavra "você" ao se referir ao cliente - e este é de fato o padrão que os pesquisadores encontraram em seus dados.

Mas "você" faz alguma coisa?

"Descobrimos que os agentes de atendimento ao cliente não precisam dizer 'você, 'mas eles fazem porque acham que deveriam, "disse Moore, adicionar "você" neste caso não é necessário porque é tão óbvio neste contexto. "O cliente já enviou um e-mail ou ligou, portanto, o uso de 'você' tem um efeito nulo; não faz nada - não aumenta as vendas, não muda a satisfação, você pode pegar ou largar.

"Resumidamente, não importa se o agente da empresa diz, 'Como posso ajudá-lo?' ou, 'Como posso ajudar?' Essas frases têm os mesmos efeitos sobre os clientes. "

Moore disse que o estudo chega em um momento em que os pronomes se tornaram difíceis de navegar e carregam uma importância elevada.

"Isso é particularmente interessante porque há todo esse material, tanto na teoria quanto na prática, sobre sentimento e tentativa de medir o que seus clientes estão dizendo de bom ou de ruim sobre você, "disse Moore." Isso é obviamente importante, mas achamos que esta pesquisa mostra que também é importante olhar para os pronomes, e veja como eles estão falando sobre 'você' e como você está respondendo a eles. "