Todo mundo adora uma pechincha, mas uma nova pesquisa sugere que alguns funcionários podem estar perdendo o preço quando se trata de como os consumidores os percebem quando estão preocupados com os preços.

O estudo da UBC Sauder School of Business, publicado no Journal of Consumer Psychology , descobriram que os caçadores de pechinchas que adotam uma "mentalidade preocupada com o preço" - o que significa que seu principal objetivo é economizar dinheiro e conseguir o negócio mais barato - tendem a ver os funcionários com quem interagem como menos humanos.

"Quando os compradores se concentram apenas em pagar o preço mais baixo, eles se tornam menos sintonizados com a compreensão das necessidades humanas dos outros, ou mesmo reconhecendo-os, "disse Johannes Boegershausen, um estudante de doutorado da UBC Sauder que foi coautor do estudo.

Para o estudo, os pesquisadores realizaram vários estudos. Um estudo mostrou que os consumidores usaram menos palavras de caráter humanizador nas avaliações da operadora de descontos Ryanair do que nas avaliações da companhia aérea de luxo Lufthansa, mesmo depois de considerar as diferenças de qualidade entre as marcas.

Em outro experimento, os participantes do estudo viram fotos de um comissário de bordo vestindo uniformes da Ryanair, Lufthansa, ou um vestindo um uniforme neutro. Os pesquisadores descobriram que os entrevistados viam os comissários de bordo da Lufthansa e os não funcionários como relativamente igualmente humanos, mas o funcionário da Ryanair foi visto em uma luz mais pobre.

"Simplesmente variamos a marca, e descobriram que as pessoas atribuíram capacidades inferiores de experimentar emoções e sentimentos ao comissário de bordo da Ryanair, "disse Boegershausen, acrescentando que esta desumanização sutil pode assumir muitas formas e não é necessariamente intencional.

Outro experimento fez os participantes interagirem em um chat ao vivo com um representante de atendimento ao cliente grosseiro. Eles tiveram então a chance de punir o funcionário por meio de uma reclamação. Os pesquisadores descobriram que os participantes tinham 18 por cento mais probabilidade de dar uma classificação que levaria a ações disciplinares contra o funcionário quando os clientes estavam adotando uma mentalidade consciente de preço do que quando não estavam.

Os pesquisadores dizem que as descobertas podem ter implicações para proprietários e gestão de lojas de descontos, pois o problema pode afetar a retenção de funcionários.

Pesquisas anteriores também descobriram que funcionários que vivenciam comportamentos rudes e imprudentes de clientes relatam níveis mais elevados de exaustão emocional, insatisfação com o trabalho, e esgotamento. Potencialmente, esses funcionários insatisfeitos subsequentemente podem maltratar o próximo cliente, que por sua vez fica com raiva e maltrata os funcionários, criando um círculo vicioso para empresas e funcionários.

Já que empresas baseadas em descontos, como Walmart e Ryanair, estão experimentando um crescimento sem precedentes, é importante identificar o que está acontecendo, disse Boegershausen.

"Acho que a maioria dos consumidores, eu incluído, são culpados disso em algum ponto. Quando você realmente se aprofunda, você realmente não reconhece mais que alguém é totalmente humano, "disse Boegershausen." Mas não é preciso muito para ser humano e permitir que os outros saibam que você os reconhece como humanos. Toda pessoa tem direito a ser considerada humana. "