"Você está falando mais rápido do que o normal, "lê um alerta na tela do computador. O agente da central de atendimento ao telefone com um cliente pode ver um ícone de velocímetro.

A conversa com o cliente continua, assim como o feedback do computador. "Pense em como o cliente está se sentindo. Tente se relacionar, "a ferramenta alimentada por inteligência artificial interrompe. O agente recebe outras notificações, de "silêncio prolongado" a "sugestão de empatia, "o que sugere que o trabalhador não está demonstrando empatia suficiente.

Por cerca de 1, 700 agentes no call center da Humana Pharmacy, o software chamado Cogito está se tornando parte de suas vidas profissionais. Ele escuta a maioria das ligações com clientes em todo o país e orienta os agentes sobre como se comunicar melhor, analisando pistas vocais em conversas, como pitch, tom, e ritmo das vozes.

Nos últimos anos, indústrias globais viram uma transformação considerável trazida pela automação no local de trabalho. Um terço das atividades em cerca de 60% das ocupações em todo o mundo podem ser automatizadas, de acordo com um relatório de 2017 da empresa de consultoria de gestão McKinsey &Company.

Conforme a tecnologia avança, A IA ganhou presença cada vez maior. Ele poderia realizar uma ampla gama de tarefas que antes eram feitas por humanos e tem sido usado em processos de recrutamento e gerenciamento.

O aumento da prevalência da IA ​​aumentou a eficiência e reduziu os custos para as empresas, mas também gerou preocupações com a perda de empregos e a discriminação oculta. A Reuters revelou no ano passado que a Amazon abandonou uma ferramenta de recrutamento de IA em desenvolvimento, já que a gigante da tecnologia não pode corrigir seu preconceito contra as mulheres. A tecnologia de reconhecimento facial do Uber supostamente não processou e não reconheceu motoristas transgêneros. Um estudo publicado pelo AI Now Institute da Universidade de Nova York em abril mostra como muitos sistemas de IA favorecem pessoas brancas e homens.

Falando sobre essas preocupações em torno da IA, Joshua Feast, O cofundador e CEO da Cogito Inc. disse que seu software não pretende substituir ninguém. "Somos um treinador, "disse ele." Como empresa, estamos orgulhosos de ajudar os trabalhadores a se saírem bem no trabalho, ajudando os clientes a ter melhores experiências ao telefone e ajudando nossos clientes a mantê-los. "

A empresa, que trabalha com call centers de grandes seguradoras, incluindo MetLife e Humana, bancos de varejo e emissores de cartão de crédito, diz que tem mais de 25, 000 usuários.

Ajuda a minimizar o viés de que o algoritmo de Cogito analisa o mecanismo de sinalização biológica, que é amplamente independente de idioma e cultura, Banquete disse. A empresa também implantou um algoritmo secundário e uma equipe de anotação humana para verificar se há viés, ele adicionou.

A IA entra em ação quando os humanos às vezes se cansam e sofrem de "fadiga da compaixão, "de acordo com a Feast." O que a IA realmente está fazendo é ajudar alguém a ser mais consistente no decorrer do dia. "O software também fornece ferramentas para os supervisores acompanharem o desempenho dos membros da equipe e orientar os trabalhadores de acordo, embora a Feast tenha dito que Cogito não funciona como "um sistema de gerenciamento de desempenho".

Um agente do cliente na Humana lida com 30 a 40 chamadas por dia em média, de acordo com Mark Morse, vice-presidente de operações de serviço da Humana Pharmacy. "Quando você está cansado ou em um determinado dia, o que acontece em casa e as frustrações na vida podem chegar ao contact center, " ele disse.

Mas mostrar empatia é sempre importante, pois os clientes das seguradoras de vida geralmente estão "em meio a alguns dos momentos mais desafiadores de suas vidas, desde a invalidez até a perda de um ente querido, "disse Kristine Poznanski, chefe de soluções globais para clientes da MetLife.

O uso do Cogito não é obrigatório na Humana, mas a empresa está considerando integrar a avaliação de Cogito em seu mecanismo de bônus para promover o uso do software, disse Morse.

Quando perguntado se os agentes humanos do cliente desapareceriam um dia, Feast disse que ele não pensa assim, embora a tendência de automação esteja crescendo - a parcela de interações de atendimento ao cliente totalmente gerenciadas pela IA atingirá 15% até 2021, de acordo com a empresa de pesquisa Gartner. Isso é um aumento de 400% em relação a 2017.

"Não acho que eles (agentes humanos do cliente) serão completamente substituídos, "Banquete disse." Os humanos sempre vão querer falar com outros humanos, "Banquete disse." A razão é que apenas outros humanos realmente nos entendem. "

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