Você está se acomodando em seu assento na janela, com destino às férias de verão, quando o comissário lhe deseja um feliz aniversário ou se lamenta pelo mau tempo que atrasou o último trecho de sua viagem.

Pode parecer que a tripulação está vasculhando suas postagens recentes nas redes sociais, mas em algumas companhias aéreas, isso não seria necessário.

Operadoras como a United Airlines, A Delta Air Lines e a Southwest Airlines estão dando aos agentes de embarque e comissários acesso a mais dados dos clientes na esperança de oferecer aos passageiros um serviço mais personalizado.

Ainda, há um limite para o que uma saudação de aniversário pode fazer para compensar uma mala perdida ou uma chegada tardia, principalmente quando as companhias aéreas desejam evitar conversas que parecem muito pessoais. Embora o reconhecimento na cabine possa ser a forma mais visível de as companhias aéreas trabalharem para fazer mais com os dados que coletam, esforços nos bastidores para minerar estatísticas sobre tudo, desde colisões entre veículos de aeroporto a turbulência, afetam quase todas as partes da viagem de um passageiro.

A maioria dos dados com os quais eles estão trabalhando é o tipo de informação que as companhias aéreas coletam há muito tempo. E não falta:um Boeing 787 gera meio terabyte de informações por voo, disse JJ DeGiovanni, um diretor administrativo da equipe de segurança corporativa da United. O desafio é descobrir como usá-lo de maneiras que sejam significativas para a companhia aérea e seus passageiros.

Quando se trata de atendimento personalizado, a importância dos programas de hoje depende de para quem você pergunta.

Jay Sorensen, presidente da empresa de consultoria aérea IdeaWorks, disse que não acredita que os funcionários tenham o tipo certo de informação - ou o tempo - para agregar valor real aos panfletos, fora de um punhado de casos, como ajudar os passageiros em risco de perder um voo de conexão a descer do avião primeiro. Mesmo que uma companhia aérea pudesse antecipar seu pedido de bebida, colocá-lo não é uma tarefa árdua, ele disse, e os comissários de bordo têm outras tarefas para fazer malabarismos.

"No treinador, simplesmente não vai acontecer, "Sorensen disse.

Mas os passageiros parecem apreciar o toque pessoal, disse Allison Ausband, Vice-presidente sênior de serviços de bordo da Delta. A Delta pretende ter essas interações pessoais com cerca de 20 viajantes por voo, seja em conversas ou por meio de cartões postais, os comissários de bordo podem entregar em mãos. A prioridade vai para aqueles que tiveram algum tipo de interrupção em um voo recente, como um longo atraso.

"Eles querem que os conheçamos e saibamos o que está acontecendo com eles quando fazem negócios conosco, "Ausband disse.

Por enquanto, a maioria das informações aos passageiros que os comissários de bordo podem acessar para personalizar o serviço de bordo é o tipo de coisa que as companhias aéreas já rastreiam, como status de passageiro frequente, ou detalhes incluídos em cada reserva, como a data de nascimento de um passageiro e o vôo de conexão.

Mas tanto a Delta quanto a United disseram que estão experimentando adicionar informações adicionais, como preferências de alimentos e bebidas.

"O truque de tudo isso é como fornecer bons, informações relevantes que são fáceis de usar e não atrapalham seu trabalho principal de segurança e serviço, "disse Linda Jojo, Diretor digital da United.

A Southwest Airlines está testando um programa semelhante que ajudaria os agentes de atendimento ao cliente a identificar "clientes-chave" no portão, onde eles podem tentar resolver um problema ou apenas desejar um feliz aniversário ao passageiro, disse o porta-voz Dan Landson.

Dar aos comissários de bordo e agentes de portão acesso a essas informações não era prático até que eles começaram a transportar dispositivos móveis que têm dupla função, aceitar pagamentos para compras a bordo e rastrear quais passageiros têm direito a benefícios como uma bebida ou refeição, disse Robert Mann, um consultor do setor de aviação civil com sede em Nova York.

Na United, esses dispositivos também podem emitir compensação imediata para problemas durante o vôo, como um sistema de entretenimento quebrado. As opções podem incluir comida ou bebida grátis, milhas de passageiro frequente ou outra forma de crédito, Jojo disse.

As companhias aéreas também dizem que estão tentando encontrar um equilíbrio entre um toque pessoal bem-vindo e tornar-se um pouco pessoal demais. O que um viajante considera um ótimo serviço, outro pode achar invasivo.

"Ninguém quer sentir que tem o Big Brother nos observando, "disse Scot Hornick, sócio da consultoria Oliver Wyman.

Isso é menos preocupante com programas baseados em dados que não são tão visíveis, mas ainda têm um impacto que os passageiros podem sentir - literalmente, no caso de uma ferramenta desenvolvida pela Delta para seus pilotos.

O aplicativo fornece informações sobre riscos climáticos, como turbulência, relâmpago ou granizo que é mais preciso e fácil de interpretar do que os pilotos costumavam conseguir após a decolagem, disse Tom Staigle, Piloto técnico chefe da Delta.

Mesmo que a tripulação de um avião não ajuste sua rota para evitar turbulências, saber quando esperar ajuda a prevenir lesões e limita a quantidade de tempo que os passageiros devem estar sentados com os cintos colocados, Disse Staigle.

Outras operadoras dizem que estão extraindo dados sobre danos a aeronaves e ferimentos de trabalhadores.

Esforços para analisar as causas de danos evitáveis ​​da aeronave, como colisões com veículos no aeroporto, pode não soar como algo com que um passageiro deva se preocupar. Mas esse tipo de dano geralmente resulta em cancelamento, a menos que a companhia aérea possa trocar rapidamente por outro avião, que ainda envolve um atraso, Disse Mann.

"É muito caro, perturbador e totalmente evitável, " ele disse.

A United começou a trabalhar em uma iniciativa de visualização de dados em 2015 com estagiários do programa de justiça criminal da University of New Haven. Os alunos trabalharam em projetos como mapeamento de esferas de influência de gangues no México ou atividades criminosas em West Haven, Con.

Mas Michael Quiello, Vice-presidente de segurança corporativa da United, said he saw that the same techniques could be used to help the airline's corporate safety team tackle employee injuries and aircraft damage. The goal:Link all information related to those incidents and present it visually in a way that makes it easy for employees to spot clusters of incidents or links connecting them.

Incidents of preventable aircraft damage are down 25 percent from 2015, and employee injuries have dropped by 13 percent, according to United.

The airline had been tracking and issuing reports on both damage and injuries long before the data visualization program began. But when information was listed in a spreadsheet, it was harder for employees to figure out what it meant, said DeGiovanni, of United's corporate safety team.

When it's displayed visually, "You say, 'Oh meu Deus, what's going on on the north side of C Concourse? It's easily digestible, and anyone from front line to the CEO can say, 'Why is that dot red?' " ele disse.

Insights from the visualization program have helped United reduce the rate at which aircraft are damaged from 2.8 incidents per 10, 000 flights in 2012 to about 0.8 per 10, 000 flights today, United said.

Collisions with jet bridges, which connect aircraft to the airport terminal, were a common source of damage, so the airline began putting markers on planes to help jet bridge operators avoid hitting them.

United also saw that shoulder injuries, while less common than lower back injuries, carried a greater cost both financially and in recovery time for the employee. The airline figured out that ramp workers' habit of using the same arm to move bags on and off the aircraft put them at risk of rotator cuff injuries requiring surgery. United said it is now putting more focus on proper lifting technique and enforcing a policy requiring workers to lift bags with two hands.

Injury prevention measures don't just benefit employees and the airline's bottom line, according to United. The airline is spending about $43 million to test new equipment for loading bags onto planes that carries bags farther into the cargo hold. That means less heavy lifting for workers, which should reduce overuse injuries, but it should also speed up the process of loading and unloading bags, DeGiovanni said. For travelers, that would mean faster turnarounds between flights and hopefully fewer delays.

Each new loader costs about 10 times more than United's current version, so the airline will be looking to the same data to make sure improvements in injury rates and turnaround time justify the higher price, ele disse.

DeGiovanni said he sees opportunities to use the same approach throughout the airline's operations, including applying it to flight delays.

Southwest has been taking a similar approach to linking safety data and presenting it in easier-to-understand ways for the past six years, said Don Carter, a manager in safety and security at Southwest.

"It lets us tie apparently unrelated things together and look for connections, " Carter said.

He credits that work with reducing employee injuries and the kinds of minor incidents, like failures to follow procedure, that can contribute to bigger hazards.

While the gains are real, the underlying idea—mapping incidents to spot clusters or trends—is hardly new.

Industry experts said improvements in computing power and the platforms airlines use to present the data in an interactive, easy-to-read way likely helped the idea catch on.

"It's not that the data didn't exist, but instead of calling up a colleague in IT and getting told they can create the report but it's No. 78 on the priority list, you can do it yourself, " said Hornick, of consultancy Oliver Wyman.

Airlines also simply have more ways of capturing data in real time, whether from equipment on the aircraft or via the mobile devices a growing share of employees carry as they scan bags, perform maintenance or work with customers.

"When you start to accumulate more data that's granular and in real time ... you start to see more, and you see it earlier, " Mann said.

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