Um relatório do governo este mês destacou a frequência de interrupções de computadores nas companhias aéreas, que pode impedir que os passageiros façam check-in para voos, e até mesmo impedir a decolagem de aviões.

American Airlines cancelou cerca de 3, 000 voos em junho passado, quando uma falha de hardware impediu uma de suas afiliadas regionais, PSA Airlines, do uso de software de programação de tripulação.

Maya Leibman, vice-presidente sênior e diretor de informações, é responsável pelos sistemas de tecnologia da informação da American, a maior companhia aérea do mundo. Sua maior conquista foi provavelmente a integração harmoniosa dos sistemas de reservas da American e da US Airways após a fusão - um processo que fez com que outras operadoras tropeçassem.

A American aumentou o investimento em TI após o colapso do PSA - embora Leibman não forneça números. Ela conversou recentemente com a The Associated Press. Suas respostas foram editadas por extenso.

P. O Government Accountability Office acaba de informar sobre interrupções de TI em companhias aéreas. Quão bom é o TI nas companhias aéreas?

A. Nenhum setor está imune a interrupções de TI. O relatório (GAO) mencionou que menos de 1% das reclamações de clientes registradas no (Departamento de Transporte) durante esses anos estavam relacionadas a interrupções de TI, e internamente na American, menos de meio por cento de todos os nossos atrasos são atribuídos a problemas de TI.

P. Mas o GAO contou 34 grandes interrupções de 2015 a 2017.

A. Isso foi em 12 companhias aéreas, então, se você pensar dessa forma, cada companhia aérea teve entre duas ou três interrupções em um período de três anos, o que levou a atrasos dos clientes. Eu diria que é muito parecido com qualquer outro setor, mas as interrupções nas companhias aéreas são mais importantes.

P. O que o americano está fazendo?

R. Temos um programa abrangente de prevenção de problemas, modernização de nossos sistemas, a maneira como respondemos a incidentes - resposta e recuperação de incidentes. Estamos continuamente refinando e testando esses processos. Mas acrescentarei que qualquer (CIO) que disser que sua empresa é completamente imune a interrupções está sendo irreal nesta era.

P. E quanto aos hackers? O que a American está fazendo para evitar violações de segurança?

A. Temos um programa abrangente de prevenção, detecção, remediação, modernização, e você apenas entra neste ciclo de refinar e testar continuamente essas ferramentas e processos para garantir que está protegido da melhor forma possível.

P. Você está vendo mais invasões ou tentativas de phishing?

A. Eu diria que os ataques cibernéticos estão definitivamente aumentando, mas eu também diria que as ferramentas que estamos utilizando para combatê-los estão cada vez mais sofisticadas.

P. A American teve alguma invasão ou violação prejudicial?

A. Nada que você não tenha lido.

P. Após a combinação da American e da US Airways, você fundiu os sistemas de reservas, os programas de fidelidade e muitos outros. Ainda há algum trabalho de TI relacionado à fusão a ser feito?

R. O único grande dominó que resta é a integração dos sistemas associados à nossa organização de operações de tecnologia, portanto, manutenção e engenharia. As companhias aéreas geralmente deixam isso para o fim, 1, porque é muito complexo, e, dois, porque há questões regulatórias e de segurança que queremos garantir que sejam perfeitamente corretas. Teremos a maior parte disso concluída no próximo ano.

P. O que mais está em seu prato?

A. Agora que uma grande parte do trabalho de integração está para trás, podemos realmente voltar nossa atenção para novas tecnologias inovadoras para nossos clientes e membros de nossa equipe ... fornecendo tecnologia que melhor acomoda os clientes em outros voos quando ocorre um cancelamento de voo, garantindo que os clientes saibam onde estão suas malas e garantindo que as malas fiquem com os clientes e cheguem ao seu destino final, oferecer-se como voluntário para um voo vendido antes que o cliente chegue ao aeroporto.

P. E você está lançando ofertas de compensação para passageiros em voos sobrevendidos?

R. Implementamos isso totalmente no mercado interno e em muitos locais internacionais também. Portanto, você pode receber uma notificação em seu telefone por meio do aplicativo móvel que diz:'Você estaria disposto a pegar outro vôo? Aqui está a compensação. Você gostaria de ser voluntário? '

P. Qual é a importância da TI para a saúde financeira de uma companhia aérea?

A. A TI pode ter um grande impacto no sucesso financeiro da companhia aérea. Podemos reduzir custos automatizando processos anteriormente manuais. Podemos melhorar a receita fornecendo acesso fácil a produtos e serviços que as pessoas desejam comprar. A American declarou publicamente que esperamos US $ 1,3 bilhão em geração de receita anual e economia de custos, do qual TI é uma parte - não tudo isso - mas certamente um fator muito importante.

P. Acho que acho que a TI evita um desastre que fecha a companhia aérea por uma semana. Mas tem mais nuances?

A. Se você pedisse a 100 pessoas na empresa para pensar em uma coisa que poderíamos fazer para melhorar a empresa como um todo, seja o aumento da receita, reduzir custos, melhorar a experiência do cliente, proteja nossa empresa, garantir que ele prospere, Aposto que 99 dessas ideias envolvem tecnologia de uma forma ou de outra.

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