A pandemia COVID-19 está perturbando os hábitos do consumidor. Os canadenses desenvolveram um grande interesse em panificação nos primeiros dias da crise, levando à escassez de farinha e fermento. Eles compraram menos protetor solar na ausência de férias tropicais, e eles estão vestindo calças de moletom enquanto trabalham no Zoom.

Os hábitos do consumidor se formam em torno de padrões regulares de atividades diárias, como deslocamento, trabalho e recreação. Conforme esses padrões mudam, o mesmo acontece com os hábitos de consumo.

Essas mudanças de hábitos estão tendo um impacto significativo sobre os independentes, Varejistas da Main Street, particularmente durante a temporada de férias. Para se adaptar em 2021 e além, os varejistas precisam fortalecer sua capacidade de se conectar com os clientes existentes e capturar novos clientes à medida que os hábitos mudam - talvez permanentemente.

Não há dúvida de que o COVID-19 está colocando muito estresse em muitos pequenos varejistas canadenses. As paralisações forçadas foram um grande desafio em março, no início da pandemia, e novamente para certas regiões, incluindo Toronto e Peel em Ontário, desde novembro.

Com a chegada da crise, Comecei a entrevistar varejistas independentes para entender os desafios que estavam enfrentando em um estudo em andamento.

Consumidores desenvolvendo novos hábitos

Hábitos são comportamentos repetitivos do consumidor que estão ligados a padrões de deslocamento, hobbies, lealdades e preferências de marca, bem como comportamento social. COVID-19 causou uma perturbação significativa nos hábitos de consumo porque as pessoas estão trabalhando em casa, restringindo o comportamento social e as viagens, e em geral refletindo sobre o que é mais importante para eles.

Essas interrupções nos hábitos do consumidor apresentam riscos e oportunidades para os varejistas. Por um lado, os varejistas estão lidando com clientes antigos, cujos hábitos estão mudando. Por exemplo, um varejista de quadrinhos em uma cidade de médio porte no sudoeste de Ontário observou que alguns de seus colecionadores de quadrinhos repentinamente pararam de colecionar - o resultado de reflexão pessoal, possivelmente, ou mudança de prioridades.

Outros dobraram, gastando mais dinheiro em quadrinhos que, de outra forma, teriam gasto em viagens para uma conferência da Comic-Con.

Essas mudanças de hábitos não se limitam às histórias em quadrinhos. Um estudo da Universidade Dalhousie descobriu que mais 4,2 milhões de canadenses estão pedindo comida online do que antes da pandemia, e essa tendência não deve se dissipar.

De forma geral, os clientes estão adquirindo novos hábitos, como cozinhar e outros passatempos de lazer na ausência de outras opções, gosto de ir ao cinema. Todas essas mudanças influenciam os hábitos de consumo.

Fique perto dos clientes, dobrar o serviço

Para varejistas que buscam se beneficiar desses novos hábitos, este é um momento para ficar muito perto dos clientes e duplicar o serviço e o engajamento. Seja curioso e atencioso sobre como alcançar clientes existentes e novos de maneiras criativas.

Isso pode parecer contra-intuitivo em uma época de distanciamento social, Plexiglass e máscaras faciais. Contudo, varejistas têm demonstrado grande criatividade em manter e criar conexão com os clientes. Eles estão alcançando clientes usando a mídia social, incluindo Instagram e Facebook.

Uma varejista de moda feminina em uma pequena cidade no sudoeste de Ontário costuma realizar desfiles de moda para destacar as novas temporadas de roupas. Com as restrições COVID-19, o show mudou online.

Outros estão usando ligações do Facebook Live ou Zoom para mostrar o inventário aos clientes, tanto em massa quanto por meio de "tours" pessoais. Varejistas bem estabelecidos estão até usando e-mail e telefone para alcançar clientes fiéis.

Na entrega de produtos e serviços, muitos varejistas locais têm procurado agregar valor para clientes estressados. De joalherias a lojas de suprimentos para cozinha, varejistas entregaram produtos em mãos aos clientes, fortalecimento de relacionamentos no processo.

Em locais físicos, os varejistas ofereceram retirada na calçada e marcações para mostrar produtos aos clientes que estavam nervosos com o COVID-19 ou em alto risco. Fornecer um ambiente seguro para os clientes tem sido a principal prioridade para a maioria dos varejistas em meu estudo até agora.

Mantenha a presença online focada na Main Street

Houve um grande movimento em direção às compras online durante esta pandemia, mesmo entre varejistas menores. Espera-se que este foco online permaneça após COVID-19.

Contudo, embora a presença online de um varejista independente seja crítica, As opções online correm o risco de confundir a linha entre as lojas da Main Street e gigantes como a Amazon. Os clientes que compram em varejistas menores são diferentes, procurando fazer compras locais e se beneficiar de um serviço personalizado, e, portanto, os varejistas independentes precisam manter o foco nessas propostas de valor, usando a internet como suporte.

Isso significa reconhecer que uma presença online não é uma panacéia para os varejistas da Main Street, mas sim outra ferramenta para envolver os clientes e fortalecer a conexão humana.

Muitos varejistas da Main Street estão bem cientes do risco de perder clientes permanentemente devido ao COVID-19, e estão se concentrando na construção de uma pegada on-line forte em apoio ao seu físico, presença baseada na comunidade. À medida que avançamos em 2021 e o fim da pandemia está à vista devido a novas vacinas, esses esforços são particularmente importantes.

Este artigo foi republicado de The Conversation sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.