A pesquisa encontra vantagens para os governos locais que procuram empregar chatbots
Crédito:Pixabay/CC0 Domínio Público Pesquisadores da Universidade de Tecnologia de Queensland se concentraram em chatbots alimentados por IA no setor governamental local para analisar seus benefícios e riscos, para que são usados e por que, e como os usuários os veem.
O estudo conduzido por uma equipe de pesquisa internacional incluindo QUT Ph.D. o aluno Sajani Senadheera, o professor Tan Yigitcanlar da QUT School of Architecture and Built Environment e o professor Kevin Desouza da QUT School of Management fornecem uma visão abrangente do impacto dos chatbots no governo local.
QUT Ph.D. a estudante Sajani Senadheera disse que o estudo, publicado no Journal of Urban Technology , destacou que os chatbots poderiam transformar e melhorar significativamente a comunicação cidadão-governo, que há muito era problemática para os governos locais.
"Atualmente, os chatbots nos governos locais servem para fins como fornecer informações, facilitar consultas, lidar com transações e resolver reclamações, criando assim uma maior oportunidade para melhorar o alcance e o envolvimento com os seus cidadãos", disse Senadheera.
"Os principais benefícios do uso de chatbots em governos locais incluem carga de trabalho reduzida, delegação de tarefas frequentemente solicitadas, permitindo que o pessoal humano se concentre em tarefas mais complicadas, rotinas diárias otimizadas, economia de tempo e maior eficiência de custos nas despesas públicas."
No estudo, os pesquisadores fizeram referência a um aplicativo do mundo real - o chatbot do Microsoft Azure chamado "CHIP", implantado pelo governo local em Los Angeles, que o CEO da cFocus Software, Jasson Walker Jr., disse, "mostrou resultados notáveis, com uma redução de 50% no e-mails recebidos."
“Apesar dos benefícios de um chatbot exemplar como esse, preocupações relacionadas à precisão, responsabilidade, suposições excludentes e considerações éticas representam desafios para a adoção generalizada de chatbots alimentados por IA em ambientes governamentais locais”, disse Senadheera.
Senadheera deu o exemplo de um chatbot “Ask Jamie”, que foi implantado pelo Ministério da Saúde de Cingapura durante a pandemia de COVID-19 e descontinuado após várias reclamações de respostas inadequadas e ofensivas às perguntas dos residentes.
“Incidentes como esse sublinham que uma avaliação meticulosa da preparação do governo é um factor crítico para o sucesso da adopção”, disse Senadheera.
"Embora a confiança inicial do público em tecnologias emergentes como os chatbots seja imprevisível, a sua aceitação entre os utilizadores pode ser influenciada pela percepção humana de um chatbot."
O professor Yigitcanlar disse que as interações e a adoção de chatbots pelos governos são uma área de investigação relativamente pouco estudada e o estudo destacou o seu potencial para melhorar a comunicação, transformar as interações cidadão-governo e adaptar-se às novas expectativas dos utilizadores numa sociedade digital.
"Chatbots são programas de computador que podem entender as dúvidas dos clientes e responder automaticamente, aproveitados por uma variedade de tecnologias - incluindo Processamento de Linguagem Natural (PNL), Aprendizado de Máquina (ML), Gerenciamento de Diálogo, Interface de Programação de Aplicativo (API) e Geração de Linguagem Natural ( NLG)", disse o professor Yigitcanlar.
"Depois que uma consulta é publicada, a PNL permite que um chatbot compreenda a estrutura da frase e a intenção do usuário, dividindo-a em frases e palavras individuais.
“Então, os algoritmos de ML permitem que os chatbots aprendam sem programação explícita para gerar respostas e o fluxo de discussão entre o chatbot e o usuário é controlado pelo gerenciamento de diálogo.”
O professor Yigitcanlar disse que os chatbots podem se comunicar com outros programas de software e serviços por meio de APIs, enquanto o NLG permite que os chatbots criem respostas plausíveis que parecem humanas.
“Os esforços colaborativos dessas tecnologias permitem que os chatbots imitem conversas humanas, aprendam com interações anteriores e forneçam suporte personalizado aos usuários”, disse ele.
Senadheera disse que a incorporação de sugestões de usuários e implicações institucionais no processo de design thinking poderia melhorar a qualidade do serviço dos chatbots nos governos locais.
“À medida que as expectativas dos utilizadores em relação às capacidades evoluem no sentido de interações mais personalizadas e tempos de resposta mais rápidos, a tendência para o autoatendimento e serviços a pedido avançará ainda mais a adoção de chatbots nos governos locais”, disse Senadheera.
O professor Yigitcanlar disse que a evolução da mudança de comportamento público e a mudança para uma sociedade digital acolherão significativamente a adoção do chatbot no futuro pelos governos locais.
"Nosso estudo oferece uma nova estrutura conceitual de adoção de chatbot para governos locais, e nossos estudos prospectivos com governos locais da Austrália e do exterior envolverão a aplicação da estrutura consolidada no mundo real", disse o professor Yigitcanlar.
O professor Yigitcanlar destacou a evolução da pesquisa sobre chatbots do governo local, observando uma mudança em relação aos chatbots tradicionais, conhecidos pela sua simplicidade e confiabilidade no fornecimento de respostas planejadas ao foco emergente no ChatGPT para o governo local.
“Esta nova geração de chatbots pode envolver-se em conversas semelhantes às humanas, compreender entradas de linguagem natural e é o ponto focal dos nossos estudos prospectivos”.
