Às vezes, menos é mais, pelo menos quando se trata de construir um relacionamento durante as entrevistas. Isso está de acordo com uma nova pesquisa da Universidade da Geórgia, que revela que as técnicas de entrevista verbal têm um impacto maior do que as técnicas não verbais – e a combinação das duas teve um efeito prejudicial.
O novo estudo liderado por Eric Novotny, pesquisador associado de pós-doutorado no Grady College of Journalism and Mass Communication, foi publicado na revista Communication Studies. Com base em um experimento de laboratório que comparou a eficácia de técnicas verbais e não verbais na construção de rapport, fornece informações úteis para situações como entrevistas médico-paciente, entrevistas de emprego e entrevistas investigativas da polícia.

"Foi uma surpresa descobrir que usar técnicas verbais e não verbais juntas saiu pela culatra", disse Novotny. "Em retrospectiva, provavelmente foi visto como forçado ou demais, fazendo com que o entrevistado sentisse que qualquer relacionamento resultante era falso. O ponto principal é que usar uma técnica ou outra é melhor do que nenhuma ou ambas."

Durante o experimento, Novotny realizou entrevistas individuais com 80 participantes envolvendo suas histórias pessoais. Ele praticou a escuta ativa - usando indicadores simples de concordância (por exemplo, "uh-huh", "eu vejo"), que encorajou o sujeito a continuar - com todos os participantes, mas usou quatro estratégias diferentes.

Táticas de entrevista verbal e não verbal

Com um grupo, Novotny usou semelhanças verbais, divulgando informações sobre sua própria vida (tanto reais quanto fabricadas) para estabelecer um terreno comum. Pesquisas anteriores indicam que as pessoas tendem a gostar e se sentir semelhantes àquelas que divulgam informações para elas.

Com um segundo grupo, Novotny usou uma técnica não verbal chamada espelhamento, a imitação amplamente inconsciente das posturas e movimentos corporais de outra pessoa, uma estratégia que há muito está ligada a um aumento no relacionamento entre parceiros interativos. Ele tentou imitar as posturas corporais e posicionamentos de braços/pernas do participante (por exemplo, braços na mesa e pernas cruzadas) em aproximadamente dois segundos após testemunhar.

Com um terceiro grupo, Novotny combinou a semelhança verbal e as estratégias de espelhamento. Com o quarto grupo, ou grupo controle, ele não empregou nenhuma das estratégias.

Antes de serem entrevistados, os participantes preencheram um documento que exigia que classificassem 10 tópicos (acadêmicos, atletismo, família, finanças, amigos, lazer, histórico médico, saúde mental, posse de animais de estimação, romance) em termos de quão pessoais eles eram. O entrevistador usou essas respostas para escolher os tópicos para a entrevista. Após as entrevistas, os participantes avaliaram o quanto estavam dispostos a continuar as discussões com o entrevistador, como um indicador de rapport.

Quais técnicas de comunicação foram mais eficazes para criar relacionamento?

Os resultados indicaram que os participantes estavam mais dispostos a discutir tópicos pessoais quando as semelhanças verbais foram usadas sozinhas, em comparação com o espelhamento não verbal. No grupo que experimentou o espelhamento, os participantes estavam mais dispostos a divulgar informações pessoais com o entrevistador, mas não em uma taxa significativamente diferente do grupo controle. A condição combinada produziu o menor rapport de qualquer grupo.

"Com base na literatura, sabíamos que as técnicas verbais e não verbais funcionam para ajudar a construir o relacionamento durante uma entrevista, mas não sabíamos o que acontecia se você usasse as duas", disse Novotny. "Isso se aplica a tudo, desde entrevistas investigativas a terapeutas e seus clientes, por isso estávamos interessados ​​em saber qual técnica - ou combinação de técnicas - seria mais eficaz."

Embora as semelhanças verbais e as técnicas que empregam a linguagem corporal espelhada possam ser aplicadas com treinamento e preparação mínimos, Novotny observa que os entrevistadores devem estar cientes de sua carga cognitiva durante a entrevista. Entre formular perguntas, escrever, ouvir e tentar construir um relacionamento, os entrevistadores podem facilmente ficar sobrecarregados e serem menos eficazes – embora isso possa ser melhorado com treinamento, disse ele.

Alternativamente, o uso combinado de ambas as técnicas pode parecer forçado ou falso para os participantes. Novotny acredita que uma vez que uma pessoa percebe que alguém está ativamente buscando rapport ou manipulando-o, o tiro sai pela culatra, eliminando qualquer ganho da técnica verbal ou não verbal.

Apesar dos desafios, Novotny se surpreendeu com a disposição dos participantes em discutir temas delicados.

"Foi interessante como estranhos aleatórios estavam dispostos a me contar seus segredos mais profundos e sombrios", disse ele. "Eu acho que, porque eu era um estranho e eles nunca mais me veriam, eles estavam mais dispostos a se abrir para uma pergunta simples como:'Por que seu histórico financeiro é tão particular para você?' E então eles começariam a discutir seus problemas financeiros."