Com o fim da temporada de férias em breve, muitos varejistas estão se preparando para devoluções de consumidores solicitando trocas e/ou reembolsos.
A especialista em marketing da Universidade do Alabama em Birmingham Collat ​​School of Business e professora assistente Yufei Zhang, Ph.D., explica como isso pode ser um grande problema para os varejistas e oferece suas recomendações para mitigar esses problemas.

Em seu estudo de pesquisa "Pesquisa de informações e devoluções de produtos em canais móveis e on-line tradicionais", Zhang explica que a questão das devoluções é de particular importância para o comércio eletrônico, pois a taxa relativa de devoluções para compras on-line supera a taxa para compras off-line. Especificamente, 30 por cento de todos os produtos encomendados online são devolvidos, em comparação com 9 por cento comprados em lojas físicas.

"Quando os consumidores devolvem mercadorias, isso pode custar bilhões de dólares à empresa", disse Zhang.

De acordo com algumas previsões de especialistas, "nos próximos anos, à medida que o comércio eletrônico cresce globalmente, o número de retornos será superior a um trilhão de dólares por ano".

O custo de um retorno leva em consideração não apenas os custos monetários, mas também os custos de tempo de trabalho. Com a pandemia em curso, há escassez de mão de obra e os varejistas não podem perder esse tempo.

Destacando ainda mais os desafios das devoluções on-line, os gigantes do varejo Amazon e Walmart começaram a simplesmente reembolsar o preço de compra de produtos selecionados e instruir os clientes a manter os produtos quando iniciam um processo de devolução. Essas empresas acreditam que fazer isso é economicamente mais eficiente, devido ao custo de retorno extremamente alto que as empresas devem arcar quando os retornos ocorrem.

Zhang sugere que os varejistas precisarão de insights estratégicos sobre quais fatores aumentam a probabilidade de retorno dos clientes e quando os custos de retorno de curto prazo podem ser compensados ​​por compras futuras dos clientes. Especificamente, seu estudo descobriu que os consumidores realmente retornam menos se usarem canais móveis para fazer compras.

Zhang também sugere que todos os varejistas devem ter discussões deliberadas de planejamento de canal sobre como coordenar suas estratégias de canal digital, especialmente quando muitos clientes adotaram os canais digitais.

"Também sugerimos que os canais online tradicionais precisam incorporar, tanto quanto possível, a conveniência e flexibilidade que diferenciam os canais móveis dos canais online tradicionais", disse Zhang. "Ou seja, os canais online tradicionais podem se beneficiar ao ajudar os clientes a desenvolver conjuntos de considerações maiores durante as compras."

Zhang diz que, no futuro, os gerentes precisam avaliar o impacto dos retornos em compras futuras em todas as categorias e examinar as diferenças nas relações de retorno e gastos futuros nos segmentos de consumidores."