A chave para criar confiança na liderança é ser claro em sua comunicação, mesmo quando você não tem todas as respostas, diz um especialista da UNSW Business School.

A comunicação clara dos planos é difícil, na melhor das hipóteses, para os líderes. Ter que fazer isso quando as informações nas quais esses planos se baseiam mudam constantemente é ainda mais difícil.

Hoje, Os líderes estão tendo que comunicar suas respostas à pandemia COVID-19 em meio a fluxos de informação que mudam rapidamente. O conhecimento que eles usam para tomar decisões hoje, pode não ser o mesmo na próxima semana. Neste ambiente, é mais importante do que nunca para os líderes decidirem sobre seu estilo de comunicação, a fim de gerar confiança em suas mensagens, diz Karin Sanders, Professor da Escola de Gestão e Governança da UNSW Business School.

"Mesmo se você tiver as mesmas informações (ou não tiver), você pode enquadrar a mensagem de maneiras diferentes, "Prof. Sanders diz." Sabemos que a maneira como você compartilha informações tem influência sobre o bem-estar da confiança. Porque se você fingir que sabe tudo, e você não sabe tudo, as pessoas não acreditam mais em você. "

Prof. Sanders, que recentemente foi coautor de um artigo sobre a eficácia dos líderes seniores no compartilhamento de informações com seus funcionários durante ambientes de crise incertos, recomenda cinco maneiras pelas quais os líderes podem gerar confiança em sua estratégia de comunicação quando eles próprios não possuem todas as informações.

1. Seja direto se você não tiver todas as informações

"Líderes, em geral, acham difícil ser honesto que eles não sabem [todas as respostas], qualquer, "diz o Prof. Sanders." Eles podem ter a ideia de que, como um líder, é preciso mostrar que eles sabem tudo. Mas às vezes você não sabe tudo. E então é muito melhor ser autêntico e honesto. "

Em uma situação como COVID-19, com muitas variáveis ​​de deslocamento, O Prof. Sanders recomenda que os líderes sejam claros e concisos em suas comunicações, descrevendo por que eles estão tomando suas decisões com as informações atualmente disponíveis, ao mesmo tempo em que deixa claro que essas informações podem mudar.

"É muito melhor ser aberto e honesto, como você toma a decisão, "ela diz." Se você tem a mensagem 'Eu sei tudo, isso é o que vamos fazer ', e 'Eu cuidarei de você', tudo bem. Mas então você precisa ter uma história consistente. "

Uma maneira de evitar essa armadilha e potencialmente arriscar a confiança danificada se os planos falharem é primeiro admitir a falibilidade desde o início, E em segundo lugar, seja aberto quanto às informações nas quais você confia ao tomar decisões.

2. Tente manter mensagens consistentes sobre decisões e conselhos

O mais longe possível, mantenha a mensagem, direção e tom de comunicação consistentes. Em um estudo realizado pela Prof. Sanders e seus colegas sobre a comunicação de crise enviada por líderes seniores de universidades durante a pandemia, consistência era um dos atributos das mensagens com alta classificação na construção de confiança.

"As pessoas querem ter informações consistentes, "Prof. Sanders diz." Se não houver consistência nas mensagens, então as pessoas não confiam mais nele. Por exemplo, ao dizer 'não se apresse para a vacinação', então na próxima semana dizendo, 'por favor, tome uma vacina', as pessoas não sabem o que fazer, pois pode mudar novamente na próxima semana. "

Isso pode ser difícil em um ambiente onde os fluxos de informação estão mudando rapidamente (que é onde admitir a falibilidade é a chave), mas o Prof. Sanders diz que vale a pena tentar e deixar claro para os funcionários que há muita incerteza.

3. Quando as decisões são finalizadas, mantenha o consenso nas mensagens

À medida que as decisões mudam com novas informações que vêm à tona, ter a mesma mensagem de todos os líderes da organização é vital, diz o Prof. Sanders. No estudo, por exemplo, os pesquisadores descobriram que, quando diferentes gerentes seniores mantinham as mensagens consistentes, essa universidade teve uma pontuação mais alta em eficácia de comunicação.

"Pessoas em níveis diferentes devem enviar a mesma mensagem, "ela explica. Na esfera pública, por exemplo, a falta de consenso dos líderes estaduais ao receberem novas informações é algo que pode confundir as pessoas, que podem inicialmente perceber os líderes como pertencentes à 'mesma equipe do governo'.

"Estamos todos na Austrália, mas às vezes as pessoas em diferentes estados não estão trabalhando juntas, "Prof. Sanders diz." Então, torna-se, de certa forma, assustador e confuso. As pessoas só querem ter clareza e se sentir seguras e protegidas. "

4. Seja direto sobre decisões difíceis - ou arrisque moral baixa e alienação

Tomar decisões organizacionais e de pessoal difíceis é algo que os líderes muitas vezes tiveram que fazer durante a pandemia COVID-19. Conforme os líderes recebem novas informações, O professor Sanders diz que a comunicação deve ser tratada com delicadeza.

"Embora a crise seja imprevisível e mudando rapidamente, você saberá como líder da empresa que pode haver um risco e que talvez nem todos os empregos sejam seguros, "ela diz." Então, se você for realmente consistente e claro que os empregos são seguros, e em duas semanas tornar algumas pessoas redundantes, as pessoas não confiam mais na gestão.

"Porque mesmo que [o trabalho de um funcionário] seja seguro, e não é o trabalho deles que se torna redundante, as pessoas pensam 'agora é meu colega, amanhã eu posso ser o único '. É muito ruim para o moral. "

5. Deixe claro como as pessoas podem se ajudar nesse meio tempo

Em tempos de incerteza, é vital que os líderes reconheçam a importância da saúde mental e da comunidade em suas comunicações.

"[Na UNSW] em quase todos os e-mails, na base disso é como podemos ajudar uns aos outros, "diz o Prof. Sanders." Se você sentir ansiedade ou se tiver alguns problemas de saúde mental, aqui estão os links da web, e consulte o seu médico. "

"Com isso, mostra que talvez não saibamos tudo, mas estamos bem cientes de que toda a situação pode criar ansiedade e problemas de saúde mental, e que a administração tenta apoiar seus funcionários. "