p No clássico esboço de comédia SNL de Lily Tomlin, sua operadora de telefone "Ernestine" é a famosa frase de efeito, "Não nos importamos. Não precisamos. Somos a companhia telefônica." Mas uma nova pesquisa descobriu que clientes satisfeitos significam maiores lucros, mesmo para empresas de serviços públicos que não enfrentam a concorrência. p Pouco se sabe sobre o efeito da satisfação do cliente nas concessionárias. Como resultado, os gerentes de serviços públicos muitas vezes não têm certeza de quanto investir no atendimento ao cliente - se é que investir alguma coisa. A questão também interessa aos reguladores responsáveis ​​pela proteção dos consumidores.

p O estudo, no Journal of Marketing Research, tem implicações importantes para gestores e reguladores. A satisfação do cliente prevê lucros nas concessionárias - apesar do fato de que os clientes não têm a opção de mudar se estiverem insatisfeitos. Mostra como manter os clientes satisfeitos reduz os custos operacionais e, em última análise, economiza o dinheiro dos serviços públicos.

p "Tal como acontece com outras empresas, fornecer um bom atendimento ao cliente tem benefícios de aumento de eficiência para empresas de serviços públicos, como custos diretos e de engajamento de funcionários mais baixos para lidar com clientes insatisfeitos e gera maior confiança do cliente e cooperação por parte dos clientes, "disse Neil Morgan, PETsMART, Inc. Distinguished Professor of Marketing em Kelley. "Nossos resultados indicam que - pelo menos conforme regulamentado atualmente - a maior satisfação dos clientes da concessionária não apenas garante o bem-estar do consumidor, melhorando a eficiência do provedor, mas também aumenta a lucratividade futura da concessionária."

p Usando dados de empresas de serviços públicos dos EUA de 2001 a 2017, os pesquisadores descobriram que as concessionárias - conforme regulamentadas atualmente - têm um incentivo baseado em custos para fornecer e melhorar a satisfação de seus clientes.

p Suas descobertas vão contra as suposições prevalecentes de que fornecer serviços de alta qualidade aumenta os custos do sistema de serviços públicos. Eles encontraram "evidências robustas" de que a satisfação do cliente não afetou as taxas (preços por unidade) ou a demanda (volume de vendas por unidade). Mas eles encontraram evidências inequívocas de que isso só leva a lucros ao reduzir os custos operacionais das concessionárias.

p "Nosso estudo indica claramente que se eles ainda não estão fazendo isso, os gerentes de serviços públicos precisam rastrear a satisfação de seus clientes, "disse Lopo Rego, professor associado de marketing e Fettig / Whirlpool Fellow em Kelley. "Eles devem definir metas para a melhoria da satisfação do cliente e investir em estratégias projetadas para atingir esse objetivo."

p Para a utilidade média em sua amostra, uma melhoria de uma unidade (no índice ACSI de 1 a 100 pontos) na satisfação do cliente diminui os custos operacionais em US $ 29 milhões no geral, através da redução do atendimento ao cliente, distribuição, e vendas e custos administrativos gerais para reduzir custos de $ 3, $ 8, e $ 13 milhões por ano, respectivamente.

p Ganhos de eficiência provenientes da maior satisfação do cliente, confiança e boa vontade podem levar a uma maior aceitação de custosos, novas iniciativas de tecnologia que os serviços públicos desejam apresentar, pesquisadores disseram.

p "Se a maior satisfação do cliente aumenta a disposição do consumidor em permitir que as concessionárias de serviços públicos introduzam tais tecnologias e o subsequente uso do consumidor dessas inovações, em seguida, os programas de melhoria da satisfação da concessionária devem ser gerenciados e alinhados com suas iniciativas de tecnologia, bem como seus programas de eficiência, " eles disseram.

p "Para formuladores de políticas, nossas descobertas de que a satisfação do cliente não leva a maiores lucros por meio de taxas mais altas ou maior demanda sugerem que os controles regulatórios atuais são eficazes. "Eles acrescentaram." Nossas descobertas sugerem que os reguladores devem ver os investimentos na satisfação do cliente como custos recuperáveis. "