p Foi apelidado de "apocalipse do varejo - o fechamento generalizado de lojas físicas em toda a América após a popularidade crescente das compras online. Mas como os consumidores se sentem em relação a esse cenário de varejo em constante mudança?" p Sabrina Helm, pesquisadora da Universidade do Arizona, decidiu descobrir em um novo estudo publicado no Jornal de varejo e serviços ao consumidor .

p Helm e seus colegas entrevistaram quase 400 consumidores sobre seus hábitos de compra e percepções do ambiente de varejo de hoje. Embora os compradores estivessem amplamente divididos sobre se preferiam fazer compras on-line ou pessoalmente, a maioria concordou em uma coisa:se as lojas físicas desaparecessem completamente, teria consequências negativas para a sociedade, como empregos perdidos, menos oportunidades de interação social e talvez até um aumento em certos tipos de crime.

p De 2016 a 2017, o fechamento de lojas nos EUA mais do que triplicou para cerca de 7, 000. Embora o aumento das compras online não seja inteiramente culpado, certamente é um fator importante, Helm disse, com vendas de comércio eletrônico aumentando 101 por cento entre 2011 e 2016. Os consumidores reconhecem isso, e eles se veem como os responsáveis ​​pela mudança no varejo, Helm e seus colegas encontraram.

p "Queremos descobrir como os consumidores percebem e dão sentido a essa mudança, e o que eles antecipam para o futuro - para si próprios e para a sociedade - se essa mudança no varejo for persistente, "disse Helm, professor associado da Escola de Ciências da Família e do Consumidor da UA Norton na Faculdade de Agricultura e Ciências da Vida.

p Para descobrir como os consumidores se sentem sobre a forma como o varejo está mudando, Helm e seus colegas analisaram pela primeira vez mais de 1, 600 comentários feitos em artigos de notícias online escritos sobre o fechamento de lojas ou o ambiente de varejo em evolução. Em seguida, eles deram um passo adiante, realizando uma pesquisa online, em que eles fizeram a um grupo diferente de pessoas uma variedade de perguntas abertas sobre suas preferências e percepções de compra.

p Os entrevistados que preferem fazer compras online citaram muitos dos motivos esperados:é rápido, conveniente e oferece uma ampla variedade de opções. Para algumas pessoas mais velhas e aqueles com certas deficiências ou desafios de mobilidade, as compras online eram a única maneira de fazer compras. E algumas pessoas até disseram que gostam de fazer compras online porque isso lhes permite evitar a interação com as pessoas.

p Aqueles que preferem fazer compras nas lojas disseram que gostam da experiência tátil. Eles querem poder tocar e manusear produtos - especialmente roupas e alimentos - antes de comprá-los. Muitos também descreveram ir à loja como uma experiência social agradável que compartilham com a família e amigos, e alguns, ao contrário de suas contrapartes de compras online, disseram que gostam de interagir com estranhos. Outros até disseram que fazer compras era importante para sua saúde física, pois era sua principal forma de exercício.

p Contudo, independentemente das preferências pessoais de compra, quando os participantes foram convidados a imaginar um mundo totalmente desprovido de lojas físicas, a maioria disse que seria ruim para a sociedade.

p "A maioria disse que isso seria terrível, - disse Helm. - Há uma sensação de que as lojas físicas fazem parte do tecido social de nossa sociedade. Se eles desaparecerem, muitos estão preocupados com a economia e com o que isso representará para empregos e receitas para as comunidades. Muitas pessoas também disseram que as lojas eram vitais para sua qualidade de vida. Também existem medos que vêm do fechamento de espaços de loja:o que acontece com todo esse espaço vazio? O crime vai aumentar porque agora temos todas essas áreas vazias? O índice de criminalidade também foi uma preocupação em relação ao aumento das compras online:Haverá mais invasões de casas porque há todos esses pacotes nas portas? "

p Muitos também expressaram preocupação de que as habilidades sociais das pessoas possam piorar em um mundo desprovido de interações cara a cara nas lojas, Helm disse.

p Alguns participantes do estudo tinham uma visão mais favorável de um mundo sem lojas, argumentando que o comércio eletrônico é a melhor opção geral e que os espaços de varejo poderiam ser reaproveitados como parques e espaços verdes que encorajariam as pessoas a se envolverem em outras atividades além das compras. Mas essas pessoas eram minoria, Helm disse.

p “As lojas físicas desempenham um papel importante na vida dos consumidores e na sociedade, e na mente da maioria dos consumidores, eles deveriam sobreviver, " ela disse.

p Mais poder para o consumidor

p O fechamento de lojas físicas não é tanto um apocalipse quanto uma transformação, Helm disse. E, está longe de ser o primeiro no varejo - no final dos anos 1800 veio o surgimento das lojas de departamentos modernas; os shoppings começaram a crescer na década de 1950; e na década de 1960, grandes varejistas surgiram em cena.

p As compras online representam mais uma mudança no varejo, mas a diferença desta vez é quanto poder os consumidores agora têm em afetar a mudança por meio de suas escolhas e o feedback que eles podem fornecer aos varejistas online, Helm disse.

p “Há um reconhecimento com o advento da Internet de que os consumidores têm mais poder para decidir como os canais de varejo evoluem, "Helm disse." Eles têm mais impacto agora sobre como as empresas tomam decisões do que nunca, e os consumidores também percebem que têm esse poder. "

p É por isso que Helm diz que é importante entender o que os consumidores estão pensando, e por que os varejistas tradicionais, especialmente, deve estar prestando atenção.

p Helm observou que algumas lojas recorreram à tecnologia na tentativa de aprimorar a experiência de compra em pessoa, adicionando recursos como provadores virtuais ou telas digitais elaboradas. Mas as descobertas de Helm sugerem que eles podem ser melhor atendidos se concentrando mais nos fundamentos, uma vez que as maiores reclamações dos participantes do estudo sobre as lojas físicas eram o atendimento ao cliente ruim, longas filas e itens em falta.

p "Cabe aos varejistas aumentar a preferência do consumidor novamente por compras físicas, " ela disse, "e manter as pessoas na loja começa com o básico."