p Gorjetas automáticas deixam os clientes do restaurante com um gosto ruim, mesmo quando a refeição e o serviço eram excelentes, nova pesquisa da Washington State University indica. p "Pensamos que se a qualidade do serviço fosse alta, as pessoas não se importariam se uma taxa de serviço automática fosse adicionada à sua conta, "disse Jeff Joireman, o co-autor do estudo, professor e presidente do Departamento de Marketing e Negócios Internacionais do Carson College of Business.

p Mas se os clientes tiveram uma experiência boa ou ruim, eles reagiram negativamente quando sua conta veio com uma gorjeta obrigatória, evitando que eles próprios deixem a gratificação. Surpreendentemente, os clientes com as melhores experiências gastronômicas expressaram a maior insatisfação com as gratificações automáticas. A pesquisa foi publicada em Journal of Services Marketing e foi baseado em quatro estudos separados.

p "As pessoas pensam que os sistemas de gorjeta não voluntária são impopulares porque os clientes não podem punir os servidores por serviço de má qualidade, "Joireman disse. Mas quando o serviço estava alto, "descobrimos que os clientes ficavam igualmente frustrados com gorjetas não voluntárias - desta vez porque não podiam recompensar seus servidores."

p Em ambos os cenários de serviço, os clientes disseram que dificilmente frequentariam o restaurante no futuro.

p Os sistemas de gorjeta não voluntários tiram o controle do cliente, disse Ismail Karabas, professor assistente de marketing na Murray State University e principal autor da pesquisa, que fez parte de sua tese de doutorado na WSU.

p "Ser capaz de recompensar o servidor faz com que os clientes se sintam bem, "Karabas disse." Isso faz parte da experiência do restaurante. "

p Quando os clientes perdem o controle da gorjeta, "sua capacidade de mostrar gratidão foi bloqueada, "ele disse." Eles têm menos sentimentos positivos sobre a experiência do restaurante, e é menos provável que comam lá novamente. "

p Gratificações automáticas crescendo na indústria de restaurantes

p Os clientes norte-americanos gastam cerca de US $ 66 bilhões anualmente em dicas em restaurantes e outros estabelecimentos. Embora a gorjeta voluntária ainda seja uma prática padrão, um número crescente de restaurantes está adotando gratificações automáticas, Karabas disse.

p Para proprietários de restaurantes, a mudança para gratificações automáticas costuma ser uma questão de justiça, ele disse. Eles querem dividir as dicas entre os servidores e a equipe da cozinha, recompensando toda a equipe e igualando a remuneração.

p "A pessoa que prepara sua refeição pode estar trabalhando mais do que o servidor, mas os servidores acabam ganhando um pouco mais de dinheiro quando você adiciona as dicas, "Karabas disse." Isso levou à rotatividade do pessoal da cozinha, que é uma preocupação na indústria de restaurantes. "

p Embora a intenção de usar gratificações automáticas para igualar salários e reter funcionários seja louvável, proprietários e gerentes de restaurantes devem estar cientes das desvantagens, ele disse.

p "O serviço de alta qualidade não compensa a resposta negativa do cliente a um sistema de gorjeta não voluntário, "Karabas disse." Os gerentes podem pensar 'Estamos bem, desde que forneçamos um bom serviço, 'mas descobrimos que isso não é verdade. "

p Explorando outras maneiras de recompensar um bom serviço

p Os restaurantes que mudam para gorjeta automática podem explorar outras maneiras de ajudar os clientes a manter seu senso de controle, disseram os pesquisadores.

p "Com base no que sabemos sobre gratidão bloqueada, Eu procuraria maneiras de dar aos clientes a sensação de que ainda são eles que estão deixando a gorjeta, mesmo que seja adicionado automaticamente, "Karabas disse." Pode ser tão simples como dizer, 'Você deu uma gorjeta de 18% ao seu servidor hoje. Obrigado.'"

p Os restaurantes também podem encorajar os clientes a recompensar seus servidores por outros meios, como fornecer feedback sobre cartões de comentários, votar em um servidor do mês, ou até mesmo adicionar uma linha separada na conta para uma gorjeta extra, disseram os pesquisadores.

p Mas os restaurantes devem ter cuidado com as percepções, de acordo com Karabas, que disse que pesquisas adicionais são necessárias sobre maneiras alternativas de recompensar os servidores. Alguns clientes podem reagir com cinismo a uma linha extra em sua fatura para receber uma gorjeta maior.

p "Você não quer que os clientes pensem que você está sendo sorrateiro e tentando induzi-los a dar gorjetas duas vezes, " ele disse.