p As empresas investem bilhões a cada ano em programas caros de atendimento ao cliente, forças de vendas, e programas sofisticados de desconto, como o Groupon, para atrair e reter clientes e descobrir que a rotatividade continua sendo um de seus maiores e mais caros desafios. De acordo com um novo estudo, os clientes tendem a enviar sinais claros antes de "romper" com uma empresa, mas você tem que saber o que monitorar, e a chave para qualquer relacionamento continua sendo uma comunicação eficaz. p O estudo "Alguns clientes preferem sair sem dizer adeus, "que será publicado na revista INFORMS Ciência de Marketing , é coautor de Eva Ascarza e Oded Netzer da Columbia Business School, e Bruce G.S. Hardie da London Business School.

p O estudo é único por ser um dos primeiros a analisar configurações "híbridas", onde o cliente pode deixar o serviço cancelando sua conta / cancelando a assinatura ou parando para interagir com o serviço. Como resultado, empresas que operam nesses ambientes, enfrentam dois tipos diferentes de churners:"churners abertos, "que informam a empresa sobre seu desligamento de uma empresa; e" desistentes silenciosos ", que tendem a desaparecer mais silenciosamente simplesmente por não fazer compras repetidas.

p Os autores analisaram o comportamento do cliente em dois contextos (híbridos) diferentes:um site de ofertas diárias e uma organização de artes cênicas. Eles separaram os churners abertos dos silenciosos para entender e prever os dois tipos de churn e, em seguida, explorar as possíveis alavancas para gerenciar melhor a base de clientes.

p "Descobrimos de forma consistente que os churners abertos tendem a interagir mais, em vez de menos com uma empresa antes de se desligar dessa empresa, "disseram os autores." Isso significa que eles abrirão os e-mails que receberem e lerão as comunicações de uma empresa, mas pode ser um erro presumir que simplesmente porque um cliente está engajado, ele ou ela está satisfeito e não vai embora. "Por sua vez, a pesquisa descobriu que, embora os desistentes declarados possam se envolver com a empresa abrindo e-mails e lendo-os, eles raramente clicam em links nos e-mails, o que sugere que o conteúdo não é considerado valioso para eles.

p "Descobrimos que, uma vez que um cliente faz a transição para o estado de" desaparecimento silencioso ", é altamente improvável que a empresa reengate o cliente usando métodos de comunicação usados ​​anteriormente, "disseram os autores." No entanto, uma comunicação mais proativa e personalizada reduz a possibilidade de alguns clientes saírem silenciosamente ”.